Deux des tendances d’innovation les plus fortes en ce moment sont les expériences immersives et le développement du métaverse. Forrester prédit que 2022 est l’année où les investissements des organisations dans les expériences immersives transformeront la navigation en habiter virtuel. La nouvelle vision de l’industrie des technologies grand public pour son version du métaversey compris les mondes virtuels générés par la parole, génère des gros titres quotidiennement.

Ce qui n’est pas autant discuté, c’est comment le mélange de technologies immersives et métaversales et de conceptions d’expérience amplifiera les effets de chacun. Parce que le développement des technologies immersives et métaverses s’accélère, les organisations n’ont pas le temps d’attendre et de voir ce qui va se passer. Au lieu de cela, ils doivent se concentrer sur le changement maintenant.

Lorsque l’on pense aux expériences métaverses, il est important de réaliser que si le métaverse en tant qu’ensemble spécifique d’expériences fournies par ou au-delà de l’espace propriétaire d’une entreprise technologique peut en être aux premiers stades de développement, le métaverse du monde réel s’est tranquillement développé au fil du temps. . La plupart d’entre nous ne considèrent tout simplement pas les expériences connectées et axées sur la technologie comme métaverses, mais elles le sont.

Considérez la question philosophique de savoir où finit l’esprit et le reste du monde commence. On peut soutenir que chaque mode d’enregistrement, de partage et d’analyse de données, d’informations, de connaissances et de sagesse (DIKW) en dehors de l’esprit des gens et des interactions de personne à personne est métaversal. Selon cette norme, les humains construisent lentement un métavers depuis des millénaires, des peintures rupestres à l’imprimerie en passant par le téléphone.

Aujourd’hui, grâce à Internet, à la connectivité sans fil et aux capacités de fabrication des nouvelles technologies, le rythme d’expansion du métaverse s’accélère. Les avancées technologiques ont également le potentiel de rendre le métaverse moins intrusif et plus transparent. Par exemple, un technicien de service sur le terrain peut aujourd’hui pointer une tablette vers un équipement et obtenir une image AR qui montre une flèche pointant vers la pièce qu’il doit retirer.

C’est utile, mais cela peut aller encore plus loin. Tout comme les utilisateurs de téléphones fixes étaient limités aux appels provenant d’emplacements spécifiques où un téléphone était disponible, les expériences métaversales actuelles nécessitent un casque intrusif pour offrir une expérience immersive. Les expériences futures ressembleront davantage à une interaction avec un smartphone, peu importe où vous vous trouvez et ce que vous faites.

Les différences entre le métaverse immersif de demain et les outils de partage d’expériences d’aujourd’hui sont le nombre de sens impliqués et la friction ou l’intrusivité des dispositifs portables guidant l’expérience. Par exemple, dans une expérience métaverse immersive, les lunettes du technicien attireront leur vision sur une partie, et lorsqu’ils regarderont cette partie, ils entendront un son agréable ou sentiront une odeur agréable. Les gants qu’ils portent guideront leurs mains vers les bons outils et les aideront à utiliser ces outils correctement. Si le technicien fait quelque chose qui pourrait le blesser, les appareils portables utiliseront les sens appropriés pour assurer sa sécurité. Dans le métaverse immersif, le technicien interagit intuitivement avec la réalité pour faire son travail de manière sûre et efficace.

À l’heure actuelle, il existe quelques cas d’utilisation évidents pour des expériences métaversales immersives qui vont au-delà des engagements de marque sympas et convaincants. Le premier est la gestion des tâches, comme notre exemple de métaverse immersif impliquant le technicien de terrain. Dans ces cas, les expériences client peuvent être améliorées, optimisées et rendues plus rentables à grande échelle grâce à des solutions métaversales immersives.

Par exemple, peut-être que la banque qui fournit un service client via une application et des appels téléphoniques développera un processus immersif qui alerte les clients des problèmes potentiels en temps réel et les guide à travers une solution sur n’importe quel appareil ou plate-forme que le client préfère ?

Les expériences client métaversales immersives pourraient également accélérer le rythme du commerce électronique B2B et des achats importants des consommateurs. Nous voyons déjà des constructeurs automobiles restituer des modèles 3D de constructions lorsque le client sélectionne des options en ligne. Et si le client pouvait choisir ses options, puis se promener virtuellement dans la voiture, regarder sous le capot, s’asseoir sur le siège du conducteur et sentir le cuir ? Du côté B2B, que se passerait-il si un directeur d’usine pouvait avoir le même type d’interaction immersive avec un moteur industriel, plutôt que d’avoir à voler ou à conduire jusqu’au fabricant pour le voir avant de passer une commande ?

Les entreprises doivent comprendre ce qui est possible dans le métaverse, ce qui est déjà utilisé et ce à quoi les clients ou les employés s’attendront à mesure que de plus en plus d’organisations créent des expériences immersives pour différencier leurs produits et services. Les possibilités peuvent inclure des améliorations dans ce que les entreprises font actuellement ainsi que des changements révolutionnaires dans la façon dont les entreprises fonctionnent, se connectent et interagissent avec les clients et les employés pour accroître la fidélité.

Comment les dirigeants peuvent-ils commencer à identifier les opportunités dans le métaverse ? Commencez, comme toujours, par des fruits à portée de main, comme des expériences de commerce et de marque qui peuvent bénéficier d’un support immersif. Considérez également la technologie qui peut permettre ce dont vous avez besoin. D’un point de vue architectural, il est utile de considérer les expériences immersives comme un gâteau à trois couches. La couche supérieure est celle où les utilisateurs ont accès via des systèmes d’engagement. La couche intermédiaire est celle où les messages sont envoyés, reçus et acheminés vers les bonnes personnes via des systèmes d’intégration. La couche inférieure comprend les bases de données et les transactions — les systèmes d’enregistrement.

Lorsque les entreprises envisagent de nouvelles options pour les interfaces utilisateur (UI), l’expérience utilisateur (UX) et l’expérience client (CX), elles doivent réfléchir à l’impact de l’évolution de la technologie métaversale et des attentes des utilisateurs sur ces systèmes d’engagement. Par exemple, l’engagement futur peut inclure des expériences de bureau, mobiles et portables, ainsi que des expériences qui n’ont pas encore été développées, comme des expériences de casque ou une expérience qui est synthétisée sur tous ces appareils.

La possibilité de changements d’expérience rapides et dramatiques nécessite de penser en dehors des silos. Comment les utilisateurs se déplaceront-ils avec fluidité entre les points d’entrée de ces systèmes d’engagement ? Les organisations qui peuvent comprendre cela peuvent changer la façon dont les utilisateurs s’engagent pour une expérience plus immersive et continue. Nous voyons déjà certaines organisations adopter cette approche.

Par exemple, pendant de nombreuses années, les clients qui rencontraient un problème avec un produit ou un service appelaient la ligne d’assistance clientèle de l’entreprise dans un premier temps. Très peu de gens aiment appeler le service client car cela prend du temps et peut être frustrant. Les entreprises n’aiment pas répondre à de nombreux appels au service client, car il s’agit d’un moyen coûteux de résoudre les problèmes des clients. Désormais, certaines organisations ont déplacé la plupart des processus de service client vers leur application, de sorte que les clients n’ont besoin de parler à un représentant du service que lorsqu’ils ont un problème que l’application ne peut pas résoudre – et ils peuvent appeler depuis l’application. Attendez-vous à voir ce type de fluidité entre les points d’engagement augmenter, en particulier à mesure que des technologies plus immersives deviennent disponibles.

Le concept clé que les organisations doivent garder à l’esprit est que nous vivons, travaillons et jouons déjà là où le métaverse rencontre la réalité. Maintenant, nous attendons de voir comment ces nouvelles technologies rendront le métavers moins intrusif et plus immersif, mais les éléments de base pour créer et fournir des expériences utilisateur métaversales plus riches existent déjà avec lesquelles les organisations visionnaires peuvent travailler maintenant.

Andy Forbes est l’architecte de la solution Salesforce chez Capgemini Americas. Michael Martin est l’architecte d’entreprise des solutions mobiles chez Capgemini Amériques.