Alors que les organisations continuent d’évoluer vers la transformation numérique, les décideurs des entreprises constatent un besoin accru de décisions basées sur les données, soutenues par des analyses de haute qualité. Selon un rapport de Gartner.

Steve Blood, vice-président et analyste chez Gartner, a déclaré dans le rapport que les organisations peuvent utiliser l’analyse de la parole/voix pour optimiser les coûts des centres de contact grâce au libre-service, à l’amélioration des processus et à un engagement plus approfondi. « Les responsables des applications pour le service client et la technologie de support qui sont sous pression pour réduire les coûts devraient d’abord utiliser l’analyse vocale pour découvrir quels types de demandes pourraient être automatisés ou évités, avant d’aborder les améliorations de l’engagement client via le téléphone ou le canal numérique », a déclaré Blood.

L’analyse vocale est très prometteuse, selon Gartner 60% des organisations avec la voix du client (VoC) compléteront les enquêtes traditionnelles en analysant les interactions vocales et textuelles avec les clients d’ici 2025. Alors que un article de McKinsey note que l’analyse vocale peut fournir une expérience client de haute qualité à l’ère numérique, ce n’est pas le seul cas d’utilisation de l’analyse vocale. Par exemple, l’analyse vocale peut également aider les organisations à améliorer l’efficacité opérationnelle à tous les niveaux.

Une autre rapport, par Deepgram et Opus Research, montre que 77 % des entreprises utilisent la technologie vocale pour identifier de nouvelles opportunités commerciales, et 62 % l’utilisent pour augmenter leurs revenus. Les cas d’utilisation de la technologie vocale sont énormes et la société de technologie d’analyse vocale basée en Israël, Nemesysco, veut franchir de nouvelles frontières dans l’industrie.

Nemesysco est en train de créer une nouvelle société d’analyse vocale appelée Emotion Logic, qui utilisera l’intelligence artificielle (IA) pour détecter et mesurer les émotions humaines et améliorer les communications et les interactions automatisées dans les mondes métaverses. Alors que la société mère, Nemesysco, utilise sa technologie exclusive Layered Voice Analysis (LVA) pour répondre aux différents besoins des marchés de la sécurité, des entreprises et des finances. Emotion Logic se concentrera sur la création d’une expérience naturelle et humaine dans les mondes numériques.

Comment fonctionne la technologie de Nemesysco

Amir Liberman, fondateur et PDG de Nemesysco, a déclaré à VentureBeat que la technologie de l’entreprise utilise plus de 150 biomarqueurs uniques extraits de voix que les chercheurs ont trouvées en corrélation avec des émotions humaines clés. Il a déclaré que la technologie de l’entreprise est conçue pour capturer le véritable état émotionnel d’un locuteur et mesurer les changements psychologiques et physiologiques incontrôlés de la voix lors de conversations ouvertes.

Liberman a déclaré que l’excitation, l’enthousiasme, l’agressivité, le stress, la fatigue et l’effort mental ne sont que quelques exemples des nombreuses émotions que la technologie de Nemesysco peut détecter et mesurer.

« Ce que nous visons avec Emotion Logic, c’est de prendre les informations obtenues par notre technologie – ainsi que la couche textuelle, les métadonnées et toute autre entrée – et de les fusionner dans un moteur d’IA qui comprend les émotions et ne peut pas seulement se rapporter à ce qu’une personne dit, mais aussi ce que la personne ressent vraiment », a-t-il déclaré.

Il a déclaré qu’Emotion Logic fournira aux entreprises et à leurs décideurs des données réelles et non filtrées concernant les intentions de leurs clients et le niveau de satisfaction de l’expérience surveillée. Dans d’autres cas, il offrira un aperçu des employés et de leurs besoins au sein d’une organisation.

Cas d’utilisation de la technologie

Nemesysco dessert actuellement les centres d’appels avec un large éventail de fonctionnalités allant de l’assistance (analyse des sentiments authentiques, détection de l’attrition des agents) et des ventes (optimisation des ventes) au recouvrement de créances, à l’évaluation des risques et à la détection des fraudes. La société prend également en charge les enquêtes sur le travail à domicile, les enquêtes médicales, les cas d’utilisation des études de marché et fournit aux organisations des processus de recrutement. Liberman a également déclaré que Nemesysco propose à la fois une évaluation des risques et de véritables tests d’évaluation de la personnalité à l’aide de plates-formes semi-automatisées, ajoutant que l’un des plus gros clients de la société a récemment installé une unité complète d’enquêtes et d’audit internes.

Alors que Liberman s’attend à ce que Nemesysco se développe davantage du côté de la sécurité et continue à développer des rapports et des solutions plus conviviaux, intuitifs et plus approfondis pour les entreprises et les gouvernements, il a déclaré que l’avenir d’Emotion Logic sera différent. Il a déclaré que le spin-off d’Emotion Logic de Nemesysco sera également un moteur essentiel de croissance dans les mois à venir et que des jalons ambitieux ont été fixés pour les deux sociétés, en particulier autour d’une nouvelle génération de développement de l’IA.

« Cette entreprise concerne l’intégration profonde entre la compréhension des émotions et une nouvelle génération d’IA que nous conceptualisons depuis plus de 10 ans maintenant. Emotion Logic est basé sur l’IA et la véritable détection des émotions n’est que l’une des activités de l’entreprise », a-t-il déclaré. « Notre but ultime est de permettre la création d’une véritable IA de type humain avec la capacité de percevoir les expériences comme le font les humains. »

Ce que Nemesysco fait différemment

Liberman a déclaré que si l’approche utilisée par d’autres dans l’industrie analyse la prosodie ou les couches textuelles pour déduire les sentiments, l’approche avec sa technologie LVA est différente.

Il a déclaré que LVA est construit sur une compréhension du cœur des émotions humaines et de la façon dont elles apparaissent dans la voix. La société se concentre également sur les composants sous-phonétiques de la voix.

Liberman a convenu qu’il existe plusieurs moteurs de détection d’émotions sur le marché aujourd’hui, mais a noté qu’ils sont tous basés sur des approches différentes, comme la formation d’un ensemble d’IA avec des acteurs pour identifier le son d’une personne en colère ou le son d’un sentiment triste. D’autres approches, selon Liberman, tentent de comprendre les émotions à partir des mots sélectionnés. Il a dit qu’au mieux, ces approches permettent à l’IA d’identifier des voix jouées représentant différentes émotions et comment se rapporter au choix de mots sélectionné.

« Notre approche est différente et notre niveau de compréhension des émotions humaines est bien au-delà de ce qui est généralement discuté et sans égal sur le marché aujourd’hui », a-t-il déclaré.

En savoir plus sur la logique émotionnelle

Alors que Nemesysco compte actuellement 15 employés, Liberman a déclaré qu’il s’attend à ce que ce nombre double d’ici six à 12 mois. Il a déclaré que la société recrutera davantage de développeurs experts et de cadres supérieurs alors qu’elle entame sa transition vers davantage d’activités méta-mondiales et des relations directes avec les clients avec Emotion Logic.

Alors que Nemesysco s’autofinance depuis sa création, Emotion Logic adoptera une approche différente. Emotion Logic cherche actuellement à lever 10 millions de dollars pour financer le développement de la première gamme de produits et établir des partenariats de base pour propulser la croissance future de l’entreprise.

Une opportunité de marché majeure qu’Emotion Logic souhaite exploiter est le métaverse émergent. Liberman a déclaré que la communication vocale est susceptible de jouer un rôle important dans les méta-mondes, en particulier les interactions homme-machine dans la robotique, le Web 3.0, le métaverse et les services sensibles aux émotions seront primordiaux.

« Personne n’aime parler avec un robot qui se fiche de ce que vous ressentez. Même les bons robots d’aujourd’hui sont toujours ennuyeux à écouter. Maintenant, imaginez un de ces robots essayant de vous vendre quelque chose. Cela ne se produira pas sans un certain niveau d’humanité intégrée qu’Emotion Logic développe », a-t-il déclaré.

Emotion Logic fonctionne actuellement dans les bureaux de Nemesysco et est exploité par le personnel de Nemesysco, mais cela changera une fois que l’entreprise aura sécurisé son investissement initial pour embaucher des développeurs dédiés et des experts en IA.