MIAMI, 21 juillet 2020 / PRNewswire / – Groupe Sitel, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de gestion de l’expérience client qui offre plus de 3,5 millions d’expériences client chaque jour, a annoncé aujourd’hui son partenariat avec Krisp Technologies, Inc. pour déployer Krisp, le tout premier outil de suppression du bruit basé sur l’IA qui coupe le bruit de fond des agents et des clients pendant les appels. La technologie est déployée à la fois pour les centres de contact du groupe Sitel et pour les agents Sitel at Home, travaillant à distance.
L’expertise de Sitel en matière d’expérience client, associée à la technologie de Krisp, illustre l’engagement des entreprises à améliorer l’expérience des employés et des clients. En 2019, Sitel a été le premier sous-traitant de processus métier (BPO) à déployer la technologie via le programme d’accès anticipé de Krisp Technology pour l’application Krisp®.
«Chez Sitel Group, nous nous engageons à investir dans l’intelligence artificielle dans le cadre de notre stratégie visant à améliorer l’expérience des employés et l’expérience client pour les clients de nos clients», a déclaré Ryan Maund, Chief Product and Innovation Officer chez Sitel Group. «Notre partenariat stratégique avec Krisp et notre déploiement de Krisp est l’exemple parfait d’un produit qui prend en charge la déviation numérique des interactions avec les clients et offre une expérience client supérieure à nos clients et à leurs clients grâce à des interactions vocales en direct.
En mettant en œuvre Krisp, les agents Sitel peuvent couper le bruit de fond sortant d’autres agents du centre de contact, tels que le bavardage de l’agent et le bruit de fond entrant du client, comme les voitures qui passent, un chien qui aboie ou une maison bruyante, créant une expérience plus transparente pour le l’agent et le client. Alors que Sitel at Home continue de croître de manière exponentielle, l’entreprise a transféré plus de 80% des agents vers leur modèle de travail à distance depuis Mars 2020 en raison de la pandémie COVID-19 – cette technologie est devenue encore plus pertinente pour le modèle en évolution.
Lors des premiers essais de mise en œuvre de la technologie, Sitel a constaté un temps de traitement moyen (AHT) inférieur de 6% en éliminant le besoin de répéter les informations aux clients, un score de satisfaction client (CSAT) supérieur de 8% et des ventes améliorées.
Krisp fonctionne en utilisant l’intelligence artificielle (IA) pour apprendre les modèles de voix et de parole des associés Sitel, ce qui permet au système d’ajouter en toute sécurité une couche supplémentaire entre le microphone physique et le haut-parleur de bureau pour empêcher tout bruit de fond de passer à l’extrémité de l’agent et le côté client. Cette réduction du bruit permet aux clients et collaborateurs de communiquer plus efficacement, quel que soit leur environnement. Le traitement de Krisp est situé dans la mémoire du bureau de l’agent et ne stocke aucun enregistrement d’appel ni aucune donnée PII pour les associés ou clients de Sitel. Le logiciel fonctionne avec tous les casques, microphones et haut-parleurs filaires et sans fil.
« Nous sommes ravis de travailler avec Sitel et de déployer Krisp pour des milliers d’agents dans le monde », a déclaré Robert Schoenfield, COO chez Krisp. « En éliminant le bruit de fond des appels des clients, Sitel sera en mesure de définir une norme plus élevée en matière d’expérience client, créant ainsi moins d’attrition et plus de ventes pour ses clients. »
À propos du groupe Sitel Les 90 000 personnes de Sitel Group à travers le monde connectent plusieurs des marques les plus connues au monde avec leurs clients – 3,5 millions de fois par jour. En tant que leader mondial de la gestion de l’expérience client (CX), nous appliquons nos plus de 35 ans d’expérience à la pointe de l’industrie et l’esprit d’entreprise des fondateurs de notre groupe pour offrir des expériences omnicanales par le biais de la voix, du chat, des médias sociaux et plus encore aux clients de nos plus de 400 clients. dans tous les secteurs verticaux – des entreprises Fortune 500 aux startups locales.
L’étendue des capacités de notre groupe – alimentées par notre écosystème d’experts comprenant innso, Learning Tribes, Sitel, Sitel Insights et TSC – va au-delà de l’externalisation des processus métier (BPO) pour prendre en charge chaque étape du parcours client. Nous redéfinissons le centre de contact et améliorons les résultats commerciaux en associant des solutions innovantes – telles que les soins personnels et l’automatisation – à la touche humaine, à l’émotion et à l’empathie de nos employés.
En tant que plate-forme CX, nous sommes alimentés par des experts pour fournir des solutions CX sur mesure pour répondre aux besoins de nos clients grâce à notre approche consultative centrée sur le client, ajoutant de la valeur à chaque point de contact – quels que soient l’emplacement, le canal ou l’heure de la journée.
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À propos de Krisp Technologies, Inc. Krisp® développe des technologies et des applications vocales et audio pour améliorer la productivité, la confidentialité et la qualité globale des communications quotidiennes. Krisp alimenté par l’IA est déployé sur plus de 100 millions d’appareils utilisateur et est la première et la seule application d’annulation de bruit disponible qui fonctionne sur les ordinateurs portables, les ordinateurs de bureau et les téléphones mobiles. Krisp fonctionne de manière transparente sur toutes les communications réseau, les applications de conférence, les écouteurs et les microphones. Krisp fournit une mise en sourdine du bruit de fond pour les conversations sortantes et entrantes dans des conditions difficiles – domicile, centres d’appels, espaces de travail partagés, cafés et autres pour offrir une expérience utilisateur cohérente et de haute qualité sur tous les appareils et environnements.
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SOURCE Sitel Group
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