Malgré rapports de la lenteur de l’adoption par les utilisateurs de la plate-forme de réalité virtuelle Horizon Worlds de Meta, le métaverse est extrêmement prometteur en tant qu’espace dans lequel les personnes et les organisations interagiront à l’avenir.

Aussi transformationnel que puisse paraître le métaverse, il s’agit tout simplement de la prochaine évolution d’Internet. Et de la même manière que les interactions humaines, les comportements des consommateurs et les stratégies et services organisationnels se sont adaptés aux technologies émergentes, ils s’adapteront et adopteront le métaverse au fur et à mesure de son expansion. Ces technologies incluent le cloud computing, les réseaux distribués, la réalité augmentée et virtuelle, la blockchain, l’informatique de pointe et bien d’autres qui peuvent prendre en charge des expériences métavers partagées à grande échelle.

Pour les institutions financières, le métaverse est un nouveau royaume pour développer des produits et services innovants avec un potentiel de croissance significatif. JPMorgan Chase a estimé une opportunité de marché à 1 000 milliards de dollars par an dans les années à venir.

À mesure que l’infrastructure et la population du métaverse se développent et que les gens cherchent à s’engager dans des transactions telles que l’achat et la vente d’œuvres d’art, d’avatars, de noms et d’autres actifs, la demande de services bancaires et financiers persistera. Il y aura de plus en plus d’opportunités pour les institutions financières de fournir des paiements, des investissements, des prêts, des hypothèques et des assurances dans le métaverse.

Les grandes institutions financières développent déjà une présence dans le métaverse. En effet, les grandes banques peuvent jouer un rôle vital dans le commerce métaverse grâce à leur expertise dans les paiements transfrontaliers, les opérations de change et la création, la négociation et la conservation d’actifs financiers.

Les coopératives de crédit et les banques communautaires peuvent également prospérer dans le métaverse en tirant parti de ce qu’elles font le mieux dans le monde physique : établir des relations de confiance avec la communauté et se différencier grâce à des expériences personnalisées pour les membres.

Les organisations peuvent tirer parti du métaverse pour améliorer leurs marques en mettant en valeur leurs identités d’entreprise, leurs missions et leurs valeurs environnementales, sociales et de gouvernance (ESG) de manière créative et mémorable qui crée des liens émotionnels avec leurs clients. Les premiers utilisateurs peuvent bénéficier d’un avantage considérable, en particulier parmi les jeunes consommateurs et les sous-communautés avertis du numérique qui prospéreront dans le métaverse.

Voici plusieurs politiques et actions qui aideront les institutions financières à se préparer afin qu’elles soient bien positionnées pour construire et conserver une clientèle dans le métaverse :

Mettre l’accent sur l’éthique et l’inclusivité : Idéalement, le métaverse démocratisera l’accès aux produits, aux services et aux offres d’emploi. Cependant, la réglementation et la gouvernance dans le métaverse en sont à leurs balbutiements, de sorte que les institutions financières portent une grande responsabilité pour assurer l’inclusivité et le bien-être financier de leurs clients. Les banques qui font preuve d’éthique et d’inclusivité au cœur de leurs opérations de métaverse gagneront en respect, en confiance et en différenciation de marque.

À mesure que le métaverse se développe, nous devons être conscients d’une fracture numérique potentiellement croissante. Une façon pour les institutions financières d’être inclusives est d’offrir un accès à des expériences de réalité virtuelle dans les succursales, en particulier celles des communautés à faible revenu ou des régions éloignées. Alors que le métaverse est accessible via les smartphones, les casques VR offrent généralement une expérience plus dynamique qui peut améliorer le niveau de service.

Commencez à expérimenter maintenant : Les organisations peuvent tirer parti de la réalité virtuelle pour simuler des situations de clients bancaires lors de la formation des employés du service client. De plus, les environnements immersifs peuvent constituer un excellent outil pour intégrer de nouveaux employés à distance, ce qui crée les conditions pour donner vie aux valeurs et à la culture de l’entreprise. Bank of America a déjà adopté la réalité virtuelle pour former les employés de près de 4 300 de ses centres financiers.

Privilégiez la confidentialité et l’authentification de l’identité : Pour garantir des interactions et des transactions sécurisées dans le métaverse, l’identification des utilisateurs et les garanties de confidentialité seront encore plus essentielles. Les institutions financières qui améliorent continuellement leurs protocoles de sécurité et adoptent des technologies émergentes et innovantes, telles que la biométrie vocale pour une identification plus précise, seront mieux préparées à adopter la nouvelle vague de mesures de sécurité nécessaires dans le métaverse.

Associez votre stratégie métaverse à votre stratégie CX : Les institutions financières ont fait évoluer leurs stratégies d’expérience client en réponse à l’évolution des attentes des clients en matière de communications transparentes sur tous les canaux, d’expériences plus numériques et d’options de libre-service intelligentes. Le métaverse représentera la prochaine évolution des besoins et des attentes des clients, de sorte que les organisations doivent construire leur stratégie de métaverse avec CX en son cœur.

Le métaverse n’en est qu’à ses débuts, et il existe des problèmes concernant les normes d’interopérabilité et le partage sécurisé des données client entre les plateformes et les écosystèmes. De même, on ne sait pas comment la réglementation bancaire sera appliquée dans le métaverse. Néanmoins, les institutions financières qui ne se préparent pas au métaverse courent le risque de prendre beaucoup de retard.

Bhavana Rana est le directeur des services financiers et des assurances chez Talkdesk.