• Les startups de véhicules électriques pourraient perdre des clients pendant qu’elles font attendre les gens.
• Sans concessionnaires, les startups apprennent de nouvelles leçons en matière de service à la clientèle.
• Alors que les startups augmentent leur production, les entreprises traditionnelles pourraient en bénéficier.

Philip Pao a passé une commande pour un Rivian R1T en novembre 2019. Après avoir attendu trois ans, il a décidé qu’il était temps de faire un plan de secours.

Il a passé une commande sur une camionnette Toyota à essence, et maintenant c’est une course pour voir qui lui livrera à Fairfax, en Virginie, en premier. (Rivian est susceptible de perdre. La société dit qu’elle ne peut pas lui donner de fenêtre de livraison avant avril.)

« À ce stade, j’ai à peu près pris ma décision », a déclaré Pao, « je vais simplement annuler ma commande Rivian. »

Pour Pao et d’autres comme lui, attendre sur un véhicule électrique est devenu une sorte de jeu de paris.

Les clients couvrent leurs paris avec des commandes de véhicules de plusieurs entreprises, de startups comme Rivian à des entreprises traditionnelles comme Ford et Toyota. Alors qu’ils sont assis dans une file d’attente virtuelle – parfois pendant des années – le nouveau facteur de différence pour certains détenteurs de commandes est le niveau de service à la clientèle qu’ils obtiennent pendant qu’ils attendent.

« C’est le côté le moins glamour de l’entreprise, mais pour une nouvelle marque, c’est tout aussi important que la partie amusante de la conception et du prototypage », a déclaré Jessica Caldwell, analyste automobile pour le site Web d’achat de voitures Edmunds. « Plus l’attente dure et plus d’autres produits arrivent, plus il est facile de changer de marque. »

Les startups de véhicules électriques apprennent le service client

Startups de véhicules électriques apprennent une dure leçon en matière de service à la clientèle, a déclaré Caldwell, alors qu’ils tentent de garder les acheteurs potentiels sur le crochet pendant des années. C’est une différence frappante par rapport à la façon dont les voitures ont été vendues historiquement – lorsqu’un vendeur sur un terrain vise à vous ramener à la maison dans une nouvelle voiture ce jour-là.

Des startups comme Rivian ont pris une page de Le livre de TeslaÉvitant Magasins physiques et réseaux de concessionnaires. Cela donne aux entreprises un accès direct à leurs clients et plus de contrôle sur leurs prix, mais cela peut également créer des frictions entre une marque et son nouveau lot de clients.

Au fur et à mesure que les startups effectuent plus de livraisons, elles mettent l’accent sur les longues files d’attente de commandes – ce qui était autrefois un droit de vantardise. Rivian et Lucid ont tous deux cessé de communiquer les chiffres des précommandes aux investisseurs lors des résultats au cours des dernières semaines.

Bien qu’il soit important pour les startups de véhicules électriques de prendre soin des clients après la livraison, certains de ces détenteurs de commandes sont tout aussi importants à garder de votre côté, a déclaré Caldwell.

« Ce sont les premiers utilisateurs – les personnes du groupe d’amis qui donnent des conseils d’achat de véhicules électriques », a déclaré Caldwell. « Avoir ces personnes dans votre giron est si important lorsque vous devez rivaliser avec General Motors et Ford, qui ont des poches publicitaires beaucoup plus grandes et plus profondes. »

Certains des détenteurs d’ordres de Rivan perdent espoir

Insider a parlé ou correspondu avec près de trois douzaines de détenteurs d’ordres actuels et anciens de Rivian au cours des derniers mois.

Plusieurs ont déclaré que l’entreprise avait offert des essais routiers dans leur région au cours de la dernière année, pour les encourager à rester patients. Mais pour beaucoup (qui sont souvent aussi des actionnaires qui remontent à l’introduction en bourse de la société), c’est la chute du cours de l’action, l’attente, et maintenant la société revient sur ses promesses initiales qui pique.

La goutte d’eau qui a fait déborder le vase pour Pao a été L’incapacité de Rivian à livrer le pack Max, une batterie d’autonomie de 400 milles, avec le quadrimoteur cette année. Une fois ce changement effectué, Pao a reçu un avis l’informant qu’il obtiendrait une nouvelle estimation de la fenêtre de livraison, pour un véhicule à deux moteurs, à la fin de février, mais cela a été reporté à avril.

« Je veux ce que vous commercialisez depuis le début », a déclaré Pao. « La seule chose qui peut regagner ma confiance, c’est s’ils produisent ce qu’ils avaient l’intention de produire. »

Rivian a déjà déclaré que le calendrier des livraisons est « basé sur un certain nombre de facteurs, notamment le lieu de livraison, la configuration et la date de précommande ou de réservation d’origine ». Un porte-parole a également déclaré que les clients subissant des retards ont été mis en relation avec le service à la clientèle.

Lorsque Rivian a commencé à prendre des commandes, il a vanté l’impressionnante batterie de 400 miles pour son pick-up et son SUV, ce qui le rendait unique parmi d’autres qui n’étaient pas encore entrés dans ces segments et ne répondaient certainement pas à cette gamme.

Avance rapide de plusieurs années, et d’autres constructeurs automobiles offrent des produits tout aussi attrayants avecème gamme qui rivalise avec ce que Rivian a actuellement à offrir à une cote EPA allant de 314 à 320 miles par charge: le pick-up F-150 Lightning de Ford vante une autonomie de 320 miles sur le pack d’autonomie étendue, le camion électrique Chevrolet Silverado est estimé avoir une autonomie de 400 miles et le VUS Hyundai Ioniq 5 a une autonomie annoncée de 303 miles.

Wade Higgins, un ancien employé de Rivian qui a également une commande pour une R1S, a donné un conseil aux autres personnes qui attendent dans la file d’attente : « L’une des choses dont vous devez vraiment être conscient est : quelle configuration voulez-vous ?

« Si vous voulez votre véhicule immédiatement, vous avez besoin d’une certaine flexibilité pour prendre ce qu’ils fabriquent en ce moment », a-t-il déclaré, « et si vous êtes très déterminé à obtenir exactement ce que vous voulez, vous devez être patient. »

Êtes-vous un employé actuel ou ancien de Rivian, propriétaire de véhicule Rivian ou détenteur de commande Rivian? Contactez ces journalistes à nnaughton@insider.com et astjohn@insider.com.