Les startups de véhicules électriques (VE) comme Rivian sont confrontées à une dure leçon de service à la clientèle alors qu’elles luttent pour garder les acheteurs potentiels intéressés en attendant que leurs commandes soient exécutées. Avec des clients qui attendent dans des files d’attente virtuelles pendant des années, le niveau de service à la clientèle qu’ils reçoivent pendant cette période peut être un facteur décisif pour savoir s’ils restent avec la startup ou passent à un constructeur automobile traditionnel comme Ford ou Toyota. Alors que des startups comme Rivian ont pris une page du livre de Tesla en évitant les points de vente physiques et les réseaux de concessionnaires, cet accès direct aux clients peut également créer des frictions entre la marque et ses clients.
Au fur et à mesure que les startups de véhicules électriques augmentent leur production et effectuent plus de livraisons, elles mettent l’accent sur les longues files d’attente de commandes, ce qui était autrefois un droit de vantardise. Rivian et Lucid ont tous deux cessé de communiquer les chiffres des précommandes aux investisseurs lors des résultats au cours des dernières semaines. Cependant, il est important pour ces startups de prendre soin des clients après la livraison, car les premiers utilisateurs sont souvent ceux qui donnent des conseils d’achat de véhicules électriques et peuvent être cruciaux pour concurrencer les constructeurs automobiles traditionnels qui ont des budgets publicitaires beaucoup plus importants.
Pour certains détenteurs de commandes de Rivian, l’attente est devenue trop longue et ils perdent espoir. Plusieurs ont passé des commandes de véhicules auprès de plusieurs entreprises, y compris des constructeurs automobiles traditionnels, à titre de plan de secours. La goutte d’eau qui a fait déborder le vase pour certains a été l’incapacité de Rivian à livrer le pack Max, une batterie d’autonomie de 400 milles, avec le quad-motor cette année. Une fois ce changement effectué, certains clients ont reçu un avis les informant qu’ils obtiendraient une nouvelle estimation de la fenêtre de livraison pour un véhicule à deux moteurs, mais cela a été retardé.
Bien que Rivian ait déclaré que le calendrier des livraisons est basé sur un certain nombre de facteurs, notamment le lieu de livraison, la configuration et la date de précommande ou de réservation initiale, certains détenteurs de commandes sont de plus en plus frustrés par les retards et les modifications apportées à leurs commandes. D’autres constructeurs automobiles offrent maintenant des produits tout aussi attrayants avec une gamme qui rivalise avec ce que Rivian a actuellement à offrir, ce qui pourrait amener davantage de clients à passer aux constructeurs automobiles traditionnels si des startups comme Rivian ne peuvent pas honorer leurs commandes en temps opportun.
L’ancien employé de Rivian, Wade Higgins, conseille aux autres personnes qui attendent dans la file d’attente d’être flexibles dans la configuration de leur véhicule si elles veulent leur véhicule immédiatement, ou patientes si elles sont déterminées à obtenir exactement ce qu’elles veulent. Alors que les startups de véhicules électriques apprennent l’importance du service client pendant la période d’attente, les constructeurs automobiles traditionnels pourraient bénéficier du fait que les clients passent à leurs produits en attendant que leurs commandes soient traitées.
