Par- Chander Damodaran,

Toutes les entreprises qui réussissent réalisent qu’elles sont dans le domaine de l’expérience client (CX). La façon dont le concept de construction d’une expérience complète autour des clients a évolué est phénoménale. Ces changements massifs ont entraîné une nouvelle façon de penser parmi les entreprises pour répondre aux besoins des clients et fournir des résultats commerciaux. Cette nouvelle approche est axée sur des délais de mise sur le marché plus courts, des processus itératifs et la création de valeur.

Les clients s’attendent de plus en plus à des expériences fluides et transparentes via le canal, l’appareil et le point de contact qui leur conviennent le mieux à un moment donné. Les entreprises évoluent également du multicanal à l’omnicanal puis à la multi-expérience (MX). Ils brouillent de plus en plus les lignes et les attentes entre en ligne et hors ligne. Cela stimule principalement la demande et l’adoption d’un état d’esprit omnicanal pour maintenir une expérience client transparente et simple.

Aujourd’hui, l’expérience client (CX) est la clé pour fournir des services pertinents et personnalisés tout en offrant une différenciation concurrentielle.

Les clients s’attendent à une entreprise plus agile, allégée, centrée sur le client et résiliente et c’est là que la technologie entre en jeu. Dans une étude de Hubspot, dans le monde, 90 % des dirigeants ont indiqué que les attentes des clients avaient atteint un niveau record après la pandémie. L’avènement de la technologie émergente est ce qui va donner le ton à la prochaine vague de transformation de CX. C’est le moment d’évaluer et de découvrir les technologies appropriées et d’acquérir de l’expérience, en commençant petit et en évoluant rapidement tout en prenant soin de la confidentialité et de la sécurité des données.

Utilisation d’Intelligent Analytics pour suivre et ajuster les actions CX

Les équipes de réussite client s’appuient sur les données recueillies lors des interactions pour fournir avec succès ce que les clients veulent. Les outils technologiques modernes peuvent aider les équipes CX à collecter et à analyser le vaste pour fournir des informations exploitables pour toutes les parties d’une entreprise.

Des outils tels que les enquêtes, l’analyse des interactions, l’écoute sociale et l’analyse de texte ou de sentiment sont exploités pour collecter des données qualitatives et quantitatives sur les clients et leurs expériences. Ces pratiques CX modernes possèdent la capacité de collecter, d’analyser, d’optimiser et d’agir sur les données client sur tous les points de contact et canaux pour offrir des expériences personnalisées en temps réel.

Les Métaverse ajoutera une nouvelle dimension à CX

Le métaverse a obligé les entreprises à sortir des sentiers battus. Il a permis aux dirigeants de conceptualiser l’avenir de CX, en alignant les expériences avec la créativité et l’expérimentation. Les relations marque-client évoluent plus rapidement que jamais.

En tirant parti du métaverse, les entreprises peuvent recréer virtuellement des expériences puissantes et dépasser complètement les limites géographiques. Les entreprises peuvent organiser des événements, créer une communauté et partager toutes sortes d’expériences numériques pour atteindre un public plus large. De plus, les clients auront désormais plus de contrôle pour personnaliser les services en fonction de leurs besoins grâce à des outils centrés sur le client tels que les options de libre-service et la messagerie intégrée à l’application.

Informatique de périphérie va élever CX

L’informatique de périphérie fera de CX une expérience plus attrayante en permettant de nombreuses intégrations numériques. UN rapport de Gartner estime qu’à l’échelle mondiale d’ici 2025, 75 % des données seront traitées à la périphérie, en dehors des centres de données centralisés traditionnels et du cloud, ce qui se traduira par un temps de réponse plus rapide et une latence réduite. Les capteurs, les analyses, les caméras et les appareils de type IoT peuvent être utilisés pour transformer le CX en personne comme dans un environnement de vente au détail physique.

L’automatisation et l’analyse en périphérie peuvent ajouter davantage d’éléments contextuels à l’expérience CX globale, ce qui la rend plus personnalisée et souhaitable. Une infrastructure de pointe garantira également que chaque interaction est percutante tout en étant menée de manière agile et rapide. Cela améliore la réactivité et atténue les problèmes de latence dans l’infrastructure.

Technologie vocale rendra CX plus inclusif

La technologie vocale peut rendre CX plus accessible et inclusif, en particulier pour les personnes incapables de taper ou d’écrire. Il agit également comme une option mains libres pour les clients, leur apportant une autre couche de commodité. En tirant parti de la technologie vocale, les entreprises peuvent atteindre un public plus large en fournissant un support multilingue, allégeant ainsi le fardeau de trouver les bonnes ressources.

En raison de cette demande croissante, le marché des applications d’assistant vocal devrait croître à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 32,4 % d’ici 2026, à l’échelle mondiale. Étant donné que les centres de contact ont également évolué vers une plate-forme omnicanale plus personnalisée, les interactions textuelles peuvent également aider les entreprises à améliorer la formation, l’évaluation et la création de rapports des agents. Les progrès de l’apprentissage automatique et de l’intelligence artificielle (IA) ont débloqué et identifié de meilleures façons d’utiliser ces interactions pour prendre de meilleures décisions client.

CX est l’un de ces aspects d’une entreprise qui continuera de subir des vagues de transformation parallèlement à l’évolution des parcours et des attentes des clients.

Une expérience client positive encourage non seulement les clients à établir une relation cohérente avec une marque, mais contribue également à rationaliser les processus commerciaux. Pour qu’une entreprise prospère à grande échelle, les dirigeants doivent concevoir et continuer à repenser leur écosystème d’expérience de manière à permettre des réactions rapides aux besoins de leurs clients. Tirer parti des technologies émergentes est le meilleur moyen d’identifier de nouvelles approches d’engagement et de créer une base pérenne pour une excellente CX.

L’auteur est CTO à Brillio.

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