Alors que les grands détaillants réfléchissent au potentiel du métaverse comme prochaine source de revenus, la plupart des détaillants sont loin de l’esprit. Beaucoup viennent tout juste de se lancer dans la technologie des paiements électroniques.

Mais le détaillant moyen de Main Street voit-il ces biens et environnements virtuels comme futur centre de profit ? Nous avons posé cette question et bien d’autres à Roshan Jhunja, directeur général et responsable du commerce de détail chez Square.

Square a été lancé en 2009 pour permettre aux petites entreprises d’accepter les paiements par carte de crédit et d’utiliser les tablettes comme point de vente registres. Les principaux clients de l’entreprise restent les petites et moyennes entreprises. Cela dit, au cours de ses 13 ans d’histoire, Square s’est étendu aux paiements des consommateurs (Cash App), au streaming musical (Tidal), à la crypto-monnaie (Spiral) ainsi qu’aux services financiers, de paie et de ressources humaines, y compris Afterpay, un crédit à tempérament « acheter maintenant, payez plus tard » qui, avec ses pairs Klarna, Sezzle et Affirm, a faire l’objet d’un examen minutieux par la presse grand public.

Square s’est renommé Block fin 2021, mais conserve de nombreux produits et services sous la marque Square.

Square a lancé l’hébergement de commerce électronique. Pourquoi était-ce une bonne stratégie de s’attaquer à des entreprises bien établies comme Shopify, BigCommerce, Magento et même des places de marché comme Amazon – qui, dans certains cas, sont vos partenaires de paiement électronique ?

Roshan Jhuja

Roshan Jhunja : Notre ADN est dans la brique et le mortier. Vous nous assimilez au magasin éphémère du marché fermier, au magasin de café. Il s’agit toujours du paiement en personne. Nous cherchons avant tout à permettre aux vendeurs qui ont commencé hors ligne, ou en magasin, de passer en ligne.

Nous avons des moyens pour les clients de créer des boutiques en ligne, et vous pouvez vendre sur TikTok et Instagram. Une grande partie de cela a été accélérée par la pandémie. Nous nous sommes en quelque sorte efforcés de nous assurer que les vendeurs pouvaient passer de leur expérience de vente en magasin à une expérience de vente en ligne. Maintenant, c’est un grand continuum omnicanal. C’est là où nous en sommes; nous donnons aux vendeurs qui en savent beaucoup sur la façon de vendre en personne les moyens de s’attaquer au monde très complexe de la vente numérique sur tous ces différents canaux et marchés.

Il a été lancé juste avant la pandémie. Et alors, qu’est-il arrivé?

Jhunja : Si vous avez tracé l’adoption comme une courbe, je pense que la pandémie nous a poussés beaucoup plus loin, plus rapidement. Nous y allions déjà. La plupart des gens, lorsqu’ils changent de comportement – qu’il s’agisse d’un consommateur souhaitant acheter en ligne ou d’un vendeur souhaitant commencer à vendre en ligne – ont besoin d’un coup de pouce, d’une raison pour le faire. C’est soit la masse critique, comme vos clients qui arrivent et demandent : « Pourquoi n’avez-vous pas de site Web ? ou les vendeurs veulent se développer et attirer un nouveau groupe démographique.

La pandémie a été une poussée puissante parce que vous n’aviez pas d’autre choix – si vous vouliez rester en affaires, vous ne pouvez plus vendre physiquement, donc tout le monde du jour au lendemain devait créer des sites et comprendre tout ce qui se passait en ligne. Cela a forcé beaucoup de réflexion et a donné aux gens un petit coup de pied qu’ils n’auraient pas eu autrement.

De votre point de vue de travailler avec tous les détaillants – pas seulement les grandes chaînes qui expérimentent le métaverse — y a-t-il beaucoup d’enthousiasme pour la vente dans le métaverse ?

Jhunja : Au sein de notre base de vendeurs – généralement de petits vendeurs, un à trois emplacements physiques physiques, peut-être en ligne, avec trois employés – nous écoutons ce qu’ils veulent que nous fassions ensuite. Que leur demandent leurs clients ? Jusqu’à présent, leurs clients leur demandent peut-être de vendre en direct sur TikTok. Ce sont les opportunités pour le commerçant de se connecter au commerce conversationnel. Ou « Je veux pouvoir envoyer des SMS dans les deux sens et avoir une caisse de cette façon. »

Je n’ai pas encore entendu beaucoup de demandes de la part de nos vendeurs pour le métaverse. Lorsque cela apparaîtra, nous irons à 100% vérifier et voir ce que nous pouvons leur offrir. L’approche ne sera pas différente de notre approche dans n’importe quel autre lieu de shopping : prenez quelque chose qui sera probablement assez complexe pour que le vendeur moyen le découvre par lui-même et le rende accessible. Donnez-leur un moyen de prendre leur catalogue existant, de le promouvoir, de comprendre comment conclure une vente sur le métaverse.

La pandémie a accru la popularité des technologies qui prennent en charge les paiements à crédit et à tempérament telles que Klarna. Block a acheté Afterpay plus tôt cette année. Pourquoi y a-t-il un tel engouement pour ces services automatisés en ce moment ?

Jhunja : Il a grandi comme un fou, c’est pourquoi nous avons acheté Afterpay. Ils ont fait leurs débuts en Australie, où il y a une pénétration beaucoup plus importante de l’achat maintenant, payez plus tard, un peu comme la façon dont la vente en direct a commencé en Chine. Sera-t-il toujours en résonance avec les gens aux États-Unis? Je pense que d’après ce que nous voyons, la réponse est oui. Il a tendance à bien résonner auprès d’une population de consommateurs plus jeunes.

La génération Z n’a pas accès au crédit – elle n’a pas accumulé suffisamment d’antécédents de crédit pour gagner des cartes de crédit traditionnelles – ou elle a juste peur de s’endetter et de payer des frais de retard. La bonne chose à propos d’acheter maintenant, payer plus tard est que si vous manquez un paiement, le monde s’arrête et attend jusqu’à ce que vous puissiez rattraper votre retard. Ils ne vous laissent pas vous creuser plus loin dans le trou. Cela rend également un achat important plus accessible. Ce n’est pas un choc d’autocollant à l’avant. Vous pouvez l’étaler un peu. Nous voyons beaucoup de traction en ligne maintenant. Nous allons découvrir si cela équivaut également à en magasin. C’est un moyen de paiement assez pratique auquel les acheteurs s’habituent de plus en plus.

Avez-vous entendu un appel parmi les utilisateurs de Square pour commerce sans têteou est-ce plus sophistiqué que nécessaire ?

Jhunja : Je ne dirais pas chemin Suite. Nous avons des vendeurs plus grands et plus complexes qui ont leurs propres développeurs et leurs propres agences. Ils veulent la personnalisation, ils veulent configurer les choses de manière sur mesure, et nous avons cette capacité. Si quoi que ce soit, nous construisons une écurie d’agences partenaires recommandées qui connaissent l’écosystème Square et comment travailler avec lui.

Qui est le client Square type qui vend en direct ? S’agit-il d’une entreprise de taille particulière ou vend-elle certains types de produits qui se prêtent à la visualisation ?

Jhunja: Ce n’est pas différent de ce que les vendeurs de livestream [everywhere] connaissent du succès, c’est-à-dire les vêtements pour femmes. C’est là que tout a commencé. Vous avez également beaucoup d’accessoires pour femmes, comme des sacs à main de boutique, des vêtements de luxe haut de gamme et des accessoires uniques qui se vendent très bien.

Avec les hôtes de diffusion en direct les plus populaires – c’est une grande partie de la diffusion en direct, soit dit en passant – il ne s’agit pas seulement de ce que vous achetez. Il s’agit de la personnalité et des bizarreries de la personne à qui vous achetez qui vous montre toutes les choses et vous dansez avec eux.

Ce Q&A a été édité pour plus de clarté et de brièveté.

Don Fluckinger couvre la gestion de contenu d’entreprise, le CRM, l’automatisation du marketing, le commerce électronique, le service client et les technologies habilitantes pour TechTarget.