Les médecins généralistes ont sonné l’alerte face à une augmentation du personnel maltraité par les patients.
Le Dr Will Elliot, médecin généraliste au cabinet Manor House à Normanby, a déclaré que le problème s’était progressivement aggravé pendant longtemps, mais qu’il était devenu « vraiment toxique » au cours des mois d’octobre et de novembre de l’année dernière.
Les cas d’abus ont été imputés à la frustration concernant l’accès aux services, qui a été aggravée par la pandémie de covid-19.
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Le Dr Elliot a déclaré: «Les patients affichaient des niveaux de colère scandaleux.
« Je comprends que les gens ont des soucis de santé et que nous avons un arriéré, et que les gens se sentent très frustrés, peut-être parce qu’ils ont le sentiment de ne pas recevoir l’attention qu’ils méritent.
« Au Manoir, nous nous sommes efforcés d’être accessibles.
«Mais j’ai travaillé dans le domaine de la santé mentale dans des quartiers fermés et un institut pour jeunes délinquants et ils sont un jeu d’enfant par rapport à l’hostilité et à l’agressivité que vous rencontrez parfois.
« L’inquiétude est que cela rend les soins aux patients fragmentés et qu’ils reçoivent le mauvais traitement parce qu’ils sautent de joie à ce sujet. »
Le Dr Janet Walker, directrice médicale du Tees Valley Clinical Commissioning Group (CCG), qui compte plus de 80 cabinets médicaux membres de l’organisation, a déclaré lors d’une récente réunion de son organe directeur qu’il y avait une « préoccupation importante » concernant les niveaux de abus à l’encontre du personnel du secteur.
Le Dr Elliot a déclaré que le personnel d’accueil de son cabinet faisait face à des abus quotidiens et qu’il y avait « des incidents majeurs trois ou quatre fois par semaine » avec « des gens qui se précipitaient dans la salle d’attente ».
Il a dit: « Vous obtenez le » C’est de votre faute si je meurs « et tout le reste, simplement parce que nous ne leur donnons pas les médicaments dont ils ont abusé ou, dans un exemple, une personne n’a reçu qu’un seul inhalateur.
« C’est un réel manque de tolérance et de compréhension et c’est tout simplement ridicule comment certains traitent les autres.
« L’année dernière, quatre femmes médecins ont quitté la chirurgie parce qu’elles ne voyaient pas leurs enfants – nous ne sommes pas restées assises sur le dos. »
Le Dr Elliot, 59 ans, médecin généraliste depuis 31 ans, a raconté au Local Democracy Reporting Service (LDRS) comment un patient mécontent qu’il avait vu quitter le cabinet et lui crier dessus par une fenêtre.
« Ce n’est pas une menace »
Il a dit : « ‘Je voudrais te faire du mal et ce n’est pas une menace.’
« Son partenaire essayait de le calmer, mais c’était un peu intimidant.
«Il y a différents niveaux, il y a le comportement catastrophique, l’agressivité de bas niveau et les gens qui ont juste l’esprit sanglant.
« Il y a beaucoup de jours où je suis content d’être vieux.
« Je le referais encore [become a GP]mais je pourrais m’acheter un casque de protection.
Il a ajouté: «Nous sommes peut-être à la pointe, mais je pense que les gens en général estiment qu’ils ont le droit de se comporter de manière épouvantable pour obtenir ce qu’ils veulent, ce qui n’est peut-être pas ce dont ils ont réellement besoin.
« Tout le monde est stressé et marre – la vie moderne est très stressante – et vous avez maintenant des gens qui ruminent sur leurs problèmes de santé, ce qu’ils n’avaient pas tellement avant, et ils viennent avec un menu prédéfini avec ce qu’ils veulent, plutôt que d’avoir une discussion sur ce qui pourrait être utile.
« Nous devons avoir une réinitialisation des attentes. »
« On se plie en quatre »
Le Dr Elliot a déclaré que sa chirurgie payait beaucoup d’argent pour les médecins suppléants afin de renforcer la capacité et avait des rendez-vous disponibles.
Il a dit qu’ils en avaient assez de trier les patients – contrairement à de nombreuses autres chirurgies – et qu’ils offriraient immédiatement aux patients une consultation en face à face ou par téléphone avec un médecin généraliste.
« Nous nous plions en quatre, mais certains collègues ne peuvent pas offrir le même niveau de service », a-t-il déclaré.
Le président du CCG, le Dr Boleslaw Posmyk, qui travaille à Hartlepool, a précédemment déclaré qu’il y avait eu une augmentation des attentes du public quant à la facilité avec laquelle il pouvait recevoir un traitement, ce qui était en contradiction avec le nombre important d’infections par covid et les pressions continues en matière de personnel.
Le médecin généraliste de Teesside, le Dr Paul Williams, qui est l’ancien député travailliste de Stockton South, a déclaré qu’il y avait eu un « changement dans le comportement de certaines personnes au début de 2022, passant de louanges au NHS à la frustration ».
Il a déclaré: «C’est compréhensible, car les temps d’attente sont tout simplement ridicules et s’aggravent.
« Compréhensible, mais pas excusable.
Le CCG a mené une campagne de communication exhortant le public à être un «patient patient» via son site Web et sur les réseaux sociaux.
Les messages ont rappelé aux gens les pressions sur les services et les nouvelles et différentes façons dont les cabinets médicaux ont fonctionné pendant la pandémie – par exemple en organisant davantage de consultations téléphoniques et de rendez-vous vidéo.
Un rapport a déclaré: «Les services du NHS n’ont pas toujours été en mesure d’être aussi réactifs que nous le souhaiterions en raison de l’augmentation des demandes de soins primaires, des mesures de contrôle des infections et de l’isolement du personnel.
« [Nonetheless] les abus dirigés contre le personnel sont inacceptables.
En décembre, le LDRS a rapporté qu’un membre du public de la région de South Tees avait appelé son médecin généraliste 261 fois afin d’obtenir un rendez-vous.
Dans des témoignages donnés par des représentants locaux de Healthwatch, une autre femme a décrit être mécontente de la façon dont le personnel de son cabinet médical lui a parlé lorsqu’elle a essayé de prendre rendez-vous et a prévu de se plaindre de leur attitude.
Le Dr George Rae, président du conseil de la North-East British Medical Association (BMA) et médecin généraliste basé à Tyneside, a déclaré: «Le personnel essaie vraiment d’aider – la majorité du personnel du NHS est absolument excellent et très poli. .
« Mais on a le sentiment qu’avant même qu’ils ne puissent ouvrir la bouche, on se jette sur eux.
«Il y a des gens qui sont parfois assez impolis et exigeants, ce qui a été accentué par le covid, et il y a un sentiment de frustration chez les patients.
« Les gens pensent instantanément qu’ils ne recevront pas d’aide et sont donc plus exigeants et argumentatifs sans donner au personnel, aux réceptionnistes, etc., la possibilité de répondre. »
Révolution numérique
Le Dr Rae a ajouté: «Si les gens sont agressifs, abusifs et que cela se produit souvent, ce n’est pas très bon pour le moral.
« L’un des plus grands atouts des médecins est notre personnel et tout ce qui diminue leur moral et augmente leur anxiété, ce n’est pas bon. »
Il a déclaré que la pandémie avait accéléré un changement dans les soins de santé avec une «révolution numérique» en cours.
Le Dr Rae a déclaré: «C’est quelque chose qui ne changera pas, c’est la façon dont les choses ont évolué.
«Bien sûr, il doit y avoir des rendez-vous en face à face, mais avec le numérique est venu plus de triage, qui était là avant la pandémie, et ce n’est pas du tout une mauvaise idée pour permettre de porter un jugement.
«Il s’agit de s’assurer qu’il y a une priorisation et que les personnes qui doivent être vues face à face seront vues face à face, c’est le droit de tout le monde.
« La jeune génération accepte peut-être une conversation numérique, la génération plus âgée, bien sûr n’ayant pas été élevée de cette façon, est plus enracinée dans le face à face. »
L’année dernière, le NHS England a mis à disposition 250 millions de livres sterling pour un «fonds d’accès hivernal» avec les chefs de santé locaux et régionaux invités à démontrer comment ils pourraient utiliser au mieux l’argent.
L’objectif de ces plans était d’améliorer l’accès aux soins primaires urgents le jour même, idéalement à partir de la propre chirurgie du médecin généraliste en augmentant la capacité et le nombre de rendez-vous chez le médecin généraliste.
Le financement visait également à accroître la résilience du système de soins d’urgence du NHS pendant l’hiver en élargissant la capacité de soins d’urgence le jour même, grâce à d’autres services dans n’importe quel cadre primaire et communautaire.
Mais les plans ont été rejetés par le comité GP de la BMA, qui représente les généralistes de base.
Le comité a déclaré que l’ensemble de mesures proposées par le gouvernement n’a fondamentalement pas réussi à résoudre la « crise actuelle de la médecine générale ».
Il a déclaré que les aspects «les pires» des plans signifieraient dépenser davantage pour les processus bureaucratiques et se conformer aux tableaux de classement axés sur les objectifs pour «nommer et faire honte» aux médecins généralistes.
Le ministère de la Santé et des Affaires sociales (DHSC) a déclaré qu’un fonds de 5 millions de livres sterling avait également été créé pour aider à fournir des améliorations essentielles aux mesures de sécurité des médecins généralistes, tandis qu’une campagne de sensibilisation du public était également prévue avec les syndicats représentant les travailleurs de la santé sur la question des abus.
Il a déclaré que le gouvernement avait adopté une « approche de tolérance zéro à l’égard de la violence et des abus » et que ceux qui travaillaient en première ligne, y compris le personnel dans les rôles cliniques et administratifs, avaient le droit de travailler sans crainte d’agressions et d’abus dans un environnement sûr et sécurisé.
Une porte-parole du DHSC a déclaré: «Les deux dernières années ont été extrêmement difficiles et nous sommes extrêmement reconnaissants du travail phénoménal de notre personnel du NHS, y compris des médecins généralistes et de leurs équipes.
«Les cabinets ont été ouverts et occupés tout au long de la pandémie, offrant à la fois des consultations en personne et à distance.»
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