L’intelligence artificielle conversationnelle (IA), souvent considérée comme le croisement entre le traitement du langage naturel (NLP) et la compréhension du langage naturel (NLU), est une intelligence basée sur des algorithmes qui aide les ordinateurs à écouter, traiter, comprendre et donner un sens au langage humain. Avec COVID-19 accélérant la dynamique de transformation numérique, les organisations ont de plus en plus adopté de nouvelles façons de répondre aux attentes des clients en matière de résolution des requêtes en temps opportun. Une partie importante du processus d’expérience client, l’IA conversationnelle, occupe rapidement le devant de la scène.

Une enquête de Personne vivante montre que 91 % des clients préfèrent les entreprises qui leur offrent le choix d’appeler ou d’envoyer un message. Les chatbots sont un moyen efficace pour les entreprises de répondre à cette demande. Alors que les clients attendent de plus en plus une disponibilité 24 heures sur 24 de la part des entreprises, les chatbots sont devenus un moyen efficace de rendre cela possible. Les chatbots sont rentableefficace et capable de traiter de manière routinière les requêtes humaines, ce qui permet de réserver les requêtes difficiles à des agents humains.

L’afflux de chatbots basés sur l’IA s’accompagne également d’un besoin de sophistication, ainsi que de la nécessité pour les chatbots de comprendre les questions et de produire les bonnes réponses pour aider les clients à obtenir la meilleure expérience. Cela est particulièrement pertinent pour l’espace métavers émergent, car les entreprises cherchent à améliorer leur présence et les expériences des utilisateurs dans un monde virtuel.

Kore.ai, une société basée en Floride qui se concentre sur la fourniture aux entreprises d’assistants virtuels basés sur l’IA, souhaite intégrer l’intelligence conversationnelle dans le métaverse. Raj Koneru, PDG de Kore.ai, a déclaré à VentureBeat dans une interview exclusive que l’IA conversationnelle est le fondement du métaverse.

L’essor de l’IA conversationnelle

De plus en plus d’entreprises ont adopté l’utilisation de l’IA conversationnelle au cours des dernières années. Les modèles de langage d’IA open source ont maintenant aidé les développeurs et les entreprises de l’espace de l’IA conversationnelle à créer de meilleurs chatbots, à accélérer l’expérience client et à améliorer également l’expérience des employés.

L’IA conversationnelle fusionne l’aspect pratique de l’IA pour produire une interaction de type humain entre l’humain qui pose les questions et la machine qui répond. Les chatbots alimentés par l’IA conversationnelle peuvent reconnaître la parole et le texte humains. La conversation se produit également avec une compréhension de l’intention, permettant des réponses plus précises.

Alors que l’IA vocale et conversationnelle prend en charge un volume croissant d’interactions avec les clients, il devient également plus important pour les bots d’exploiter les données historiques, en connectant les données des appels vocaux aux données des conversations de messagerie. L’IA conversationnelle contribue à rendre cela possible en aidant les machines à donner un sens à la voix humaine qu’elles écoutent, à comprendre les préjugés et à traiter les réponses que les humains recherchent.

Raccourcir l’expédition et la mise en œuvre sans lésiner sur la convivialité

Les entreprises ont besoin de leurs chatbots construits avec l’IA conversationnelle, a déclaré Koneru. Cependant, le problème est que la construction de telles solutions à partir de zéro nécessite un long processus qui comprend l’écriture de nombreux codes. Cela peut nuire à l’expérience client, car les chatbots continueront d’être moins efficaces lors de la création d’une IA conversationnelle. Le long temps d’attente est souvent le résultat de problèmes tels que les niveaux de sophistication, la langue et le support géographique. Il faut également tenir compte du temps nécessaire pour former l’IA et s’assurer qu’elle est prête pour l’adaptation au marché.

Pour raccourcir le temps d’attente, de nombreuses entreprises se tournent vers des entreprises comme Kore.ai, qui propose une plate-forme d’automatisation sans code qui répond aux besoins d’IA conversationnelle des entreprises qui cherchent à améliorer l’expérience client et l’interaction avec leurs produits.

de Gartner Magic Quadrant pour les plateformes d’IA conversationnelles d’entreprise 2022 répertorie Kore.ai comme un leader dans l’espace de l’IA conversationnelle, montrant la trajectoire ascendante de l’entreprise dans l’industrie. Les autres sociétés de la liste incluent Amelia, Cognigy, Omilia, IBM et OneReach.ai.

Koneru a déclaré que Kore.ai utilise une combinaison d’approches NLU – y compris la signification fondamentale (compréhension sémantique), l’apprentissage automatique et le graphe de connaissances – pour identifier l’intention de l’utilisateur avec un degré de précision plus élevé et exécuter des transactions complexes. Il a déclaré que Kore.ai peut atteindre un haut niveau de précision en suivant des méthodes spécifiques, notamment :

• Sens fondamental: analyse la structure de l’énoncé d’un utilisateur pour identifier les mots par sens, position, conjugaison, capitalisation, pluralité et autres facteurs.
• Apprentissage automatique: utilise des algorithmes et des modèles de pointe pour prédire l’intention.
• Graphique des connaissances: fournit l’intelligence nécessaire pour représenter l’importance des termes de domaine clés et leurs relations dans l’identification de l’intention de l’utilisateur.
• Moteur de classement et de résolution: détermine l’intention gagnante en fonction des scores fournis par les trois moteurs.

Gartner prédit que 25% des personnes passeront au moins une heure par jour dans le métaverse d’ici 2026, ce qui incitera les entreprises à se joindre à la course pour revendiquer leur place dans le métaverse. Les entreprises préparent des points de contact avec les clients et cartographient de manière proactive les expériences des utilisateurs.

Selon Koneru, les humains auront des conversations avec des avatars, essentiellement des chatbots, dans le métaverse. Il est donc essentiel de créer des avatars capables de comprendre la dynamique de la conversation humaine, de la traiter et de fournir des résultats précis, même avec toutes les nuances humaines qui peuvent interférer. C’est là qu’intervient l’IA conversationnelle.

L’utilisation de l’IA conversationnelle pour améliorer les expériences virtuelles dans le métaverse est très prometteuse, comme l’a noté Koneru, « le métaverse est mûr avec de nombreux cas d’utilisation dont les entreprises traditionnelles peuvent bénéficier ».

« Il doit y avoir de bonnes raisons dans les processus métier qui se prêtent à une présence physique qui les empêchent de le faire numériquement. Il en est de même pour la poste et de nombreux services éducatifs. Si vous pensez à la télésanté, entrer dans le métaverse et rencontrer une représentation virtuelle de votre médecin qui peut vérifier vos signes vitaux pourrait potentiellement être l’un des cas d’utilisation les plus forts », a-t-il déclaré.

Selon Koneru, la tentative de Kore.ai d’améliorer le monde du métaverse avec l’IA conversationnelle en fera la première société d’IA conversationnelle à se concentrer sur les entreprises du métaverse tout en répondant aux besoins des entreprises quotidiennes. Cependant, L’avis de G2 montre que Kore.ai a de la concurrence dans Intercom, Zendesk Support Suite, Drift, Birdeye et autres.

Kore.ai a levé 106 millions de dollars en fonds propres au cours des huit dernières années et sert actuellement plus de 200 entreprises Fortune 2000.