Les trois quarts des répondants à une enquête auprès de 222 médecins généralistes, infirmières et directeurs de cabinet ont déclaré avoir été confrontés à des abus verbaux de la part de patients mécontents de problèmes tels que l’éligibilité, la hiérarchisation, la sécurité et le calendrier de la vaccination COVID-19.

Le personnel de soins primaires a déclaré avoir été crié ou insulté, et fait face à des menaces de plaintes ou d’entendre des phrases telles que : « Ce sera de votre faute si je meurs », selon le sondage de l’organisation médico-légale la Medical Protection Society (MPS )

Les résultats surviennent quelques semaines seulement après qu’un sondage de l’Institute of Practice Management a également révélé que les trois quarts du personnel de soins primaires sont quotidiennement victimes d’abus, notamment d’agressions, de menaces, de racisme et de sexisme.

Vaccin contre le covid-19

Dans le dernier sondage, un médecin généraliste a signalé qu’un patient menaçait de se suicider s’il ne recevait pas le premier vaccin avant la date prévue.

L’enquête a également révélé que 52% du personnel de soins primaires avait été menacé de violence physique. Les notes affichées par les portes d’entrée ou dans les boîtes d’ordonnances ont laissé le personnel craindre pour leur sécurité, ont déclaré les répondants.

Au total, 53% des personnes interrogées ont également signalé que leur centre de chirurgie ou de vaccination avait été vandalisé ou défiguré – avec des graffitis ou des affiches anti-vaccination apposées, ou des panneaux arrachés. Un répondant a signalé qu’une alarme incendie avait été déclenchée pour perturber le travail dans un centre de vaccination.

Près des deux tiers des personnes interrogées ont déclaré que les abus et les plaintes concernant le programme de vaccination COVID-19 avaient affecté leur bien-être personnellement ou celui de leur équipe dans son ensemble, tandis que 71% ont déclaré que la charge de travail supplémentaire liée au programme avait affecté le bien-être.

Des équipes d’entraînement maltraitées

Le Dr Pallavi Bradshaw, responsable médico-légal du MPS pour la prévention des risques, a déclaré: «Des travailleurs de la santé et des bénévoles dévoués ont joué un rôle dans la réussite de ce qui est le plus grand programme de vaccination que le pays ait connu. Beaucoup ont trouvé cela gratifiant et la majorité des patients ont été positifs et reconnaissants.

«Les chirurgies généralistes ont cependant clairement fait les frais de ceux qui sont frustrés, et il est choquant et épouvantable que nos travailleurs de première ligne aient été confrontés à ce genre d’abus. Lorsque cela est comparé à la pression extrême à laquelle les soins primaires sont confrontés depuis le début de la pandémie, il n’est pas surprenant que le bien-être mental des médecins généralistes et des autres personnels de pratique en souffre.

Elle a averti que les médecins généralistes étaient « mentalement et physiquement épuisés » – et a appelé à davantage de soutien pour le bien-être ainsi qu’à une « politique de tolérance zéro contre les abus » dans tout le NHS.

Répondant aux conclusions, le Dr Krishna Kasaraneni, membre de l’équipe exécutive du comité BMA GP, a déclaré: «La frustration, pour quelque raison que ce soit, ne devrait pas être ressentie par le personnel du cabinet, qui fait de son mieux pour répondre aux besoins de tous les patients lorsqu’ils contactent le cabinet.

Menaces de violence

« Un langage abusif et, plus grave encore, des menaces de violence physique ne peuvent jamais être justifiés et peuvent avoir un impact grave sur la santé mentale et le bien-être du personnel. Personne ne devrait s’attendre à venir travailler et à être maltraité.

« Bien que nous comprenions que les patients peuvent être en détresse, souffrir ou être anxieux lorsqu’ils contactent leur cabinet, nous leur demandons toujours d’être gentils et compréhensifs envers le personnel, de la même manière que nous nous attendrions à ce que le personnel soit envers les patients. »

Un porte-parole du NHS a déclaré: «Les équipes de médecine générale ont joué un rôle essentiel dans le programme de vaccination qui sauve des vies tout en offrant également des rendez-vous aux patients pendant la pandémie.

« Les patients devraient bien sûr pouvoir accéder aux services nécessaires du NHS, mais le personnel ne devrait jamais être soumis à des abus pour avoir fait son travail en fournissant ces soins. »

Un porte-parole du DHSC a ajouté :  » Ce genre de comportement est inexcusable et ne sera pas toléré. Le programme de vaccination a sauvé plus de 27 000 vies et évité environ 7,2 millions d’infections rien qu’en Angleterre. Le personnel du NHS, aux côtés de brillants bénévoles, a travaillé sans relâche pour nous protéger tout au long de la pandémie et ils méritent notre plein soutien.

« Grâce au programme de réduction de la violence du NHS, nous prenons des mesures pour protéger le personnel contre la violence et les agressions, et le NHS continue de travailler en étroite collaboration avec la police et le Crown Prosecution Service pour traduire les délinquants en justice. »

À Leeds, la GCC locale a lancé un campagne de tolérance zéro contre les abus et les agressions envers le personnel et les patients, y compris les ressources que les pratiques peuvent télécharger.