Au cours de la dernière décennie, les progrès technologiques ont refaçonné la façon dont les entreprises de vente au détail font des affaires. Suite au COVID-19, les nouvelles technologies immersives comme la réalité virtuelle (VR), réalité étendue (XR) et la réalité mixte (MR) modifient le comportement des consommateurs, les attentes des employés et l’expérience d’achat. Le commerce de détail migre vers le métaverse.

Il y a des années, ces technologies immersives n’étaient vues que dans livres de science-fiction et films. Puis ils ont fait des incursions dans le industrie du jeu. Mais aujourd’hui, nous voyons des technologies immersives – qui alimentent le métaverse – impactant les opérations commerciales des grandes et petites entreprises de vente au détail. D’après un Raydiant de 2022 étude du comportement des consommateurs56,6 % des répondants au sondage préfèrent faire leurs achats en ligne plutôt qu’en personne, soit une augmentation de près de 10 % par rapport à 2020. Dans un autre étudier par PwCenviron 32 % des utilisateurs de réalité virtuelle ont effectué des achats sur des plates-formes de réalité virtuelle au premier semestre 2022.

Betsy Morse Rohtbart, vice-présidente, Web mondial et commerce électronique chez Vonage, a déclaré dans le Social Médias Rapport Tendances 2023 par Talkwater et Khoros que l’expérience d’achat en ligne est sur le point de dépasser l’expérience d’achat physique dans la taille totale du marché. « En utilisant la technologie des communications via des plateformes sociales et de messagerie, les détaillants en ligne franchissent les étapes de la brique et du mortier et se connectent directement avec les clients (à la fois de manière réactive et proactive) et, ce faisant, passent des transactions ponctuelles à des conversations bidirectionnelles et un engagement continu pour des relations plus significatives », a déclaré Rohtbart.

Lauren Mathews, un écrivain couvrant la vente au détail, a noté dans un article publié par Shopify que « bien que la vente au détail physique ait dépassé les attentes, la pandémie a modifié à jamais la façon dont nous achetons en personne. Les consommateurs s’attendent à ce que les magasins soient avant tout numériques, axés sur la rapidité, la commodité et la communauté. Alors que les détaillants naviguent dans l’avenir du commerce de détail physique, ils devront transformer leurs stratégies de magasin pour répondre aux besoins changeants des clients. »

Bigcommerce rapports « Les ventes du commerce électronique devraient dépasser 740 milliards de dollars rien qu’aux États-Unis d’ici 2023 », notamment en raison de facteurs tels que « l’utilisation accrue des smartphones et des achats mobiles, les médias sociaux et le commerce social, la technologie transformatrice » et d’autres.

Le commerce de détail se tourne vers le métaverse pour créer des expériences client engageantes

Les données montrent que cette tendance se poursuivra et que les entreprises doivent améliorer leurs stratégies omnicanales et trouver des canaux de marketing alternatifs pour offrir des expériences d’achat fluides. « En 2023, au moins trois autres grands fournisseurs de technologies de collaboration – pensez aux applications Zoom, Slack, Webex ou Google – ajouteront des fonctionnalités de style métaverse 3D, atteignant des dizaines de millions d’utilisateurs potentiels », selon le nouveau rapport de Forrester. Prédictions 2023.

Forrester prédit en outre que « la tolérance des consommateurs pour les mauvaises expériences de marque diminuera pour la première fois en trois ans », ajoutant que « les entreprises devraient s’attendre à renforcer les équipes de support client et d’assistance sociale en 2023 pour gérer un client plus difficile à satisfaire. ” La trajectoire est claire : les entreprises qui accordent la priorité à l’expérience client sont plus susceptibles de s’épanouir que celles qui ne le font pas, même dans le commerce de détail métaverse.

Eran Galil, cofondateur et CTO d’une société de technologie de vente au détail basée en Israël ByondXR, a déclaré à VentureBeat que les entreprises doivent créer des expériences engageantes pour les consommateurs si elles veulent améliorer leurs ventes. Galil a déclaré que c’est pourquoi ByondXR a développé un propriétaire commerce électronique plate-forme qui fournit des solutions immersives évolutives pour aider les détaillants à créer et à gérer des magasins et des salles d’exposition virtuels qui augmentent l’engagement des clients et les ventes.

Expérience client est un aspect clé du commerce de détail et ce ne sera pas différent dans le métaverse, a déclaré Scott Keeney, directeur du métaverse (CMTO) chez TSX Divertissement. Keeney a déclaré à VentureBeat que les entreprises devraient se concentrer sur la création d’expériences exceptionnelles pour les clients. « Nous devons arrêter de parler de termes techniques et simplement faire de belles expériences. Parce que les consommateurs ne se soucient pas de savoir comment le repas est cuit. Ils veulent juste quelque chose qui a bon goût et qui est sain », a déclaré Keeney.

Galil a déclaré que ByondXR reconnaît à quel point l’expérience client est cruciale pour la vente au détail dans le métaverse, ajoutant que la plate-forme libre-service de l’entreprise permet aux marques de créer et de gérer des expériences d’achat immersives tout en permettant à d’autres partenaires de fournir leurs technologies dans des magasins déjà lancés.

La pile technologique de ByondXR comprend des achats en direct, des essais virtuels, des NFT, des avatars, des robots IA, la création et l’optimisation d’actifs 3D, le rendu 3D, la réalité augmentée/réalité virtuelle, des mini-jeux intégrables, le rendu dans le cloud, l’analyse comportementale, des outils de création et de publication, etc. Selon Galil, une autre façon pour ByondXR de donner la priorité à l’expérience client consiste à permettre aux détaillants d’ajouter leurs propres éléments de commerce électronique, multimédia et amusants via des plugins de contrôle. « Les utilisateurs peuvent désormais décider quoi, quand et comment ils souhaitent présenter dans leur magasin, ce qui rend la gestion d’un magasin virtuel complète, simple et rapide », a-t-il déclaré.

À la mode maintenant

Galil a noté certaines des tendances les plus actives dans le métaverse aujourd’hui :

• Web 3D : Les marques cherchent de plus en plus à créer des expériences 3D avec des environnements photoréalistes qui permettent aux clients de s’engager de manière significative dans le métaverse.
• Plateformes de jeu : Avec un milliard de personnes jouant aujourd’hui à des jeux sur des plateformes métavers comme Roblox, Zepeto et Fortnite, les marques cherchent à puiser dans le public qui est déjà là.
• Avatars : Les marques utilisent désormais des avatars comme hôtes, assistants commerciaux, modèles et plus encore.

Galil a déclaré que la plate-forme de ByondXR assiste ces tendances en offrant une technologie qui aide ses clients à créer des environnements ultra-photoréalistes, et un ensemble d’intégration métavers qui inclut l’intégration dans les plates-formes de jeu les plus utilisées. Il a déclaré que la plate-forme fournit « un ensemble complet de plates-formes inter-métaverses qui permet aux entreprises de créer, de gérer et de se développer sans avoir besoin d’une main-d’œuvre externe, en libre-service complet ». Il a ajouté que ByondXR s’associe à des entreprises de premier plan créant des avatars et d’autres plugins pour aider à développer les expériences client les plus engageantes.

Pour exploiter efficacement les avantages du métaverse, Galil a déclaré que les entreprises doivent apprendre quelles options, capacités et tendances elles souhaitent suivre. Les marques, a-t-il déclaré, devraient élaborer une stratégie par étapes, en décidant de la plate-forme et des expériences qu’elles souhaitent créer pour leurs clients, en trouvant les bons partenaires pour l’exécuter et en testant leur stratégie pour déterminer ce qui leur convient le mieux.

Ce n’est qu’alors que les détaillants pourront récolter les bénéfices d’une expérience client adaptée au métaverse, où de plus en plus de consommateurs feront leurs achats dans les années à venir.