Le but final de tout bon produit ou service est de répondre à un besoin, mais ce besoin n’est pas nécessairement physique. Les marques de luxe sont les plus recherchées pour leur satisfaction émotionnelle. Ils se plient à l’émotion du consommateur et créent un sentiment de prestige. Dans la plupart des cas, avoir une marque de luxe donne au consommateur plus de satisfaction que la valeur économique du produit. Louis Vuitton et Gucci ont maintenu une position constante en tant que les marques de luxe les plus précieuses au monde —Pendant des années avec des valeurs de marché actuelles de 15 milliards de dollars et 10,8 milliards de dollars respectivement. Bien que les deux marques aient des esthétiques et des techniques de marketing différentes, elles comprennent la psychologie de la perception et dégagent une personnalité plus grande que nature que les consommateurs aspirent à être. UNE rapport récent a constaté que le marché des produits de luxe personnels valait plus de 308 milliards de dollars en 2019. Mais en raison de la pandémie COVID-19, les chiffres devraient avoir augmenté cette année.

En un mot, l’expérience du service client est l’un des outils marketing les plus puissants d’une marque. Désormais, les détaillants de mode de luxe s’engagent à améliorer l’expérience client et à explorer la technologie numérique pour répondre à leurs besoins physiques et émotionnels.

Protéger l’intérêt des clients

En bref, le marché de la vente au détail de luxe avait été florissant – répondant aux crème de la crème dans la société, bien avant l’avènement d’Internet, les élites étaient motivées par un facteur de «bien-être» classé comme «besoins d’estime» en La hiérarchie des besoins de Maslow et dépenserait plusieurs fois une fortune pour acquérir des articles de luxe. Mais les temps changent.

Timothy Hancock, 33 ans, est devenu le plus jeune éditeur d’impression de luxe du pays en 2017 après sa publication Version Deluxe, un magazine lifestyle basé à Las Vegas. Hancock a gagné un lectorat aisé à partir de 2014 en ligne en utilisant une plate-forme de magazine numérique et un événement réussi suivi dans des complexes haut de gamme. Je pense que la raison pour laquelle cela fonctionne bien est que la publication sert de source pour le shopping de luxe, les voyages, les divertissements et le bien-être pour que les lecteurs deviennent la meilleure version d’eux-mêmes. Dans mes recherches sur la mode, je constate souvent que les consommateurs préfèrent le rappeler et trouver la source pour les guider.

Pour la plupart, «Les clients au goût prononcé ne se soucient pas des étiquettes de prix lorsqu’ils font leurs achats, ils savent exactement où ils se trouvent. Un vrai passionné de mode voit le style comme une expression d’eux-mêmes, un geste de leur flair intentionnel. Vous ne pouvez pas mettre un prix sur ce genre d’appréciation personnelle ». dit Timothy Hancock.

La base de consommateurs du marché du luxe passe des baby-boomers et de la génération X aux milléniaux. Tous les deux Baby boomers et Génération X ont l’avantage à temps pour la création de richesse et peuvent facilement se permettre des marques de luxe.

Les milléniaux, en revanche, sont plus jeunes et n’ont pas créé suffisamment de richesse pour s’offrir confortablement des articles de luxe. Néanmoins, ils croient que le luxe est accessible et y aspirent. Ils créent une illusion de luxe, en accordant peu d’attention à la valeur économique du produit. Pourquoi économiser autant d’argent pour un article alors qu’ils peuvent obtenir une contrefaçon à un prix inférieur? Les likes et les commentaires qu’ils obtiennent en publiant des images de leurs articles de luxe sur les réseaux sociaux sont tout ce qui compte.

Toujours à la recherche d’informations complémentaires sur le marché millénaire, j’ai décidé de contacter un expert en marketing e-commerce pour obtenir des conseils. S’exprimant sur l’affinité de la génération Y pour la technologie, Kas Andz, fondateur d’une société de marketing e-commerce, Groupe Marketing Kas Andz (KAMG) a dit, «La génération Y a grandi avec la technologie comme presque une figure parentale pour eux. Ils ont appris, ri et aimé à travers leurs écrans et maintenant avec la possibilité de «  rentrer dans un magasin  » assis dans leur chambre en caleçon, la technologie a complètement brisé tous les tissus d’achat social et les a reconstruits. Cela est particulièrement vrai sur le marché du luxe où les gens n’achètent plus l’expérience en magasin, mais plutôt sur un front numérique. En fin de compte, les marques de luxe doivent désormais faire un effort supplémentaire pour faire valoir leur désir et leur impression « 

Il est également important pour moi d’exprimer que l’intérêt massif d’appartenir à la base de consommateurs de marques de luxe a entraîné une recrudescence des contrefaçons sur le marché du luxe. Pendant mon temps libre, j’enseigne au Fashion Institute of Technology de New York. La bibliothèque de recherche pour les professeurs m’a énormément aidé dans mes recherches. Selon le marché de la contrefaçon et les produits de luxe rapport, le marché du luxe enregistre une perte de 12 milliards de dollars chaque année. Les vrais consommateurs de marques de luxe ne sont pas inconscients de la falsification. Ils sont désormais plus conscients de leurs décisions d’achat. Mettre une étiquette de luxe sur un produit n’est pas assez convaincant. De nos jours, les consommateurs veulent en savoir plus sur les produits, notamment sur leur origine, leur authenticité et leur valeur économique. Les détaillants de luxe tirent parti des technologies du nouvel âge comme la blockchain pour apaiser les craintes et les préoccupations des consommateurs. La technologie blockchain offre un réseau centralisé qui permet aux vendeurs et aux consommateurs de s’engager sur les produits du marché. Une identité numérique est attribuée à chaque produit pour vérification et suivi. Un consommateur sur le réseau peut rechercher un produit pour vérifier son authenticité et d’autres variables avant de prendre une décision d’achat. C’est tellement incroyable parce que lorsque vous vous lancez dans la blockchain de la mode, cela peut vous apporter des données datant de la météo pendant la saison de croissance et de récolte.

Personnaliser l’expérience client

Avec environ 80% des ventes de luxe se produisant dans l’espace numérique, la technologie est une grande partie du commerce de détail de luxe. Les données des consommateurs sont importantes pour les détaillants de luxe car elles offrent la meilleure expérience client. Les marques de luxe ne sont plus au sommet de la tour Eiffel dans leurs interactions avec le consommateur, elles sont descendues au niveau du consommateur pour créer des relations de proximité. Ils veulent connaître le consommateur jusqu’aux bases. Les deux marques de luxe les plus précieuses au monde, Louis Vuitton et Gucci, mentionnées plus haut, sont également les marques de luxe les plus populaires en ligne. Ils créent un équilibre entre une excellente expérience client dans leurs magasins physiques et en ligne. Je suis un défenseur de l’importance d’une force de vente forte et de bonnes relations avec la clientèle.

Plusieurs marques de luxe étaient sceptiques quant au passage à l’espace numérique par crainte de perdre la touche personnelle et la connexion qu’elles entretiennent avec le client dans leur environnement physique. L’apprentissage automatique apaise ces craintes en rationalisant le Big Data avec Intelligence artificielle (IA) pour offrir une touche et une expérience personnalisées.

Chaque visite d’un consommateur dans la boutique en ligne d’une marque de luxe est l’occasion pour la marque de mieux connaître le consommateur. C’est comme faire connaissance avec quelqu’un – lui parler de vous, y compris vos goûts et vos aversions. Les entreprises de science des données et d’intelligence décisionnelle telles que les Data Innovation Labs (DIL) aident les entreprises en ligne dans la collecte et l’interprétation du big data pour créer des communications personnalisées dans les interactions en ligne du client. Sa solution numérique Klen qui connecte les communautés et le commerce grâce à la gestion des données peut aider les marques de luxe à surmonter la tempête pendant la pandémie COVID-19 en communiquant facilement la conformité COVID-19 à leurs clients afin de réduire les craintes des consommateurs lors de leurs achats en magasin.

UNE Aperçu des consommateurs mondiaux du vrai luxe 2019 rapport montre que les milléniaux se préparent à dominer le marché du luxe d’ici 2025. Selon un rapport récent, La génération Y réalise 60% de ses achats sur Internet. Les détaillants de luxe bénéficient de leur pouvoir d’achat en tirant parti de l’apprentissage automatique pour leur offrir une expérience en ligne personnalisée.

Le support client fait partie intégrante de l’expérience client. Malgré les progrès de l’automatisation du service client, des agents d’assistance humaine sont toujours nécessaires pour ajouter une touche humaine aux demandes des clients. Les détaillants de luxe peuvent profiter de solutions de recrutement numérique telles que Vidcruiter pour automatiser leur processus de recrutement et embaucher les meilleurs candidats pour le poste. De cette façon, leurs clients bénéficieront du même accueil chaleureux que celui obtenu dans leurs magasins physiques.

Les marques de luxe négligent parfois l’optimisation des moteurs de recherche (SEO), mais c’est un autre canal de marketing que toute marque (y compris les marques les plus exclusives) devrait adopter. Amit Raj, fondateur de Le gars des liens, explique que, «C’est essentiel que ce soit au niveau du référencement de base sur la page pour s’assurer qu’ils utilisent la bonne terminologie sur les pages de produits qui correspondent à ce que les utilisateurs recherchent réellement, ou lors de l’utilisation d’une stratégie efficace de marketing de contenu et de création de liens pour se connecter avec le public cible pour renforcer la notoriété de la marque et générer plus de trafic de référence. »

Créer une réalité virtuelle

Les marques de luxe ont un talent pour l’esthétique – leur talent artistique enchanteur fait partie de l’expérience utilisateur. À côté des produits de luxe dans les magasins physiques, le consommateur est captivé par leur beauté irrésistible au milieu d’un désir accru d’acheter les produits.La boutique en ligne d’une marque de luxe typique est remplie d’images haute définition de ses produits. La technologie numérique permet à la marque de prendre un cran plus haut en créant une illusion de réalité avec la réalité augmentée (IA). L’IA embellit la vue du consommateur avec des améliorations sur le système. Le consommateur peut interagir avec les améliorations comme s’ils étaient physiquement présents à l’aide de miroirs intelligents. Le consommateur a une idée de l’état naturel d’un produit et peut vérifier les informations vitales, notamment son origine, son prix et son authenticité.

Les innovateurs technologiques créent une expérience d’achat en ligne transparente dans la vente au détail de luxe avec plus d’innovations telles que le commerce vocal. Les utilisateurs peuvent parler au système pour la navigation en ligne au lieu de taper des textes. L’interface vocale rend le processus d’achat conversationnel et spontané. Certaines des marques les plus précieuses au monde telles que Google, Apple et Amazon utilisent déjà cette technologie respectivement avec Google Home, Apple HomePod et Amazon Echo. Il existe des possibilités infinies avec la combinaison du commerce basé sur la voix, de l’apprentissage automatique et de l’IA dans la vente au détail de luxe.

Les tendances peuvent aller et venir sur le marché du luxe, mais une chose reste constante: le besoin de satisfaction du consommateur. Tant que le commerce de luxe continuera à prêter attention à ce besoin en tirant parti de la technologie numérique, il continuera de prospérer.