La critique d’une étoile est la terreur rampante de tout chef ou propriétaire de restaurant. Rémy le rat, et avec sa marionnette humaine Alfredo, vivent et meurent selon la critique écrite par Anton Ego dans « Ratatouille » de Pixar. La critique de Dustin Hoffman du gâteau de lave terne de Jon Favreau dans « Chef » donne également un coup de fouet. Mais à San Francisco, les critiques une étoile qui pleuvent sur les restaurants semblent faire partie d’une arnaque qui balaie à la fois le Région de la baie et villes à travers le pays.

Au cours de la dernière semaine environ, des restaurants de haut niveau dans toute la région de la baie, notamment Nightbird, Acquerello, 3rd Cousin, Sons and Daughters, Californios et de Lucho ont reçu un torrent d’avis d’une étoile sur Google, accompagnés d’appels à envoyer 75 $ à des escrocs potentiels. Les entreprises locales se sont tournées vers Instagram pour sensibiliser au phénomène. Le chef Kim Alter de Nightbird, a reçu le premier e-mail le 5 juillet. Les mots étaient des excuses, mais il n’y avait aucun déguisement de l’e-mail, que Eater SF a examiné, visant à extorquer le chef de San Francisco. L’e-mail indique que l’expéditeur continuerait à laisser plus d’avis une étoile à moins qu’Alter n’envoie une carte-cadeau Google Play de 75 $. « Nous nous excusons sincèrement pour nos actions et ne voudrions pas nuire à votre entreprise, mais nous n’avons pas d’autre choix », lit-on dans l’e-mail, se terminant par la promesse de cesser de laisser des avis négatifs si le code de la carte-cadeau est envoyé.

« C’est un peu fou », déclare Alter, qui a posté une capture d’écran de l’e-mail sur Instagram. « Des gens de tout le pays ont commencé à me contacter, comme au Texas et à Chicago, et la moitié des restaurants de San Francisco. » Les chefs d’Acquerello, Sons and Daughters, Californios, Luchos et 3rd Cousin ont tous confirmé que leurs restaurants avaient tous été bombardés de la même manière avec des critiques une étoile. Lorsque Alter a vérifié ses propres critiques le matin où elle a reçu l’e-mail, il y avait déjà 10 nouvelles critiques d’une étoile sur la liste de Nightbird.

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Patricia Chang

Greg Lutes, propriétaire et chef du 3e cousin de Bernal Heights, a travaillé sans relâche la semaine dernière pour faire retirer les fausses critiques de son restaurant. Il dit avoir reçu deux e-mails l’incitant à payer pour que les critiques cessent. Il reçoit des alertes chaque fois que Third Cousin reçoit une critique et dit qu’il y a environ une semaine, il a commencé à recevoir des pings quotidiens – toutes des critiques à une étoile sans aucun texte. En trois jours, le restaurant en avait sept environ. Ensuite, les demandes de cartes-cadeaux ont commencé. « J’ai pensé, c’est fou ; ils essaient de m’extorquer », dit Lutes. Au début, il utilisait l’application Google Business pour contester chaque avis, mais finalement, l’assistance Google Business Profile l’a aidé à les faire retirer. « Ce sera intéressant de voir s’ils continuent d’essayer de le faire », déclare Lutes. « Je suis un peu inquiet, mais c’est aussi très ennuyeux. »

Julianna Yang de Sons and Daughters a eu une expérience moins positive avec Google. Le 2 juillet, son restaurant a reçu quelques mystérieuses critiques d’une étoile à quelques heures d’intervalle. L’équipe a signalé les avis comme spam, mais au bout d’une heure environ, Google lui a fait savoir que les avis n’enfreignaient aucun problème de politique. « Ils ont dit que nous pouvions faire appel de la décision », dit Yang. « En quelques jours, nous en avons eu 10 ou plus. » Son and Daughters n’a reçu qu’un seul des e-mails d’extorsion, dit Yang. Depuis le 7 juillet, cependant, elle dit qu’il semble que les fausses critiques aient été masquées ou supprimées – mais, souligne Yang, une critique qui a fait provenant d’un restaurant récent a également été retiré. « On dirait que Google vient de balayer beaucoup de récents », dit Yang.

Après avoir vu le message d’Alter, le chef Val Cantu a contacté Alter au sujet des avis d’une étoile sur la liste Google pour son restaurant étoilé au guide Michelin Californios. Il a remarqué des notifications par e-mail concernant les mauvaises critiques pendant environ une semaine, principalement une étoile sans aucun mot. En fouillant dans ses e-mails, il a finalement trouvé un e-mail presque identique à celui d’Alter, demandant également une carte-cadeau de 75 $. « Je suis surpris que cela ne se soit pas produit plus tôt, je veux dire, cela ressemble à une arnaque assez intelligente », déclare Cantu. « Les restaurants sont si vulnérables aux [bad reviews] et non pas que ce soit la fin du monde, mais ces critiques ont tendance à influencer les convives et l’hospitalité est au cœur de ce que nous faisons – chaque fois que quelqu’un n’est pas content, nous voulons le réparer.

Giancarlo Paterlini d’Acquerello a également été victime de l’escroquerie. Il a entendu dire par d’autres propriétaires d’entreprise que répondre aux e-mails aggravait la situation, entraînant davantage de demandes d’argent et des appels téléphoniques harcelants au restaurant. Paterlini dit qu’il a contacté par e-mail l’assistance Google uniquement pour recevoir une réponse automatisée indiquant qu’une réponse pourrait prendre des « semaines » – mais il n’a pas beaucoup d’espoir quant à la situation. « Je souhaite juste que l’entreprise qui a permis que cela se produise patrouille un peu mieux sur son propre territoire », déclare Paterlini.

Et les escrocs ne ciblent pas seulement les restaurants haut de gamme ; Lucho’s, un restaurant mexicain sur Ocean Avenue, a également été touché. Fermé pour maintenance du 5 au 8 juillet, le restaurant a accumulé plusieurs critiques d’une étoile alors qu’il n’est même pas ouvert. Les restaurateurs ont pris Instagram pour exprimer leurs frustrations. Pour l’instant, il semble que les réponses de Google aient été assez rapides pour soutenir les entreprises qui demandent de l’aide. Mais c’est le type de problème qui touche les entreprises là où ça fait mal : passer plus de temps sur un problème alors qu’elles en ont souvent à peine assez. Jusqu’à présent, Cantu n’a pas contacté Google à propos de la situation, et ces critiques une étoile figurent toujours sur la liste Californios. « Je pense que plus cela durera, pire ce sera », déclare Cantu. « Nous ne faisons pas ce que nous faisons pour les critiques, mais nous ne voulons certainement pas que quelqu’un ternisse notre réputation de carte-cadeau Amazon. »

Eater SF a contacté Google, mais n’a pas eu de réponse au moment de la publication.