Une patate chaude : Acheter un appareil coûteux uniquement pour le trouver en panne en quelques jours mettrait n’importe qui en colère contre le fabricant, mais il n’est pas utile de se mettre en colère contre ses employés. Nintendo Japon prend position contre les abus dirigés contre ses employés en refusant de réparer ou de remplacer des articles si une personne agit de manière abusive ou fait une demande déraisonnable.
La L’heure du Japon écrit que Nintendo a reçu des éloges de la part des utilisateurs des médias sociaux pour avoir mis à jour les conditions générales de son service client en octobre afin d’inclure une nouvelle section sur le harcèlement par les clients.
La branche japonaise de l’entreprise a demandé aux clients de s’abstenir d’utiliser toute action allant au-delà de ce qui est socialement acceptable pour répondre à une demande. Ceux-ci inclus
- intimidation ou menaces
- propos insultants ou dénigrants
- violation de la vie privée
- demandes excessives, comme une réparation gratuite lorsque la garantie a expiré
- exiger des excuses de Nintendo ou de son personnel sans motif raisonnable
- répétition excessive de la même demande ou plainte
- commentaires diffamatoires sur les réseaux sociaux ou sites internet
Si Nintendo estime que l’une de ces actions a eu lieu, elle pourrait refuser de remplacer ou de réparer un produit défectueux. Il ajoute que si l’un des comportements est considéré comme malveillant, l’entreprise contactera les autorités et prendra les mesures appropriées.
Un responsable des relations publiques de Nintendo a déclaré: « Nous avons pris la décision après avoir conclu que nos clients comprendraient en raison de la réputation que nous avons bâtie de leur répondre fidèlement. »
Un expert a déclaré que Nintendo Japan avait « amélioré la prise de conscience et appelé à une compréhension sociétale » et que l’exemple de la société « aurait également un bon effet sur d’autres entreprises ».
Alors que le Japon a des lois contre l’intimidation sur le lieu de travail, il n’y a pas de protections juridiques similaires pour les employés lorsque l’abus vient des clients.
La plupart des actions répertoriées par Nintendo comme étant socialement acceptables devraient être universellement condamnées : intimidations, menaces, insultes, etc. Mais il y en a quelques-unes sur cette liste qui pourraient prêter à controverse. Les clients sont parfois obligés de répéter la même demande ou plainte (raisonnable) si une entreprise refuse d’y répondre. Ailleurs, Nintendo sera celui qui décidera de ce qui constitue une « cause raisonnable » ou des « exigences excessives ».
Le plus gros point de discorde pourrait être l’action « commentaires diffamatoires sur les réseaux sociaux ou les sites Web ». Certaines entreprises, pas nécessairement Nintendo, ignorent souvent les plaintes légitimes des clients jusqu’à ce qu’elles attirent suffisamment l’attention sur l’injustice sur les réseaux sociaux, comme cet écrivain peut en témoigner. Si quelqu’un tweete qu’une entreprise est « merde » parce qu’elle a vraiment été mal traitée, cela sera-t-il considéré comme diffamatoire ?
En fin de compte, cependant, le changement de règle devrait dissuader les gens d’abuser du personnel qui n’était pas responsable de la Nintendo Switch cassée qu’ils viennent d’acheter. Et cela ne peut être qu’une bonne chose.
