Selon Dayal, la technologie va bien au-delà d’être un catalyseur. La technologie a le potentiel de provoquer des perturbations massives dans les industries et a joué ce rôle dans le secteur de la vente au détail. L’omnicanal est considéré comme l’avenir du commerce de détail et la technologie joue un rôle déterminant dans la fourniture d’expériences omnicanales aux consommateurs.

« L’une des grandes technologies qui, selon moi, a été cruciale pour l’industrie indienne de la vente au détail a été le cloud public. Le cloud public permet aux organisations de créer et de lancer rapidement des produits à grande vitesse grâce à la démocratisation de l’infrastructure et des outils de serveur. Cela permet également un modèle de paiement à l’utilisation qui permet de gérer les coûts en fonction de l’utilisation au lieu de faire un gros investissement initial », a-t-il déclaré.

L’autre technologie dont Dayal a parlé est le Big Data et l’Analytique. « Nous vivons dans un monde de données en constante augmentation et grâce à la technologie du Big Data, nous sommes désormais dotés des outils et de la puissance nécessaires pour exploiter les données et obtenir des informations riches et approfondies sur le comportement des consommateurs, les tendances de l’industrie et des entreprises, et les prévisions,  » il ajouta.

Comment améliorer CX ?

Parlant des expériences des consommateurs, Dayal a déclaré qu’il existe de multiples points de contact pour un consommateur dans le paysage de la vente au détail et que la technologie peut être exploitée pour améliorer ces expériences à plusieurs reprises. Nous pouvons explorer comment la technologie peut améliorer l’expérience client à travers ces 3 étapes du parcours client.

Inspiration et découverte: La technologie peut aider ce parcours de consommation à la fois via des modes actifs et passifs. Par exemple : les nouveaux mécanismes technologiques comme la réalité virtuelle peuvent fournir une véritable découverte réaliste et un voyage inspirant.

Expérience de magasinage: De nombreux consommateurs achètent via des applications et des sites Web et ces expériences peuvent être rendues beaucoup plus riches et personnalisées en tirant parti de la technologie. Si vous prenez l’exemple des fonctionnalités e-commerce comme une recommandation, l’optimisation de la supply chain est désormais le standard par défaut du parcours consommateur.

Expérience post-achat: Il est possible de faire des communications déclenchées aux consommateurs alimentées par des systèmes automatisés et l’apprentissage automatique pour améliorer le parcours post-achat du consommateur. Par exemple : les consommateurs peuvent se connecter à un chatbot pour en savoir plus sur les produits et obtenir de l’aide sur les retours/échanges, etc.

L’innovation en avant

Dayal a déclaré qu’il avait hâte de découvrir comment les technologies Metaverse et blockchain apporteraient les prochaines grandes innovations dans le commerce de détail et le commerce électronique. Il n’est peut-être pas exagéré d’imaginer que le magasin du futur n’existe que dans le métaverse et que les achats soient effectués via la crypto-monnaie. Alors que tous les consommateurs sont à l’aise avec la visite des magasins de détail, il est difficile de créer des expériences personnalisées dans le commerce de détail physique.

« Metaverse a le potentiel de fournir le meilleur des deux mondes, les consommateurs peuvent obtenir la riche expérience d’un magasin de détail traditionnel dans le Metaverse et il permet également les capacités illimitées de personnalisation dans l’ensemble du magasin », a-t-il ajouté.