L’amélioration de l’habitat peut être un processus compliqué. Avec les commandes au domicile, cela est devenu encore plus complexe. Mais cela n’a pas empêché les gens de vouloir entreprendre des projets. En fait, les affaires ont été en plein essor dans l’espace.

Après Salle de bain, cuisine et galerie Ferguson a été contraint de fermer ses portes à travers les États-Unis, il s’est lancé dans une solution novatrice pour servir les clients: créer une expérience de salle d’exposition virtuelle permettant aux gens de faire leurs achats chez eux. Kristen Elder de Ferguson, vice-présidente de la salle d’exposition et constructeur; Dave Nickens, directeur de l’innovation chez Ferguson Ventures; et Katherine Yackel de Ferguson’s Tacoma, Washington, lieu dit Inverse exactement comment ils l’ont fait.

Que fait votre entreprise?

Aîné: Ferguson Bath, Kitchen & Lighting Gallery propose une vaste sélection de produits de cuisine et de salle de bain des grandes marques d’aujourd’hui. Ce qui nous distingue, ce sont nos salles d’exposition à la pointe de la technologie et nos experts en produits qui travaillent en étroite collaboration avec nos clients et leurs entrepreneurs et concepteurs pour s’assurer que leurs sélections de cuisine, de salle de bain et d’éclairage conviennent parfaitement à leur maison.

Lorsque nous utilisons le terme «showroom» au lieu de «store», c’est plus que de la sémantique. Lorsque les clients viennent à Ferguson Bath, Kitchen & Lighting Gallery, ils voient et expérimentent vraiment le produit. Un expert produit travaille avec le client pour trouver la bonne solution en fonction du style de vie, des besoins, des désirs, du budget, de la vision, de l’espace et des spécifications. Nous collaborons avec eux pour découvrir la bonne solution pour donner vie à leur maison de rêve.

Comment avez-vous mené vos affaires dans le passé?

Aîné: Nous encourageons nos clients à prendre des rendez-vous. Cependant, nous ne sommes pas une entreprise uniquement sur rendez-vous. La raison pour laquelle nous encourageons les rendez-vous est la nature consultative de l’expérience de la salle d’exposition. La sélection de plusieurs produits à la fois est très complexe. Vous comparez et contrastez les finitions. Par exemple, vous pourriez aimer une lumière d’un fournisseur et un luminaire d’un autre. Dans la salle d’exposition, vous pouvez emmener les différents produits et les mélanger et les assortir. Le processus peut prendre de 30 minutes à quelques heures si vous travaillez sur un grand projet.

Quels effets immédiats les commandes au domicile ont-elles eu sur votre entreprise?

Aîné: Nous avons dû fermer nos portes immédiatement et faire preuve de créativité sur la façon de respecter les rendez-vous que nous avions déjà programmés dans les livres. Ce qui a rendu les choses si compliquées, c’est que l’ordre de séjour à la maison de chaque marché était différent. Nous avons fermé nos portes à l’échelle nationale et rouvert en fonction des besoins de chaque marché.

Nickens: Cela a obligé nos spécialistes produits, qui sont des experts du commerce physique, à devenir entièrement numériques. Lorsqu’ils doivent annuler des rendez-vous ou essayer une approche différente, ils ont rapidement compris la valeur des vidéoconférences et des expériences de partage d’écran au cours d’un appel téléphonique.

« Nous voulions reproduire les choses qui font un voyage au showroom extraordinaire. »

Les innovateurs excellent toujours dans les crises. Au cours de l’année écoulée, le laboratoire d’innovation de Ferguson Ventures a exploré et prototypé des technologies telles que la réalité augmentée pour le commerce, les achats en réalité augmentée dans les salles d’exposition, la vision par ordinateur utilisant l’IA, l’apprentissage automatique et d’autres technologies. Lorsque nous ne pouvions plus opérer en magasin, les modèles de shopping virtuel récemment explorés sont devenus pertinents.

Quels changements avez-vous faits pour vous adapter à notre situation actuelle?

Nickens: Nous avons immédiatement exploité le réseau de startups de Ferguson Ventures pour trouver des entreprises susceptibles de vous aider. Nous avons identifié deux partenaires qui pourraient nous aider à accélérer rapidement nos efforts. L’un était un outil de réalité virtuelle basé sur le Web qui permettait de relier des photos 360 et incluait la vidéoconférence à l’aide d’avatars. Nous avons acheté une petite caméra à 360 degrés et nous nous sommes mis au travail dans la salle d’exposition de notre siège social. L’équipe du laboratoire d’innovation a passé une journée dans la salle d’exposition à prendre plus de 300 photos à 360 degrés. Nous avons passé les jours suivants à travailler 24 heures sur 24 pour assembler chaque photo l’une à l’autre afin de créer une expérience digne de notre marque et de nos produits.

En commençant par une visite virtuelle de base, nous avons intégré les commentaires de l’utilisation des associés de Ferguson, puis avons amélioré l’expérience. Nous avons répondu aux besoins immédiats des clients pour voir à l’intérieur des réfrigérateurs, des fours et d’autres appareils, qui n’étaient pas disponibles sur le Web. Nous voulions reproduire les choses qui rendent un voyage au showroom extraordinaire.

Quels ont été les défis liés à la mise en œuvre de ces changements?

Aîné: Il est important de se rappeler que la construction a été jugée essentielle dans la plupart des marchés pendant cette période. Les projets ont peut-être ralenti, mais ils n’ont pas pu s’arrêter. Notre plus grand obstacle a été de mettre en place la technologie pour plus de 2 000 associés et tous nos bâtiments. D’une part, nous n’avions pas autant de VPN. Tous les associés n’étaient pas équipés d’ordinateurs portables et de casques. C’était les petites choses que nous devions trouver pour qu’ils puissent travailler à distance. Nos associés sont habitués à parler en face à face, donc une fois que nous leur avons obtenu la technologie dont ils avaient besoin, la consultation virtuelle était intuitive.

Quels ont été les résultats?

Aîné: L’adaptation à un environnement éloigné aura sans aucun doute un impact durable sur Ferguson. En peu de temps, nous sommes complètement passés à un monde virtuel, adoptant la visioconférence et les consultations en salle d’exposition virtuelle en un temps record. Nous avons découvert que les consultations virtuelles sont un excellent moyen pour nos clients du showroom de se connecter avec nous, en particulier pour les rendez-vous de suivi et pour confirmer les sélections de produits. Nous avons également appris que la formation des fournisseurs peut être effectuée efficacement par vidéoconférence.

«Vous devez garder le client au centre de chaque solution que vous envisagez dans ce nouveau monde.

Pour la plupart, nos clients ont adopté les options virtuelles. Nous avons également eu des clients qui ont décidé d’attendre parce qu’ils veulent toucher et sentir le produit. Au fur et à mesure que les places se rouvraient, il y avait un peu d’arriéré à surmonter. Plus important encore, nous avons appris que nous sommes résilients et que nous sommes désormais mieux équipés pour affronter l’avenir.

Qu’avez-vous appris en vous adaptant à un environnement distant?

Yackel: Nous avons appris que ces outils peuvent nous servir des commandes passées à la maison. Maintenant que nous sommes à nouveau ouverts, nous avons adopté une approche hybride. Nous rencontrons les clients à l’aide de la consultation virtuelle et de la salle d’exposition virtuelle pour discuter de leur produit et commencer leur sélection de produits. Ensuite, nous effectuons un suivi en personne pour vérifier et confirmer leur commande.

De plus, nous utilisons l’outil pour sensibiliser les étudiants en design locaux. Les instructeurs l’adorent car nous sommes maintenant en mesure de montrer aux étudiants en conception de zones comment scénariser un projet à l’aide d’un outil de haute technologie. Pendant le cours de design, nous emmenons les étudiants dans une consultation virtuelle et une visite de la salle d’exposition. Non seulement ils découvrent Ferguson et comment nous pouvons soutenir leur carrière et leur entreprise, et finalement améliorer leurs projets, mais ils acquièrent également des compétences qui peuvent les aider dans leur carrière.

Quels conseils donneriez-vous à ceux qui essaient de découvrir cette nouvelle façon de travailler ou de travailler?

Aîné: Vous devez garder le client au centre de chaque solution que vous envisagez dans ce nouveau monde. Si votre solution ne résonne pas avec votre public, cela n’a pas d’importance. Vous pouvez proposer la solution la plus high-tech, mais si elle ne résout pas leur problème si ce n’était pas la bonne. En même temps, vous pouvez proposer toutes les solutions et certaines personnes attendront toujours que vous ouvriez de nouveau. Ça va aussi.

Yackel: Garde l’esprit ouvert. Vous pourriez penser que les clients ne veulent pas s’adapter à une nouvelle façon de faire, mais ils peuvent et vont vous surprendre.

Nickens: Rester simple. La complexité est votre ennemi. Je dis à mon équipe s’il y a un moyen de réduire la complexité, fais-le et ne gêne pas les clients.