Le métaverse – ou les métavers – peut avoir un impact sur la façon dont les organisations interagissent avec les clients et les citoyens à l’avenir, y compris dans les services quotidiens, tels que la banque, la finance et la vente au détail.

La manière précise dont cela se produira reste incertaine, car tout modèle commercial qui tourne autour de non-joueurs portant des casques pendant des heures semble difficile à vendre. Dans leur forme volumineuse actuelle, les casques sont à la fois des points d’entrée et des barrières.

Malgré cela, il y a eu des applications passionnantes dans des secteurs inhabituels. Celles-ci indiquent des résultats utiles pour les entreprises plus traditionnelles, et elles ne proviennent pas toutes du jeu ou de plates-formes de construction mondiale comme Roblox.

Par exemple, les scientifiques du Jet Propulsion Laboratory de la NASA à Pasadena, dans les collines au-dessus de Los Angeles, ont depuis longtemps pu rencontrer des collègues du monde entier sur un Mars virtuel. Ce jumeau numérique de la planète rouge est accessible via les casques HoloLens de Microsoft à l’aide de données extraites d’orbiteurs, d’atterrisseurs et de rovers en surface. Prenez n’importe quel rocher virtuel et des informations à ce sujet sont disponibles pour examen et discussion : chaque pixel est riche en données.

L’utilité d’une telle application de niche est évidente : elle permet d’économiser les dépenses, les risques et le temps colossaux d’aller sur Mars pour de vrai. Étendez ce principe à d’autres environnements massifs, complexes ou dangereux et vous constaterez l’avantage de pouvoir les explorer en toute sécurité, en collaboration et virtuellement, à l’aide de données en temps réel.

Le grand collisionneur de hadrons du CERN en est un exemple, dont chaque composant existe en tant que jumeau numérique, auquel l’analyse prédictive peut être appliquée. D’autres pourraient inclure des plates-formes pétrolières, des centrales nucléaires, des usines intelligentes, des zones de guerre et même un corps humain ou l’intérieur d’un moteur à réaction (pour une chirurgie de précision dans les deux cas).

Le tourisme ou la visite de propriétés pourraient être d’autres applications respectueuses de l’environnement, ou cartographier le flux de voyageurs dans les aéroports et autres hubs.

Les environnements simulés pourraient également avoir d’innombrables utilisations internes : formation de pilotes de ligne, de pilotes de course et d’utilisateurs de machines complexes, par exemple, ou intégration d’employés dans une multinationale.

Pourtant, tous ces exemples – à la fois réels et théoriques – sont des jumeaux numériques immersifs plutôt que des métaverses. Le terme « métaverse » implique un univers virtuel, qui transcende les limites physiques. Un tel domaine pourrait contenir des millions de jumeaux numériques.

Mais appliquez ce concept à des environnements plus banals, tels que des magasins et des centres commerciaux, ou à des secteurs tels que la banque, la finance et l’assurance, et tout à coup, cela semble fantaisiste, improbable et sur-conçu : une solution complexe à la recherche d’un problème simple.

Pourquoi se promener dans un Walmart ou Bank of America virtuel si vous pouvez simplement vous rendre dans une boutique en ligne ou cliquer sur votre application de financement mobile et obtenir ce dont vous avez besoin en quelques secondes ? La question à elle seule implique que votre présence dans le métaverse devrait offrir quelque chose de nouveau.

Malgré toutes ces mises en garde, les services financiers devraient être à l’avant-garde de l’exploration du métaverse, selon l’organisme industriel techUK. L’une des raisons est le pragmatisme, ont déclaré les orateurs lors d’un webinaire le 9 février : il faut être dedans pour gagner. Mais y aurait-il des avantages pratiques au-delà de cela?

Ashok Maharaj, est responsable du laboratoire de réalité étendue chez Tata Consultancy Services. Il a dit:

Inclusion [is a key benefit]. Le métaverse nous ouvre d’énormes opportunités pour voir comment différentes communautés dans des zones sous-développées pourront participer. Et il y a beaucoup de comportements des consommateurs qui vont être façonnés à cause de cette venue du métaverse dans les services financiers.

Cette inclusion pourrait s’étendre à rendre les modes de vie de luxe plus accessibles dans un royaume virtuel, a-t-il suggéré : une idée complexe et, à certains égards, troublante.

Les monnaies numériques pourraient trouver leur place naturelle dans un métaverse, a-t-il ajouté – malgré la désintégration progressive des propres incursions du propriétaire de Facebook, Meta, dans les jetons via Libra et, plus récemment, la Diem Association. (Facebook était tellement convaincu que les utilisateurs voudraient se dégourdir les jambes dans son propre métaverse qu’il s’est rebaptisé autour de lui, une décision qui semble actuellement discutable plutôt que prémonitoire.)

Ruth Maria Bousonville est directrice juridique du cabinet d’avocats multinational Pinsent Masons. Dit-elle:

Le métaverse signifie, en premier lieu, que tout le monde va essayer d’augmenter ses revenus, et cela signifie qu’ils auront besoin de moyens de recevoir de l’argent des personnes utilisant la plate-forme.

Donc, je pense que c’est l’implication la plus importante pour le secteur des services financiers. Les entreprises devront s’assurer qu’il existe un mode de paiement, et cela ne signifie pas seulement des crypto-monnaies. Il doit exister des moyens simples de payer pour tout type de service, d’actifs numériques ou de tout ce qui est proposé dans le métaverse.

Dans le même temps, les entreprises de services financiers devront également s’assurer qu’elles se conforment toujours aux exigences réglementaires, lorsque les mêmes services sont proposés en dehors du métaverse et comportent les mêmes risques.

Il ne fait aucun doute que toute réglementation en vigueur dans le monde réel – pas seulement la réglementation financière, mais aussi la protection des consommateurs, la protection des données et la sécurité – s’appliquera toujours dans le métaverse. Et ce sera tout un effort pour s’assurer que les entreprises de services financiers seront en mesure de répondre à toutes ces exigences.

Cela soulève des questions intéressantes : de nombreuses réglementations sont nationales ou régionales, bien sûr, tandis que d’autres sont axées sur les industries. Alors, comment les réglementations seraient-elles appliquées globalement dans un univers virtuel ? Celui qui réside dans un centre de données construit sur un terrain en vertu des lois locales ? (Imaginez le Brexit UK dans un métaverse, avec un environnement réglementaire qui vise à être en désaccord avec le reste de l’Europe.)

Bousonville poursuit :

Mais le défi le plus imminent d’un point de vue juridique est moins celui de la réglementation. C’est très étroitement lié à la situation factuelle de l’endroit où nous nous trouvons. Il n’y a pas un seul métaverse ; il y a beaucoup de métaverses. Et pour autant que je sache, vous ne pouvez pas simplement passer de l’un à l’autre avec vos atouts, pas même avec vos avatars.

Cela implique que la montée en puissance de différents métavers, dans lesquels un seul client pourrait avoir des présences, reviendrait à essayer d’accéder à des dizaines de clubs de membres privés, chacun avec des informations d’identification et des identités distinctes. L’interopérabilité deviendrait critique, tout comme le risque que les données back-end des clients soient exposées aux attaques de dizaines de plates-formes différentes.

Elle a continué:

Lorsque le GDPR a été introduit, la partie des clauses de portabilité des données… Je ne vois même pas si elles ont encore été mises en œuvre. Ainsi, le plus grand obstacle, en fait, sera la convergence de ces nombreux métaverses différents. Parce que d’un point de vue juridique, ce qu’est un métaverse, c’est basé sur des contrats. Vous avez un opérateur.

Un excellent point : les banques s’installant dans le métaverse d’un autre fournisseur devraient signer un contrat s’engageant sur ce qu’elles pourraient offrir aux utilisateurs, qui seraient d’abord clients du métaverse. Cela soulève la question, combien de métavers différents une entreprise voudrait-elle rejoindre, et à quel point ces présences seraient-elles interopérables ?

Avoir plusieurs présences dans différents métaverses pourrait être un cauchemar pour les développeurs, et ce, d’un point de vue opérationnel, stratégique, de gestion et de sécurité. Ce serait aussi une barrière à l’entrée. Et pour le client, quelle quantité de ses données financières donnerait-il à chaque fournisseur de métaverse ?

Bousonville a ajouté :

Théoriquement, certaines technologies de grand livre distribué pourraient administrer un métaverse, mais dans tous les cas, c’est celui où il y aurait des limites.

Entrez tôt

Steve Suarez est responsable mondial de l’innovation chez HSBC, la plus grande banque d’Europe, dont le siège est à Londres. En ces premiers jours d’expérimentation et d’exploration du métaverse, il a exhorté le secteur bancaire à adopter une approche active et engagée.

[Financial services companies] vont le voir comme un autre canal. C’est une autre façon pour eux de pouvoir interagir avec leurs clients et avec leurs employés. Donc, cela nous offre une manière plus immersive, une manière différente, d’interagir. Il nous incombe de comprendre la technologie et ses capacités, et de trouver des moyens de l’améliorer et d’enrichir cette expérience avec nos clients.

Cela me rappelle le début des années 90 quand j’essayais d’expliquer aux gens ce qu’était Internet. Vous ne voulez pas entrer quand tout est robuste et que tout est fait. Vous voulez vous lancer dès le début, comprendre la technologie et la développer à partir de là.

Il est donc important que les organisations interviennent maintenant et le comprennent. Élaborez une stratégie de métaverse qui prend six mois, puis un à trois ans, et pensez vraiment grand et loin. Mettre en place un conseil de gouvernance. […] Vous devez anticiper tous les risques – et toutes les opportunités. Les gens qui commencent maintenant, nous allons être les pionniers de ces analyses de rentabilisation.

Il ajouta:

Depuis que nous sommes passés au numérique, nous [banks] ont souvent retiré l’humain de l’équation. Et ce que fait le métaverse, c’est que vous pouvez toujours être numérique, mais vous pouvez remettre l’humain et créer des engagements avec les gens, car peu importe où vous vous trouvez dans le monde. Cette technologie nous offre cette opportunité et nous devons voir comment l’exploiter.

Pendant ce temps, les casques s’améliorent – ils sont plus petits, avec plus de puissance – et la connectivité se renforce. Ainsi, lorsque nous réaliserons vraiment la 5G, et la 6G le moment venu, toute la puissance de traitement n’aura pas à se produire dans le casque, cela peut se produire dans le cloud, ce qui signifie que les casques redeviendront plus petits. Et puis ça devient quelque chose d’aussi facile à porter qu’une paire de lunettes.

Dave Wilson est Account Chief Technologist chez DXC Technology, fournisseur américain de services informatiques et de conseil. Il a dit:

L’un des avantages du métaverse du point de vue des services financiers sera la résilience opérationnelle. Les mondes virtuels pourraient vous permettre de faire une cartographie 3D complexe et riche de votre entreprise et de votre parc technologique, de comprendre les perturbations de l’activité et de vous assurer que vous investissez et respectez les politiques.

Auparavant, il pouvait être fastidieux d’essayer de comprendre tous les composants d’une organisation, ainsi que les relations et les dépendances. Je pense qu’une capacité de monde virtuel soutiendrait mieux cela.

Tout cela est très bien, mais la logique suggère que les clients/utilisateurs seraient plus susceptibles d’apercevoir différents métavers à travers des expériences de réalité augmentée et améliorée basées sur la localisation plutôt que de s’immerger dans l’un pendant de longues périodes.

Et ce n’est pas tout. La montée en puissance de Roblox et d’autres mondes « rêvez-le et vous pouvez le construire » – sans doute le Web l’était-il depuis sa création – suggère que les applications natives, ainsi que la possibilité de créer des espaces entièrement nouveaux, semblent être le principal avantage des métaverses. Pourquoi simplement simuler les espaces que nous avons déjà ? Pourquoi ne pas trouver de nouvelles façons de s’engager, au lieu de refaire les anciennes avec des pixels ?

Cela révèle à quel point le terme « métaverse » est problématique. Quand quelque chose est « méta », cela a tendance à signifier que quelque chose est autoréférentiel et conventionnel. Pourtant, peut-être que dans un métaverse, les clients voudront exactement le contraire.

Peut-être rêveront-ils d’être quelqu’un de nouveau et non conventionnel – d’adopter de nouvelles identités dans de nouveaux domaines, plutôt que d’être des avatars de leur vrai moi dans une recréation de la vie quotidienne. Ils pourraient vouloir explorer des expériences que leurs finances, leur apparence, leur sexe, leur image de soi, leur statut social ou leur identité perçue leur refusent.

Pour les entreprises d’un métaverse, cela soulèverait une foule de problèmes complexes – concernant le choix du client, l’identification, la vérification, la confidentialité et la sécurité. Les banques pourraient-elles forcer les méta-citoyens à être qui ils sont vraiment, créant ainsi un désengagement des clients ?

Ou, en utilisant l’expérience Twitter comme référence, les clients du métaverse peuvent interagir un jour avec une vraie célébrité hollywoodienne, mais un autre jour, discuter avec un autre type d’acteur : un bot, un pirate informatique, un faux compte ou un troll qui prévoit de voler leurs données et assumer leur identité.

Pour les banques et les sociétés de services financiers, tout cela nécessite une réflexion approfondie.

Ma prise

Le long voyage vers les métaverses a commencé, alors que les domaines numériques se superposent au domaine physique via nos téléphones et tablettes, et (si les problèmes de confidentialité peuvent être résolus) via nos lunettes intelligentes et d’autres interfaces.

Mais l’avenir n’arrivera pas sans y être invité : il s’agit toujours d’une négociation qui a des conséquences concrètes. Et, à première vue, il peut y avoir une tension entre ce que certains clients attendent d’un métaverse – liberté, anonymat, plaisir et jeu – et ce que les entreprises devraient fournir, sous forme d’identification, d’authentification, de sécurité et sécurité.

Autrement dit : avant d’entrer dans le pays des merveilles, nous tomberons dans de nombreux trous de lapin.