Alors que l’industrie hôtelière se réaligne sur les nouvelles exigences des clients, elle entame le processus de réouverture des hôtels à travers les États-Unis. Bien que chacune de leurs situations soit unique, les hôteliers font face à des défis économiques et environnementaux similaires. Le moment est venu pour les hôteliers d’apprendre les uns des autres tout en formulant et en respectant une sélection de bonnes pratiques pour que les clients se sentent aussi confiants lors de leur enregistrement qu’il y a un an. Pour prendre le pouls de l’industrie, j’ai discuté avec quatre hôteliers pour mieux comprendre leurs projets de réouverture.

le Plage sud de Gale aspire à ouvrir ses portes au public le 16 octobre^e. Lors de sa fermeture, le directeur général Kevin Waldstein, comme beaucoup d’autres, a vu une opportunité d’améliorer la propriété grâce à des investissements technologiques, y compris l’adoption d’une machine de désinfection par brouillard électronique pour répandre du matériel désinfectant dans tout l’hôtel.

«Tout est question de confiance, du nettoyage à la manière dont nous parlons avec les voyageurs qui nous contactent», a déclaré Waldstein. «Les gestionnaires parcourent la propriété avec des listes de contrôle pour s’assurer que tous les i sont pointés et que les t sont croisés lorsqu’il s’agit de la sécurité des clients et du personnel. Nous utilisons des brumisateurs électrostatiques pour désinfecter toutes les surfaces et les points de contact dans les pièces, et nous scellons les portes des chambres avec une bande de ruban adhésif pour souligner et montrer visuellement aux clients que personne n’est entré dans la pièce depuis qu’elle a été désinfectée.

On a beaucoup parlé de la «nouvelle normalité» de voyager au milieu du COVID, mais selon Waldstein, il n’y a rien de normal dans la situation. Pour cette raison, il recommande aux hôteliers de créer des listes de contrôle pour chaque poste dans la propriété à respecter, tout en assurant le suivi des réunions quotidiennes pour rappeler constamment aux associés de l’hôtel les processus de l’hôtel. Il recommande également de mettre à jour la signalisation dans toute la propriété dans les espaces publics et les ascenseurs pour informer les clients des procédures prises pour protéger leur sécurité.

«Je suis resté en contact avec des collègues dont les hôtels sont ouverts et j’ai visité leurs propriétés pour apprendre d’eux», a-t-il déclaré. «Cela a été très utile. De même, nos responsables ont communiqué de nouveaux changements de procédure au personnel pour s’assurer qu’il est prêt à se lancer à son retour. »

Démarrer, arrêter et recommencer

Anton Moore, directeur général du Hôtel Gansevoort dans le Meatpacking District de New York, a rejoint la propriété début mars juste à temps pour qu’elle ferme ses portes 18 jours plus tard alors que le coronavirus s’installe dans la ville. Une proposition de réouverture de son hôtel en juin est allée et vient, et maintenant Gansevoort espère un autre essai à la fin de l’été 2020 avec un tout nouveau look et une nouvelle sensation après une rénovation de haut en bas.

Beaucoup de choses se sont passées dans la ville, et Moore a déclaré qu’il était important que l’hôtel et le groupe de propriétaires fassent savoir que la propriété est bien préparée pour les clients dans la sécurité, le confort et une véritable expérience de Meatpacking. Pour l’instant, il a recentré son marketing vers ceux qui recherchent un séjour dans une ville sans déluge de touristes.

«New York était à l’épicentre du virus, et au début, tout semblait très inconnu», a-t-il déclaré. «Maintenant que nous avons une meilleure compréhension de ce qui est attendu de nous, nous nous sentons prêts et ravis d’accueillir les invités de nouveau à travers nos portes avec quelques nouvelles« bonnes »surprises en réserve. Nous croyons en l’hospitalité et nous savons comment prendre soin de nos clients.

Moore a suggéré d’éviter les mots comme «propre» dans les messages destinés aux clients, car les hôtels se sont déjà engagés à la propreté et se concentrent plutôt sur «désinfecté» et «sûr». Normaliser ce message maintenant sera important sur toute la ligne, a déclaré Moore, car les clients sont susceptibles de s’habituer à un assainissement accru.

«C’est un monde étrange dans lequel se trouver. Nous ne voulons pas promouvoir le fait que nous sommes super propres, parce que nous l’avons toujours été. Maintenant, nous prenons des mesures supplémentaires. Il y a un gros investissement associé à la désinfection de votre hôtel, mais la santé et la sécurité de nos clients et de notre personnel ont toujours été et continueront d’être la priorité absolue. Nous pensons que la mise en œuvre de procédures telles que la désinfection par un pulvérisateur électrostatique de l’air de votre hall deux fois par jour est une bonne chose », a-t-il déclaré. «Ces nouvelles pratiques changeront l’industrie à l’avenir, d’autant plus que nous continuons à lutter contre cette pandémie.»

Improvisation hôtelière

Contrairement à beaucoup de leurs pairs, The Hôtel Concord à Concord, NH, jamais complètement fermé. Au lieu de cela, la propriété de charme est restée ouverte exclusivement au personnel médical. Maintenant, le propriétaire Jamie Simchik a déclaré que l’hôtel Concord avait ouvert le reste de ses chambres aux clients à condition qu’ils signent un formulaire indiquant qu’ils sont asymptomatiques. L’hôtel a également apporté une foule d’améliorations qui, espère Simchik, ramèneront les clients dans l’établissement, notamment l’enregistrement sans contact, un site Web mis à jour et rejoindre le Récompenses Stash Hotel programme.

«La situation a accéléré de nombreux investissements technologiques que nous envisagions, et le ralentissement des activités nous a donné l’occasion de les mettre en œuvre», a déclaré Simichik. «Déployer l’enregistrement mobile à côté des stations de désinfectant pour les mains et réduire au minimum les articles non essentiels disponibles dans une pièce contribue grandement à améliorer l’efficacité et la confiance des clients.»

L’Hôtel Concord propose également des Amazon Echo Dot Selon Simchik, la technologie vocale permet à l’hôtel de répondre aux besoins des clients sans avoir besoin d’être face à face avec eux et a facilité le retrait de tous les répertoires imprimés et invités des chambres.

Jonathan Whitehead, directeur général du Howard Johnson Anaheim Hotel & Water Playground, ne sait pas exactement quand sa propriété rouvrira, mais il continue de faire des changements par anticipation. Son hôtel dépend fortement des affaires du parc Disneyland voisin, et bien que la récente réouverture de Disneyworld en Floride soit un signe encourageant, la rareté persistante des produits de nettoyage reste un défi.

«Nous avons investi dans de nouveaux ASSA ABLOY Serrures RFID pour permettre aux clients de s’enregistrer selon leurs propres conditions, ce qui est très bien. Mais il y a un temps d’attente énorme pour des choses comme les packs de désinfectants pour les mains et les pulvérisateurs électrostatiques, des choses qui deviennent des normes de la marque mais qui sont vendues sur le premier arrivé, premier servi », a-t-il déclaré.

Enfin, Whitehead a déclaré que même si l’établissement n’avait pas accueilli de nouveaux clients depuis des mois, il avait tenu à conserver autant de personnel que possible, en particulier pour l’entretien.

«Nous avons occupé notre personnel avec des projets tels que le nettoyage du PTAC et l’amélioration des propriétés», a-t-il déclaré. «À l’heure actuelle, nous nous concentrons sur ce que nous pouvons faire pour faire avancer notre propriété jusqu’au moment de la réouverture. Nous avons établi un partenariat avec ipalapa.com, un système de réservation en ligne, qui permet à nos clients de réserver leurs propres sièges dans notre piscine et notre parc aquatique et nous aide à gérer la capacité d’accueil. Limiter le contact avec les clients est un bon début, mais cela reste de l’hospitalité. Lorsque nos clients reviennent, ils doivent se sentir bien accueillis et en sécurité. »

En fin de compte, la réouverture doit être menée par une volonté de confort des clients, comme l’a toujours fait l’hospitalité. La santé et la sécurité sont bien entendu inhérentes au confort. Les hôtels mettent en place des plans qui leur permettent de rester confiants lorsqu’ils accueillent les clients dans leur propriété. Chacun des hôteliers avec qui j’ai parlé était désireux de partager, d’écouter et d’apprendre. Nous sommes dans la même équipe lorsqu’il s’agit de lutter contre le COVID et de regagner la confiance des clients.

David Berger a été le premier à concevoir, développer et fournir un assistant vocal d’hôtel viable. Il est le fondateur et PDG de Volara – la plaque tournante de la voix pour l’industrie hôtelière – qui permet aujourd’hui aux clients de l’hôtel d’obtenir ce qu’ils veulent, quand ils le veulent, simplement en parlant dans leur chambre.

Êtes-vous un leader d’opinion de l’industrie avec un point de vue sur la technologie hôtelière que vous aimeriez partager avec nos lecteurs? Si oui, nous vous invitons à consultez nos consignes éditoriales et soumettez votre article pour publication.

en relation