Sai Ranganathan, co-fondateur et PDG de la start-up proptech basée à Singapour, Sai Ranganathan, souligne la nécessité pour les hôteliers d’adopter des solutions intelligentes afin d’optimiser l’efficacité opérationnelle, de réduire les coûts et de restaurer la confiance des consommateurs dans le paysage du voyage post-pandémique

Le récent bouleversement de l’industrie hôtelière dû à Covid-19 est bien documenté. Au moment d’écrire ces lignes, la situation mondiale s’améliore et les hôtels commencent à rouvrir, mais le paysage du voyage auquel ils sont maintenant confrontés est très différent.

Pré-coronavirus, mes critères clés pour réserver un logement seraient un bon service et des pratiques durables. Désormais, je suis plus vigilant quant à leurs normes de propreté et à savoir s’ils ont pris les mesures d’hygiène appropriées. Je ne suis pas non plus le seul à avoir ce sentiment, c’est pourquoi de grandes chaînes hôtelières ont publié leurs nouveaux manuels de nettoyage améliorés pour rassurer leurs clients.

Les opinions divergent sur la meilleure voie à suivre pour le secteur, mais la plupart conviennent que l’adoption de la technologie devrait être un élément clé du plan de rentrée d’un hôtel. Lorsqu’elle est correctement mise en œuvre, la technologie peut aider les hôtels à fonctionner plus efficacement, à réduire les coûts et, surtout, à favoriser une véritable confiance entre les clients. Pour les hôtels, le défi de la nouvelle norme sera de transmettre la transparence et de fournir un service personnalisé, tout en restant efficace et productif – et la technologie sera la clé pour atteindre l’équilibre parfait.

La confiance par la propreté

Les hôtels devant passer du «nettoyage pour les apparences» au «nettoyage pour la santé», une partie du poids supplémentaire de ces efforts de nettoyage accrus peut être transférée à la technologie. Le maintien d’une bonne qualité de l’air intérieur, par exemple, peut faire une différence significative pour la santé et la sécurité – en particulier avec le coronavirus actuellement à l’étude pour une éventuelle propagation aérienne.

La préoccupation croissante concernant la qualité de l’air a conduit à une popularité croissante de la technologie d’ionisation bipolaire, qui libère des atomes chargés qui entourent et désactivent les substances nocives. Cette technologie peut être intégrée aux systèmes de chauffage, de refroidissement et de ventilation (CVC) existants pour fournir une désinfection active et continue. Il s’est déjà avéré efficace contre d’autres épidémies de coronavirus telles que le SRAS et le MERS, et des études émergentes suggèrent que cela pourrait également s’avérer vrai pour Covid-19.

L’utilisation de l’ionisation bipolaire offre un certain nombre d’avantages aux hôtels. Il s’agit d’une technologie d’hygiène non intrusive mais sophistiquée qui augmente les procédures de propreté existantes en nettoyant au niveau moléculaire. Il améliore également l’efficacité de capture du système de filtration de l’air du système CVC existant et réduit la quantité d’air extérieur nécessaire pour faire fonctionner ces systèmes CVC, ce qui réduit les coûts énergétiques. Les hôtels américains ont déjà commencé à mettre en œuvre et à promouvoir l’ionisation bipolaire en tant qu’agrément souhaitable, et d’autres devraient suivre.

Big data pour une meilleure productivité

La peur persistante de la transmission du coronavirus cimente l’engagement sans contact en tant qu’agrément requis des hôtels dans le nouveau post-Covid normal. Pour offrir et maintenir la même expérience transparente à laquelle les clients s’attendent, les hôtels devront s’appuyer davantage sur les données et les informations pour mieux comprendre leurs clients et créer de nouvelles expériences hyper personnalisées qui minimisent mais ne dévalorisent pas les interactions humaines.

L’étape préliminaire cruciale est la collecte de données. Les hôtels peuvent le faire en utilisant des capteurs sans fil dans la chambre, compatibles avec l’Internet des objets (IoT) pour capturer des informations précieuses telles que l’état d’occupation, les points de consigne de température préférés des clients et la consommation d’énergie de la pièce, qui peuvent ensuite être envoyées à un tableau de bord consolidé supervisé par l’équipe opérationnelle de l’hôtel qui affiche un aperçu complet des conditions des chambres en temps réel.

Avec plus d’informations sur l’état d’occupation des chambres en temps réel, les équipes d’entretien ménager peuvent ainsi mieux planifier leurs itinéraires et leurs horaires de désinfection.

Pendant ce temps, les équipes de maintenance peuvent surveiller les systèmes CVC pour une efficacité optimale et effectuer une maintenance prédictive avant que tout dysfonctionnement ne puisse s’aggraver et compromettre le confort de la pièce. Ces mesures augmentent la productivité des équipes tout en réduisant les perturbations des clients et en minimisant les contacts inutiles avec les clients.

En plus de faciliter la productivité du personnel, un tableau de bord consolidé des données environnementales de chaque chambre présente également une image complète de l’état de l’hôtel en temps réel et permet à la direction de prendre des décisions éclairées en temps opportun. En plus de résoudre le problème de longue date de la connectivité sous-optimale entre les différentes sources de données de l’hôtel, une prise de décision plus rapide signifie que l’hôtel peut améliorer ses capacités d’intervention d’urgence et de résolution de problèmes.

Améliorer les services pour améliorer l’expérience client

L’industrie hôtelière est appelée industrie des services pour une raison – la nature même du secteur hôtelier est centrée sur les clients. Par conséquent, pour offrir la meilleure expérience client, les hôtels doivent comprendre intimement leur marché cible. Cela peut être réalisé avec l’intelligence artificielle et des outils d’analyse, qui peuvent transformer les données collectées en informations plus complètes sur leurs clients à long terme.

Par exemple, des capteurs dans la chambre suivent les données d’occupation des chambres, qui peuvent être analysées pour fournir des informations sur l’heure la plus populaire du matin pour que les clients quittent leur chambre, ainsi que sur le moment où ils sont le plus susceptibles de revenir la nuit. Au-delà des horaires d’entretien ménager, cela permet également aux hôtels de planifier des événements et des promotions dans leurs autres installations, comme l’happy hour au bar ou des réductions sur les repas en fonction de l’heure de la journée.

Cette approche basée sur les données augmente le taux de participation potentiel de ces promotions, ce qui peut directement augmenter les revenus de l’hôtel et réduire les baisses de temps d’arrêt. À l’inverse, des informations en temps réel sur les heures de pointe de visite et d’utilisation des restaurants, ainsi que des installations telles que la piscine, la salle de sport et le spa, peuvent aider la direction à planifier ses politiques d’utilisation pour éviter la surpopulation et maintenir un environnement sûr et confortable.

Digitalisez pour survivre

Nous voyons des pays d’Asie du Sud-Est assouplir leurs verrouillages et leurs restrictions de voyage alors qu’ils aplatissent leurs courbes de taux d’infection virale. Les hôtels et les entreprises de voyages de cette région rouvrent lentement et lancent des promotions attrayantes pour prendre une longueur d’avance sur leur phase de reprise.

Cependant, les craintes persistantes concernant le coronavirus et les voyages dans le monde étant toujours en baisse, la réalité est que les clients ne reviendront en force que lorsqu’ils seront convaincus d’obtenir une expérience d’hébergement qui privilégie à la fois le plaisir et la sécurité.

Il est évident que la numérisation – notamment via l’IoT et les technologies de travail à distance – sera le principal outil permettant aux hôtels de mettre en œuvre la nouvelle norme de l’hospitalité, comme des mesures d’assainissement avancées, des pratiques de contact minimum, des services de personnel efficaces et des expériences hyper-personnalisées.

Ainsi, tirer parti de la technologie pour améliorer les offres existantes et assurer la transparence sur les nouvelles garanties est la prochaine étape naturelle pour les hôtels. C’est ainsi qu’ils peuvent assurer le bien-être des clients et des employés, maintenir la qualité du service et, surtout, rétablir la confiance dans l’environnement de voyage post-pandémique.