Optus utilise un système de centre de contact basé sur Google Cloud pour soutenir une transformation à grande échelle du service client annoncée à la fin de l’année dernière.

L’opérateur de télécommunications dévoilera aujourd’hui un «partenariat stratégique» de trois ans avec Google Cloud, dans le cadre duquel il est le premier opérateur en Australie et en Nouvelle-Zélande à utiliser la plate-forme IA ou CCAI du centre de contact de Google.

CCAI comprend trois produits: Dialogflow pour l’automatisation des interactions et du libre-service, Agent Assist pour aider les agents du centre de contact à trouver des informations lorsqu’ils sont en communication, et un outil «insights» du centre de contact.

CCAI est la plateforme qui permettra à Optus de transformer le service client.

Sous la transformation, chaque client à travers l’Australie sera affecté à une «équipe de support dédiée», en fonction de l’endroit où ils vivent.

Jusqu’à présent, on ne savait pas clairement comment Optus permettait technologiquement cette restructuration.

CCAI «soutiendra [Optus] clients en contactant des équipes d’assistance dédiées 24h / 24 et 7j / 7 via la messagerie et éventuellement les services vocaux », a déclaré Google Cloud dans un communiqué.

Cela semble suggérer que le canal de contact initial alimenté par CCAI pour Optus est uniquement texte, et que l’interaction vocale – «conversationnelle» – avec un agent virtuel alimenté par l’IA viendra plus tard.

Dans tous les cas, que l’interaction soit textuelle ou vocale, l’intention est la même: s’assurer que les clients ayant des problèmes peuvent ignorer les «menus téléphoniques compliqués et le routage complexe» des appels en interne pendant que la bonne personne ou le bon service est trouvé, et avoir un réponse d’un expert en la matière (PME) au sein de chaque équipe de support dédiée.

Ceci, a déclaré Google Cloud dans un communiqué, « est rendu possible grâce à [our] une technologie améliorée de reconnaissance du langage naturel, ainsi qu’un traitement plus rapide et un accès en temps réel aux informations sur les clients, pour permettre des temps d’appels plus courts, des résolutions plus rapides et une expérience plus naturelle et rationalisée pour les clients. »

Une brève manifestation de CCAI à Google Cloud Next ’20 à la fin de l’année dernière a montré que la plate-forme est formée pour reconnaître des mots-clés ou des phrases afin de router et de résoudre correctement l’interaction.

En outre, Optus utilise Agent Assist dans CCAI pour alimenter «un assistant numérique en temps réel qui rassemble les articles pertinents dans la base de connaissances et recommande des réponses personnalisées, permettant aux experts du service client d’Optus d’accéder plus rapidement à la racine des requêtes des clients avec la bonne réponse. . »

Le vice-président des consommateurs numériques d’Optus, Vaughan Paul, a déclaré que les clients des opérateurs de télécommunications «attendent davantage de leurs expériences dans cette ère de première numérique».

«Les technologies de Google Cloud nous permettent de combiner expériences numériques et humaines, ce qui a été transformateur pour nos clients», a-t-il déclaré.

Optus a affirmé que son utilisation de la CCAI «avait déjà entraîné une réduction des délais de résolution des clients», bien qu’elle n’ait pas précisé la mesure.

Le vice-président de Google Cloud ANZ, Mark Innes, a ajouté qu ‘«en soutenant Optus avec sa première utilisation de notre technologie d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique, nous pouvons créer une expérience hyper-personnalisée et transparente qui favorise un meilleur engagement client et différencie Optus sur le marché.»