Aucun client ne souhaite que son expérience avec une entreprise demande plus d’efforts que nécessaire. Cela ne veut pas dire que chaque expérience doit être rapide et non personnelle : certaines entreprises axées sur la commodité, telles que le paiement de l’épicerie, peuvent être plus transactionnelles que d’autres entreprises expérientielles comme la vente au détail de luxe. Cependant, l’expérience doit être aussi fluide et agréable que possible.

La mesurer est l’objectif de la Score d’effort client (CES), une métrique pour évaluer la facilité de résolution des demandes et les interactions globales avec les clients. Depuis plus d’une décennie, le CES est l’étalon-or en ce qui concerne cette mesure particulière de la plus haute importance. En demandant aux utilisateurs de choisir entre une option entre (et y compris) « Tout à fait en désaccord » et « Tout à fait d’accord », il examine si l’entreprise en question a facilité la gestion d’un problème spécifique.

Bien que cela puisse sembler simple comme question (son format rapide et facile est en quelque sorte l’essentiel), CES est une information incroyablement précieuse qui peut être utile de toutes sortes de façons à une entreprise. Vous voulez savoir quels pourraient être les meilleurs? Vous êtes arrivé au bon endroit.

Un CES positif peut aider à fidéliser la marque

Les gens sont occupés. Ils mènent des vies complexes avec des demandes continues d’attention. C’est pourquoi le CES est un excellent moyen de recueillir les commentaires des clients avec une méthode simple à une touche qui ne les oblige pas à passer beaucoup de temps précieux à détailler une transaction qui, en fin de compte, devrait être aussi transparente que possible. C’est ce désir de rendre les transactions aussi faciles que possible qui est le moteur de la fidélité à la marque.

D’après les recherches, 96 % des clients qui ont des interactions pouvant compter comme un effort important deviennent déloyaux envers cette marque au fil du temps. En revanche, seulement 9 % qui signalent des interactions à faible effort deviennent déloyaux. Pourquoi? Parce que les clients donnent déjà leur argent ou leur temps à une marque particulière en tant que clients ; pourquoi veulent-ils aussi que ce processus soit difficile? Réponse : Ils ne le font pas. Réduire l’effort qu’un client doit faire pour que son problème particulier soit pris en charge et résolu est un indicateur plus élevé de sa fidélité future que sa surprise et son plaisir pour un service particulier.

Cela fait que les clients se sentent spéciaux

Vous pourriez craindre que demander aux clients des commentaires sur leur expérience soit inutilement intrusif. En fait, les clients répondent généralement bien à cette question, notamment parce qu’elle a la possibilité d’améliorer leurs futures interactions avec l’entreprise. En bref, la collecte des données du CES montre qu’une entreprise s’en soucie.

C’est également un bon moyen de fidéliser les gens avec une marque, en particulier dans les scénarios où il est possible d’effectuer un suivi par la suite par e-mail, SMS ou message WhatsApp. Les entreprises veulent promouvoir la fidélité à la marque et instaurer la confiance. C’est une excellente façon de faire exactement cela.

Il peut découvrir des points douloureux que vous ne connaissiez pas

Votre travail en tant que propriétaire d’entreprise consiste, en fin de compte, à résoudre les problèmes rencontrés par les clients. Que vous soyez une entreprise de vente au détail physique ou un fournisseur de logiciels en tant que service (SaaS), l’entreprise elle-même doit répondre à un besoin fondamental des clients. Mais au sein de leur parcours de vente au détail, il y aura probablement d’autres problèmes plus petits que vous pourrez résoudre dans le cadre du parcours vers une expérience client transparente. La collecte de données CES peut aider à identifier ces points douloureux, ce qui peut aider à identifier les parties fastidieuses de l’expérience utilisateur globale pour les clients.

Il peut prédire le comportement des clients

Les données CES peuvent être utilisées pour prédire le comportement plus large des clients. Cela pourrait, par exemple, aider à révéler quand les clients s’ennuient d’une partie particulière de l’expérience utilisateur, telle que certaines tendances, vous incitant à les changer. En particulier avec les entreprises numériques connectées, il pourrait également être utilisé avec d’autres outils d’analyse comportementale pour prédire quand les clients sont satisfaits ou insatisfaits de la marque dans son ensemble. Cela pourrait à son tour aider avec l’une des mesures les plus importantes :

Prédire (et réduire) le taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement fait référence au taux de clients qui cessent d’utiliser votre entreprise. Un faible taux de désabonnement signifie que, même si vous continuez à ajouter des clients, vos clients existants restent sur place. Un taux de désabonnement élevé signifie que les clients ne restent pas longtemps. Même si vous parvenez à recruter de nouveaux clients pour remplacer ceux qui partent, cela signifie devoir vous battre dur simplement pour rester où vous êtes.

Étant donné que le CES est collecté immédiatement après que le client a eu une interaction particulière avec votre entreprise, cela signifie que vous pouvez agir rapidement pour essayer d’inverser toute expérience négative. Cela peut justifier un e-mail de suivi personnalisé ou un appel téléphonique au client, s’excusant pour une mauvaise expérience, s’assurant que vous travaillez à vous améliorer et éventuellement leur offrant une forme de compensation. Ces mêmes informations peuvent être utilisées pour agir rapidement du point de vue de la formation du personnel, en apportant rapidement les changements nécessaires alors que les détails sont frais dans l’esprit de chacun.