Dans le but d’aider les entreprises à optimiser le service client, Google Cloud étend son service d’IA de centre de contact (CCAI) avec la possibilité de s’intégrer avec Le (gestion de la relation client) afin de fournir des informations en temps réel et des analyses de données.
Le service étendu s’appellera la plate-forme d’IA de centre de contact (CCAI) et devrait être disponible en août. La plate-forme CCAI comprendra des fonctionnalités offertes par le service actuel, telles que des organigrammes DialogFlow pour fournir des scripts au personnel et des assistants logiciels automatisés à suivre; CCAI Insights, qui comprend des rapports indiquant si les agents du centre d’appels ont résolu ou non les problèmes des clients; et ce que Google appelle le noyau de conversation, ou cerveau de l’IA – qui combine des capacités telles que NLP (traitement du langage naturel), synthèse vocale et synthèse vocale, pour faciliter l’automatisation du traitement des appels.
L’idée est d’aider les entreprises à améliorer expérience client.
« Il (CCAI Platform) rassemble les avantages de l’IA, de l’évolutivité du cloud, des capacités multi-expériences et de l’intégration étroite avec les plates-formes de gestion de la relation client (CRM) pour unifier les équipes de vente, de marketing et de support autour des données tout au long du parcours client », a écrit Yariv Adan, directeur de la gestion des produits, IA conversationnelle dans le cloud, Google, dans un article de blog.
Modernisation du centre de contact avec CCaS
Parallèlement à l’intégration CRM, la nouvelle plate-forme permet aux entreprises de gérer toutes les interactions entrantes et sortantes avec les clients avec le support d’un assistant IA qui fournit des suggestions basées sur les données CRM historiques et les interactions en temps réel – des fonctionnalités essentielles pour les modernes CCaaS (Contact Center as a Service) solutions.
Les entreprises qui n’ont pas de solutions de centre de contact en place peuvent simplement s’inscrire à la plate-forme CCAI en tant que service. Pour les entreprises qui souhaitent améliorer la technologie de centre de contact dont elles disposent déjà, les fonctionnalités de la plate-forme CCAI peuvent être intégrées dans les applications existantes via les composants de téléphonie logicielle intégrés dans ces solutions.
La plate-forme peut également surveiller si les agents du centre d’appels suivent les directives et les scripts; gérer les préférences de planification des employés à l’aide d’une fonctionnalité d’optimisation de la main-d’œuvre (WFO); et fournir aux clients des fonctionnalités en libre-service via des interfaces Web ou mobiles à l’aide d’une capacité de réponse vocale interactive visuelle (SVI), a expliqué Adan.
Les entreprises peuvent orchestrer le parcours client sur des sites Web ou d’autres canaux avec des fonctionnalités d’interface utilisateur et des applications avec des kits de développement de logiciels (SDK) mobiles ou Web, compatibles avec iOS et Android et inclus avec le service CCAI, a ajouté Adan.
« La solution s’adresse aux DSI et aux entreprises qui cherchent à ajouter une intelligence et une capacité de personnalisation robustes basées sur l’IA en plus de leurs outils et solutions de centre de contact, en particulier pour ceux qui sont déjà sur google cloud ou qui recherchent une autre option qu’Amazon Connect – la solution de centre de contact d’AWS qui fournit des services similaires », Liz Miller, analyste principal, Constellation Research, a déclaré.
Google CCAI Platform s’intègre au CRM
Selon la société, la plate-forme CCAI comprend la fonctionnalité d’intégration directe dans les applications CRM d’entreprises telles que Zendesk, Salesforce, Microsoft et Oracle, directement via des API et des connecteurs (adaptateurs), pour fournir des informations en temps réel et aider à stocker des données.
Cela signifie que lorsqu’un client appelle, ces connecteurs peuvent puiser dans les API pour vérifier les données historiques de l’appel client et suggérer des actions ainsi qu’une entrée de journal dans le CRM, qui peut ensuite être utilisée pour générer des informations sur une meilleure expérience client, a expliqué un dirigeant de Google.
« Le point que Google essaie de faire valoir, c’est que les expériences client optimisées exigent que les organisations centralisent et connectent leurs systèmes d’enregistrements clients, de sorte qu’une intégration étroite avec le CRM aide à combler les lacunes dans l’ensemble de l’expérience client en première ligne, à savoir les ventes, le marketing et le service client », a déclaré Miller.
Cependant, l’analyste estime que cette approche pourrait ne pas fonctionner pour toutes les entreprises.
« C’est idéal pour les organisations qui considèrent toujours le CRM comme le centre de gravité de la stratégie d’expérience client et de la prestation de l’engagement client. Les grandes entreprises qui doivent faire face à des magasins de données complexes dans un vaste paysage de points d’engagement client ont commencé à tirer parti des plates-formes de données client (CDP) comme centre de gravité de leur engagement », a ajouté Miller.
Google s’est également associé à Salesforce d’intégrer nativement l’API Service Cloud Voice du fournisseur CRM à la plate-forme CCAI, afin d’offrir une console d’agent unifiée unique.