L’industrie hôtelière doit adopter de nouvelles technologies pour améliorer l’expérience client. Rohit Gupta, VP Europe – Produits et ressources chez Cognizant, explique comment l’industrie hôtelière britannique devrait adopter les processus numériques.
L’expérience client a toujours été au cœur de l’industrie hôtelière. À mesure que de nouvelles technologies deviennent disponibles, nous voyons déjà des hôtels du monde entier adopter l’innovation pour améliorer et personnaliser davantage cette expérience.Par exemple, les hôtels de Singapour testent la reconnaissance faciale pour des enregistrements plus rapides.
Traditionnellement, l’industrie britannique a bénéficié de l’abondance de la main-d’œuvre, en particulier de l’UE, qui représente environ un cinquième de la main-d’œuvre totale de l’hôtellerie. Par conséquent, il a été lent à adopter les technologies émergentes, car la direction ne voit guère le besoin de libérer du temps pour les employés. Cela signifie que les emplois dans l’industrie sont souvent banals et répétitifs – ce qui est inquiétant étant donné que les recherches montrent que l’une des principales raisons pour lesquelles les employés de l’hôtellerie au Royaume-Uni décideraient de quitter l’industrie est due au manque de perspectives de carrière. La technologie peut améliorer l’environnement de travail des employés en augmentant la transparence et en réduisant le temps consacré aux tâches banales. Cela améliore en fin de compte la satisfaction au travail et, à son tour, augmenterait les taux de rétention des employés, qui se situent actuellement à 15% en dessous de la moyenne nationale.
Au-delà de cela, COVID-19 a maintenant ajouté aux exigences de l’expérience client et employé d’aujourd’hui, faisant de la sécurité et de l’hygiène une priorité plus grande que jamais pour les entreprises. En conséquence, l’industrie hôtelière se tourne vers le numérique pour offrir l’expérience que les clients veulent non seulement mais dont ils ont besoin.
Il n’y a pas de temps à perdre – les entreprises hôtelières au Royaume-Uni doivent reconnaître que la transformation numérique est vitale, en particulier dans un monde post-COVID.
Comprendre le comportement des clients pour générer une valeur réelle des processus numériques
Une expérience connectée typique devrait donner aux invités un accès et un contrôle. À l’aide d’une application mobile, par exemple, les clients peuvent s’enregistrer et partir, utiliser une clé numérique de chambre, contrôler la température de la pièce, faire une réservation au restaurant, commander un service d’étage, demander des serviettes supplémentaires et bien plus encore – le tout du bout des doigts. Pourtant, malgré la promesse d’applications offrant une commodité ultime, l’adoption par les invités s’avère un défi. Une des raisons principales peut être que les expériences connectées d’aujourd’hui sont encore largement «à taille unique», sans proposition de valeur personnalisée pour les clients. Chaque client apprécie différentes choses: certains un surclassement de chambre, certains une salle de sport gratuite, d’autres un spa pour se détendre. Le même voyageur peut avoir des préférences différentes en fonction de la raison de son voyage – affaires, loisirs, etc. – suscitant des désirs et des besoins différents.
La clé réside dans l’utilisation de technologies intelligentes, telles que l’intelligence artificielle (IA), pour débloquer de grandes quantités de données afin de comprendre le comportement des clients et de prendre des décisions automatisées qui offrent finalement des expériences significatives. Certaines des technologies clés que l’industrie hôtelière devrait envisager comprennent:
- Débloquer de nouvelles possibilités avec l’IoT La nécessité de fournir des services personnalisés conduit à des investissements importants dans les technologies de collecte de données. Les appareils IoT interconnectés sont désormais intégrés dans tous les hôtels et peuvent fournir un accès numérique aux équipements, tels que les clés des chambres, les divertissements et l’éclairage des chambres. Tink Labs, par exemple, a créé Handy, un outil IoT mobile pour les hôtels afin de créer et de proposer du contenu et des expériences organisés aux clients. Cela comprend des informations sur les activités locales, la possibilité de commander un service d’étage et un service d’assistance pour vous aider dans la langue locale.
- Comprendre la valeur des données Au-delà des cloches et des sifflets, la vraie valeur d’une stratégie IoT réside dans les données qu’elle génère pour améliorer l’expérience client. Cependant, les données des appareils et capteurs IoT ne sont efficaces que si elles peuvent être exploitées et appliquées. Cela nécessite une plate-forme de données sophistiquée pour agréger l’immense volume de données qui existe souvent dans des formats disparates et en faire des informations précieuses qui éclaireront les décisions pour les expériences et les opérations des clients. La modernisation des données ouvre la voie aux hôtels pour piloter l’automatisation des analyses à grande échelle, ce qui peut créer de grandes avancées dans l’expérience client et ouvrir de nouvelles opportunités de revenus. Par exemple, des analyses avancées telles que l’IA évolutive peuvent aider les hôtels à décider quelles offres sont les plus pertinentes à la fois avant l’arrivée et tout au long du séjour.
- Simplifier la vie avec le cloud À l’instar de nombreux autres secteurs, la plupart des entreprises hôtelières sont actuellement en train de migrer un grand nombre de leurs applications critiques vers le cloud – un point de départ clé de leurs stratégies de transformation numérique. Bien qu’il soit plus lent dans d’autres domaines d’adoption de la technologie, l’industrie hôtelière britannique est actuellement en tête dans l’adoption du cloud PMS (système de gestion immobilière) – qui permet aux hôtels de gérer les réservations, les enregistrements clients, les tarifs, les données marketing et les opérations – avec jusqu’à 90 % de tous les hôtels constitués d’un système PMS et 32% d’un PMS cloud. Le fait de disposer de la base de données clients dans le cloud aide les entreprises à garantir une expérience uniforme aux clients de l’entreprise en leur donnant un contrôle complet de toutes les tâches quotidiennes en un seul endroit, qu’il s’agisse de la gestion des réservations et des enregistrements ou même des prévisions financières et de la gestion des revenus.
- Créer un espace décentralisé et traçable pour les données La distribution de chambres d’hôtel sur Blockchain pour éliminer les intermédiaires et fournir des chambres directement aux clients est une autre tendance récente au Royaume-Uni et qui mérite certainement d’être prise en compte pour les grandes chaînes hôtelières. Son principal avantage pour le secteur de l’hôtellerie est de fournir un espace décentralisé et traçable pour les données, ainsi qu’une cybersécurité améliorée, ce qui est vital pour les clients lorsqu’ils traitent des informations financières. TUI, par exemple, a déplacé 100 millions de chambres d’hôtel vers sa Blockchain privée. L’un de ses projets, BedSwap, permet aux propriétaires d’hôtels de surveiller et d’enregistrer en direct les inventaires des hôtels et la disponibilité des chambres, afin que TUI sache exactement où et combien de chambres d’hôtel sont disponibles pour l’hébergement.
- Améliorer le contact humain avec l’IA Si l’IA ne peut jamais remplacer complètement le contact humain, il existe de nombreuses opportunités pour les hôtels d’automatiser l’engagement client de manière à améliorer leur expérience.
Prenez, par exemple, les frustrations courantes telles que d’appeler la réception pour signaler un problème avec une chambre ou de demander de l’aide et d’être mis en attente, ou pire, de ne pas obtenir de réponse du tout. Au lieu de cela, une plate-forme de messagerie intégrée activée par l’IA qui utilise une communication asynchrone peut s’engager immédiatement et interagir avec les invités à un niveau personnel. Parce qu’il est intégré à d’autres systèmes, il peut accéder aux informations nécessaires pour résoudre les demandes courantes. L’automatisation peut également améliorer l’efficacité opérationnelle, réduire les coûts et stimuler le moral des employés en réduisant le temps consacré aux tâches répétitives et banales. Cela permet au personnel de se concentrer sur la personnalisation et l’amélioration de l’expérience client et de résoudre plus efficacement les problèmes complexes.
Reconnaître de nouveaux domaines prioritaires pour maintenir la croissance
Tout en respectant strictement les réglementations sur la confidentialité des données et les règles COVID, le secteur de l’hôtellerie du Royaume-Uni doit continuer à développer des capacités numériques pour répondre aux attentes des natifs du numérique, collecter des données pour savoir ce que les clients veulent, découvrir des modèles dans les voyages des clients et libérer du temps des employés de l’administrateur. tâches pour se concentrer sur celles qui améliorent la satisfaction au travail. Ce n’est qu’alors qu’ils pourront améliorer l’expérience client et offrir des séjours mémorables à tous les clients.
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