Lors de la conférence sur la technologie de vente au détail Aptos Engage 2023 la semaine dernière, Todd Steiner, directeur de l’information de JD Sports, et Doug Goehl, vice-président des applications d’entreprise mondiales de Crocs, ont répondu aux questions du directeur général d’Aptos, Amériques, Jeremy Grunzweig, sur des sujets allant de l’engagement client à les défis du dernier kilomètre, les rendements, la durabilité et les technologies à la mode.

Grunzweig a donné le coup d’envoi en demandant ce qui empêche les leaders de la technologie de dormir la nuit.

Steiner a répondu en appelant le taux d’annulation de commandes de 30 % de la société.

« Cela me dit quelque part au cours de ce voyage que quelque chose ne fonctionne pas bien », a déclaré l’exécutif de JD Sports. « Et tout le monde dans ce voyage pense que c’est la faute de quelqu’un d’autre. »

Il a déclaré que la résolution de ce problème a obligé le service informatique et le directeur informatique à évoluer au-delà de la technologie et à demander aux associés des magasins d’incitation pour remédier au front des annulations. La réponse s’est avérée être la création d’incitatifs pour les magasins les plus performants.

« Aussi fou que cela puisse paraître, avec ce simple changement, une baisse du taux d’annulation peut se produire », a déclaré Steiner. « Ce ne sont pas toujours seulement les problèmes techniques ou les défis… c’est l’écosystème global et le flux des choses qu’il faut prendre du recul et regarder, ce qui est difficile. »

Quant au problème tout aussi épineux des retours, Steiner a déclaré qu’il n’y avait pas de réponses faciles.

« Je ne pense pas que quiconque ait la réponse parfaite sur la façon de minimiser ce coût en dehors de la possibilité de facturer le client, ce que nous ne voulons pas faire », a-t-il déclaré.

Fort d’un grand nombre d’emplacements physiques qui permettent à JD Sports de répondre à 70 à 80 % des commandes des magasins, le détaillant basé au Royaume-Uni est en mesure d’expédier les commandes pour minimiser le temps et les dépenses.

« Nous donnons la priorité, donc au lieu d’aller chez le fournisseur contre le dropship, si nous avons l’un de ces produits dans notre réseau, nous allons donner la priorité à cela plutôt que d’aller chez le fournisseur et d’en obtenir un autre », a déclaré Steiner. «Nous n’avons donc pas à le renvoyer au [distribution center], n’ont pas besoin d’avoir ce seul produit périphérique. Nous sommes en mesure de transmettre cela au client et de le gérer de cette façon. »

En ce qui concerne la durabilité, Goehl a déclaré que Crocs aurait été en ligne pour atteindre son objectif d’être neutre en carbone d’ici 2040, mais son acquisition de Hey Dude en 2021 a forcé l’entreprise à repenser son calendrier net zéro.

« Nous avons prolongé la date afin de nous assurer que nous allons être authentiques et nous avons reçu des critiques pour cela parce que nous changé la date« , a déclaré Goehl, ajoutant que la gérance de l’environnement reste une priorité absolue pour Crocs. « Nous prévoyons de réduire notre empreinte carbone de 50 % au cours des cinq prochaines années environ. »

En ce qui concerne le récapitulatif « chaud ou pas » des technologies tendances, Goehl de Crocs était optimiste sur l’IA générative et le métaverse, mais dubitatif sur la RFID.

Steiner de JD Sports était un peu plus chaleureux sur la RFID et croyait en l’IA générative, mais ne voyait pas beaucoup d’applications commerciales pour le métaverse.

« Je pense que, que cela nous plaise ou non, cela arrive », a déclaré Steiner à propos des applications généralisées des technologies d’intelligence artificielle. «Nous avons certaines choses où nous l’utilisons, évidemment avec notre centre d’appels et nous avons certaines choses avec l’assistance au code. Ce n’est pas tout à fait là où vous pouvez lui demander de développer des logiciels, mais il existe des outils utiles, donc je vois que ça progresse.

Steiner a déclaré que même s’il souhaitait que le métaverse soit pertinent dans son entreprise, il n’avait pas vu d’argument solide en sa faveur en dehors de certains cas d’utilisation de « nouveauté », mais pour Crocs, Web3 est un élément marketing clé, dirigé par ses Crocs World Minigames sur Roblox, où les joueurs peuvent acheter des chaussures qui existent dans les magasins.

« Beaucoup de nos consommateurs sont complètement numériques et ils sont en ligne », a déclaré Goehl. « Nous avons été l’une des premières entreprises à utiliser TikTok où vous pouvez réellement acheter des chaussures. »

Goehl a déclaré que les trois domaines d’exploration de Crocs sont les jeux, la réalité augmentée, où dans une fonction populaire de Snapchat, un utilisateur peut mettre Crocs sur son Bitmoji, et le troisième comprend des plateformes numériques et des collaborations de célébrités, y compris avec des artistes du disque tels que Post Malone.

Travailler avec des personnalités populaires et s’engager via les médias virtuels « maintient la marque en vogue », a déclaré Goehl. « Donc, s’il y a un véritable retour sur investissement sur, ‘hé, nous avons vendu un million de produits de signature numérique en ligne, je ne sais pas si nous allons gagner beaucoup d’argent là-dessus, mais si cet ensemble de consommateurs veut travailler avec nous personnellement, c’est un grand avantage pour nous.

Goehl a déclaré que Crocs ne s’était pas engagé avec la RFID jusqu’à ce que certains partenaires commerciaux lui demandent récemment d’utiliser la technologie de suivi des stocks. L’un provenait d’un plus grand centre de distribution qui a demandé à Crocs de mettre des étiquettes RFID dans ses produits pour améliorer le tri et la distribution. La société a également récemment commencé à explorer les étiquettes RFID en réponse aux lois biométriques anticipées en provenance de Californie et d’ailleurs.

Steiner a déclaré qu’avant d’être chez JD Sports, il travaillait chez Target où la plaisanterie courante était qu’il pilotait la RFID depuis 10 ans, et c’était il y a 20 ans.

« Il existe une application pratique pour la RFID… et de mon point de vue, la technologie est solide », a déclaré Steiner. « Le défi est de savoir comment gérez-vous le bruit ? Autrement dit, si vous numérisez, du point de vue de l’inventaire, comment gérez-vous les articles défectueux ou les marchandises endommagées qui se trouvent dans l’arrière-boutique et en excluez-vous ? »