Les organisations s’attendent à ce que le métaverse et les expériences immersives soient un canal important non seulement pour les interactions avec les consommateurs, mais aussi pour l’amélioration des expériences des employés et de la main-d’œuvre, selon le rapport de Capgemini.
Selon un nouveau rapport du Capgemini Research Institute, Immersion totale : comment les expériences immersives et le métaverse profitent à l’expérience client et aux opérations, 77 % des consommateurs s’attendent à ce que les expériences immersives aient un impact sur la façon dont ils interagissent avec les personnes, les marques et les services, et sept organisations sur 10 affirment qu’elles pensent que les expériences immersives seront un différenciateur clé sur leurs marchés, en particulier en ce qui concerne le parcours client. Sur le petit groupe de consommateurs expérimentés de Metaverse, les trois quarts disent qu’ils l’utilisent actuellement et continueront de le faire, ce qui indique qu’il existe un potentiel pour les entreprises qui peuvent exploiter la puissance de cette expérience immersive très médiatisée.
En juillet et août 2022, le Capgemini Research Institute a interrogé 8 000 consommateurs et 1 000 organisations dans 12 pays pour comprendre ce que les consommateurs et les organisations potentiels voient dans ces expériences immersives et métaverses, qu’elles soient fournies via des casques ou des navigateurs mobiles/web, etc. le véritable « métaverse » décentralisé, basé sur la technologie Blockchain, est toujours en développement, les vastes opportunités qu’il présente pour générer de la valeur dans l’ensemble de l’entreprise sont déjà en cours de réalisation.
« Nous commençons à voir une approche plus réfléchie et nuancée de la conception d’expériences immersives et du métaverse en particulier », a déclaré Charlton Monsanto, Global Immersive Experiences Offer Leader chez Capgemini. «Ce rapport soutient l’idée que l’intérêt précoce pour le métaverse orienté consommateur, propulsé par les investissements des principaux acteurs, doit réfléchir suffisamment aux véritables défis en matière d’ergonomie, d’accessibilité, de sécurité et de confidentialité, que les organisations s’efforcent actuellement de résoudre. Le potentiel du métaverse est transformateur et la curiosité des consommateurs reste élevée. Les expériences immersives – y compris le métaverse – pour les cas d’utilisation internes pourraient avoir plus d’impact pour les organisations, certainement à court terme.
Les consommateurs sont conscients du potentiel immédiat des cas d’utilisation immersifs
La recherche révèle que les consommateurs sont intrigués par les perspectives d’expériences immersives et métaverses et qu’ils aimeraient utiliser le métaverse principalement comme un lieu d’interaction avec leur famille, leurs amis (43 %) et même leurs collègues (39 %). Parmi les marques avec lesquelles ils seraient les plus intéressés à interagir dans le métaverse, ils citent le commerce de détail (78 %) et les organisations de produits de consommation (77 %), c’est-à-dire l’amélioration de leur expérience d’achat ou d’essai pour des produits à fort engagement tels que les voitures. , meubles et appareils électroménagers.
Il existe un potentiel important d’expériences pour les employés et la main-d’œuvre
Comme l’indiquent les entretiens, les organisations ont déjà mis en place avec succès des initiatives immersives et Metaverse, notamment pour améliorer l’efficacité opérationnelle, par exemple :
- Aménagement des surfaces de vente au RCR, où la visualisation virtuelle d’un étage permet aux organisations de planifier la conception de leur magasin de détail sans que les équipes n’aient à s’y déplacer.
- Formation et éducation des professionnels de la santé (et d’autres industries), qui permet aux chirurgiens de planifier, de répéter et d’effectuer des procédures à l’aide de casques et de scans 3D de patients.
- Essais et prototypage numérique dans l’automobile, où la réalité virtuelle est utilisée pour les revues de conception et d’ingénierie. En réduisant le nombre de prototypes construits, les organisations peuvent économiser des millions de dollars tout en permettant des économies environnementales considérables.
Cependant, de nombreuses organisations n’ont pas de stratégie claire pour faire évoluer leurs initiatives immersives et métaverses
Avec le développement des technologies de réalité augmentée (AR) et de réalité virtuelle (VR), le rythme accéléré de la numérisation dû à la pandémie et une plus grande préoccupation pour la durabilité, les organisations de tous les secteurs ont développé des pilotes et des démos d’expérience immersive à un rythme rapide ces dernières années. Pour le secteur des produits de consommation et de la vente au détail (CPR) en particulier, certaines entreprises testent des cas d’utilisation immersifs tels que la réalité augmentée pour la décoration intérieure virtuelle, l’électronique et d’autres articles (24 %) ou pour créer de nouvelles expériences de consommation plus attrayantes (25 %).
Selon le rapport, 66 % des organisations disposent désormais d’une feuille de route d’un à deux ans pour les expériences immersives et 15 % des organisations visent à avoir une certaine présence Metaverse d’ici un an, tandis que 45 % pensent qu’elle sera généralisée d’ici trois ans. Cependant, de nombreuses organisations adoptent actuellement une approche prudente.
En plus des facteurs externes qui entravent de telles initiatives (manque de maturité de la technologie, manque d’infrastructure de connectivité, etc.), le rapport constate qu’il existe d’importants défis internes pour que les entreprises tirent pleinement parti de cet appétit des consommateurs et se développent – un manque de planification stratégique, et pour près de 40 % des organisations, les initiatives immersives sont encore considérées comme des projets ponctuels plutôt que comme un maillon d’une chaîne d’amélioration continue. Près des deux tiers (62 %) des entreprises admettent qu’il n’y a pas d’engagement de la direction envers les initiatives immersives et plus de la moitié (56 %) citent qu’elles n’ont pas de feuille de route claire pour l’adoption.
Les aspects de sécurité, de confidentialité et d’inclusivité sont importants pour le sentiment d’appartenance à la communauté
La curiosité à propos du métaverse est peut-être tempérée par des inquiétudes concernant la technologie elle-même. Sur la base d’une analyse des médias sociaux de plus de 180 000 conversations, la recherche a révélé que les préoccupations concernant le harcèlement sexuel, la sécurité personnelle et les problèmes de confidentialité sont au premier plan des préoccupations des consommateurs.
Si le métaverse est considéré comme un réseau de mondes virtuels, les aspects sécuritaires et éthiques seront importants pour établir le sens de la communauté qui est au cœur de son adoption massive. Que ce soit pour les cas d’utilisation des consommateurs ou des employés/lieu de travail, les marques devront répondre à ces préoccupations avant de créer et de déployer leurs espaces virtuels, et avoir un moyen de les réglementer tout en équilibrant les questions de confidentialité et de sécurité.
Méthodologie de recherche
Le Capgemini Research Institute a interrogé 8 000 consommateurs de plus de 18 ans dans 12 pays d’Asie-Pacifique, d’Europe et d’Amérique du Nord en juillet et août 2022 pour comprendre ce que les consommateurs pensent de la réalité augmentée/réalité virtuelle et d’autres applications immersives mobiles/web, y compris le métaverse . Elle a également interrogé 1 000 organisations dans les secteurs des produits de consommation, de la vente au détail, de la fabrication discrète, des sciences de la vie, des médias et du contenu, des télécommunications, de la banque et de l’assurance pour déterminer comment les organisations exploitent ces technologies immersives pour leurs opérations internes. Cette recherche a été complétée par des entretiens approfondis avec des dirigeants et des partenaires technologiques dans cet espace, ainsi qu’une étude d’écoute sociale comprenant l’analyse de la recherche Google, l’analyse des médias sociaux et l’analyse des sentiments et la détection des émotions.
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