Les médecins et leur personnel travaillant dans les cabinets de médecins généralistes à travers l’Angleterre signalent un torrent d’abus de la part de patients, certains recevant des courriers haineux tandis que d’autres ont été laissés tremblants et en larmes par des attaques physiques et verbales.

Certains médecins de famille ont dit L’indépendant ils craignent de venir travailler et ont vu le personnel démissionner à cause des menaces qu’ils reçoivent presque quotidiennement.

Certaines chirurgies ont fait l’objet d’alertes à la bombe tandis que d’autres ont été barbouillées de graffitis. Le personnel d’un cabinet à Londres a reçu des courriers haineux menaçant les travailleurs sur leur rôle dans le déploiement de la vaccination contre Covid. D’autres ont reçu des SMS injurieux décrivant le personnel comme des « salauds nazis ».

Les médecins généralistes disent que la majorité des problèmes sont causés par le système submergé par la demande et une fausse perception chez certains patients que les médecins généralistes sont fermés et voient moins de patients à la suite de la crise de Covid.

Les retards dans la possibilité d’obtenir des rendez-vous en raison d’une crise du nombre de médecins généralistes et d’une augmentation du nombre de patients souhaitant consulter un médecin signifient que certains patients doivent attendre des semaines pour des rendez-vous non urgents.

Mais pour les médecins généralistes, ils sont confrontés à une charge de travail incessante avec beaucoup de gardes pendant de longues heures avec des cas de plus en plus complexes et plus d’administration alors qu’un nombre croissant de patients attendent un traitement hospitalier en raison des arriérés croissants du NHS se tournent vers leurs médecins généralistes pour obtenir de l’aide.

Une enquête récente de la British Medical Association a révélé que la moitié des médecins et les deux tiers des médecins généralistes avaient vu des collègues subir des violences ou des abus.

Un cabinet de médecin généraliste à Londres a signalé un courrier haineux qu’il a reçu à la police après que le personnel a reçu plusieurs photocopies d’un avis menaçant leurs médecins et infirmières qu’ils seraient « jugés pour crimes de guerre et tenus responsables ».

La pratique a déclaré: «Ceci a été photocopié à plusieurs reprises et mis dans des enveloppes et adressé individuellement à chacun de nos cliniciens et affiché à travers la porte après la tombée de la nuit.

«Nous avons eu un certain nombre de réponses abusives par SMS, par e-mail, par téléphone et en personne alors que nous essayons de tenir tous les patients au courant.»

L’indépendant a parlé avec des médecins généralistes travaillant dans des chirurgies à travers l’Angleterre qui craignent que les niveaux croissants de colère qu’ils voient de la part du public poussent davantage de médecins généralistes à quitter leur emploi et aggravent la crise à laquelle sont déjà confrontés les soins primaires.

Le Dr Emily Ball, médecin généraliste travaillant à Liverpool et membre du groupe EveryDoctor, a déclaré qu’elle était restée tremblante et en larmes après une tirade d’abus d’un patient en colère contre les retards de son rendez-vous à l’hôpital.

Lors d’un autre incident plus tôt dans l’année, la police a dû être appelée lorsqu’un homme exigeant des antibiotiques s’est introduit de force dans le cabinet et a suivi le personnel tout en les insultant verbalement. L’homme n’était même pas un patient au cabinet.

Le Dr Ball a déclaré: «Nous avons dû appeler la police. C’était effrayant et ce membre du personnel est sans surprise maintenant parti.

«Ce sont les abus verbaux quotidiens les plus insidieux qui posent un réel problème et qui ont conduit le personnel à tomber malade. Ce n’est pas un jour qui se termine par un « y » à moins que quelqu’un ne soit réduit aux larmes par un patient. Cela rend très difficile la rétention du personnel.

Elle est censée travailler 31 heures par semaine, mais a calculé qu’elle fait actuellement en moyenne 65 heures par semaine.

« Nous sommes à genoux. Pourtant, il y a cette perception que nous avons cessé de voir les patients face à face et nous ne l’avons pas fait. Nous avons vu des gens qui avaient besoin d’être vus, tout au long du processus.

Décrivant sa propre expérience d’abus de la part d’un patient en colère, elle a déclaré : « Il m’a dit que j’étais ‘putain de inutile’ que je ne devrais pas pratiquer et c’était une honte que nous ne nous souciions pas de nos patients. Plusieurs fois, il a dit qu’il pensait que je devrais être signalé au GMC.

« Je tremblais physiquement après. »

Le Dr Ball, médecin généraliste depuis 14 ans, a averti que l’impact à plus long terme allait aggraver la crise existante pour les médecins généralistes, car leur nombre n’a pas suivi le rythme de l’augmentation de la population et de la demande.

« Quand vous avez une main-d’œuvre déjà démoralisée, ils commencent à se faire virer par les personnes mêmes qu’ils se tuent littéralement en essayant d’aider. Ce qui se passe, c’est que les gens commencent à s’épuiser, ils commencent à tomber malades et cela signifie qu’il y a plus de pression sur les médecins qui restent, alors ils s’épuisent, ils tombent malades et avant de vous en rendre compte, vous n’aurez pas de main-d’œuvre . « 

Une enquête menée auprès de plus de 330 cabinets de médecins généralistes à Londres en juin a révélé que plus de la moitié ont déclaré que la demande actuelle à leur égard était ingérable, 82% avertissant que cela affectait le bien-être du personnel. Les quatre cinquièmes des cabinets ont déclaré que la satisfaction des patients était touchée.

Près de la moitié des cabinets avaient des postes vacants pour les médecins généralistes, certains cabinets étant contraints d’envisager de fermer leurs portes – une décision qui toucherait 22 500 patients.

Le médecin généraliste de Birmingham Lizzie Croton, membre de l’Association des médecins, a déclaré qu’il y avait désormais plus de moyens pour les patients de contacter les médecins généralistes via des services numériques et des e-mails, etc., ce qui, selon elle, signifiait plus de «charge cognitive» pour les médecins.

« Nous sommes confrontés à une demande croissante de la part des patients. Tous les gens que je vois croient qu’ils ont besoin de nous voir et ils sont dans une sorte de détresse.

« Nos portes sont grandes ouvertes électroniquement et aussi physiquement, mais chaque contrat génère une charge de travail. Je travaille quelques heures supplémentaires chaque jour et j’ai rarement une pause déjeuner.

«Il y a toujours eu des attentes dans le NHS, mais ce qui est différent en ce moment, c’est que les gens ne reçoivent pas de dates ou s’ils le sont, c’est dans des mois. Nous avons eu des abus verbaux, en particulier le personnel de la réception et de l’administration, principalement à cause des attentes. La plupart du temps, c’est très compréhensible et vous partagez la frustration des patients mais nous en avons eu quelques-unes où c’était personnel.

« Les gens sont moins tolérants à devoir attendre pour parler à quelqu’un. »

Outre la frustration suscitée par les délais d’attente et l’exigence de rendez-vous plus rapides, les médecins généralistes ont également été en première ligne d’une réaction contre la crise de Covid et les programmes de vaccination.

Un médecin généraliste à Londres a décrit comment un patient qui avait reçu une lettre de rappel de vaccination « a fait irruption » dans un back-office et a commencé à crier sur le personnel.

Ils ont déclaré: «L’homme était suffisamment agressif pour que nous ayons appelé le 999 – criant, jurant, s’approchant très près et » nous affrontant « . Il a filmé une partie de l’incident, malgré nos demandes de ne pas le faire, et la vidéo s’est ensuite retrouvée sur Twitter.

«Ce n’est que le pire d’un certain nombre d’incidents. Nous avons eu plusieurs fois le personnel d’accueil en larmes au cours des dernières semaines parce que les patients ou les proches ont été si désagréables. »

Le NHS a demandé à de nombreux cabinets de médecins généralistes d’envoyer des SMS et des rappels aux résidents pour les encourager à se faire vacciner.

L’indépendant a été montré plusieurs exemples de messages agressifs et grossiers envoyés aux chirurgies en réponse, dont un décrivant le personnel comme des «bâtards nazis».

Le Dr Michelle Drage, directrice générale du comité médical local de Londres, a déclaré: «Le NHS England et le gouvernement doivent faire passer le message au niveau national que la médecine générale travaille aussi dur que possible, et ceux de l’autre côté de la réception , la salle de consultation ou au bout du téléphone sont des gens, pas une caisse de résonance sans visage pour les frustrations.

«Le personnel du cabinet de Londres reçoit des SMS remplis de jurons en réponse aux rappels de vaccination et ceux qui passent des appels sont maltraités et menacés d’être signalés aux régulateurs, le tout simplement pour avoir suivi les instructions du NHS. Même les personnes qui hésitent simplement à se faire vacciner sont connues pour devenir abusives après des contacts répétés. »

Le Royal College of GPs a déclaré qu’il y avait une grave idée fausse sur le travail effectué par les médecins généralistes qui voyaient toujours des patients en cas de besoin. Il a déclaré que les pratiques étaient plus occupées que jamais tout en livrant simultanément les deux tiers de toutes les vaccinations Covid.

Le professeur Martin Marshall, président du RCGP, a déclaré : « Il est tout à fait inacceptable que quiconque travaille en médecine générale soit victime d’abus de quelque nature que ce soit, sans parler de la menace de violence physique.

«La médecine générale a été ouverte tout au long de la pandémie et des rendez-vous en face à face ont été offerts chaque fois que cela est sûr et approprié.

« Le vrai problème est que nous avons une énorme pénurie de médecins généralistes et que notre main-d’œuvre n’est pas assez nombreuse pour gérer les besoins d’une population de patients vieillissante et croissante avec des besoins de plus en plus complexes. C’était le cas avant la pandémie et cela n’a été qu’exacerbé par les événements de l’année dernière. »

Il a déclaré qu’il était vital que le gouvernement respecte sa promesse de 6 000 médecins généralistes supplémentaires d’ici 2024.