Tous les chefs d’entreprise savent que le service client est essentiel au succès de l’organisation. En 2021, les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais et les entreprises qui ont investi dans leurs processus de service client sont celles qui ont prospéré. Ceux qui s’appuient encore sur les techniques de service client d’il y a des années devront agir rapidement pour rester compétitifs, pour répondre aux attentes des clients.

Se tenir au courant des dernières tendances en matière de service à la clientèle peut faire la différence entre une entreprise en plein essor et une entreprise que les consommateurs oublieront bientôt. De manière holistique, le service client est basé sur une combinaison innovante de systèmes, d’outils et de processus qui travaillent pour convertir le service client en satisfaction client.

Avec une technologie en constante évolution à portée de main et des consommateurs plus exigeants que jamais, que doivent savoir les entreprises pour garder une longueur d’avance en 2021?

Expérience client (CX)

Récemment, nous avons constaté un changement important dans les priorités des clients, passant de prix compétitifs à l’expérience client. Avis d’experts sur les tendances CX montrent que la relation entre les entreprises et les clients a radicalement changé au cours de l’année écoulée. Des enquêtes ont montré que plus de la moitié des consommateurs se soucient davantage de l’expérience client dans un monde post-COVID-19 qu’avant la pandémie.

Cela laisse très peu de place aux erreurs des marques, car même la plus petite quantité de friction sur un parcours client pourrait les décourager et les envoyer à un concurrent. En 2021, chaque entreprise devra répondre à la demande d’une expérience client irréprochable et s’assurer qu’elle offre un service transparent aux clients.

Communications omnicanales

Les expériences omnicanales ne sont plus seulement une fonctionnalité intéressante, mais une nécessité pour les marques. Si votre entreprise ne se concentre pas encore fortement sur la communication omnicanale, le moment est venu de la prioriser. En matière de service client, les gens s’attendent à avoir une expérience cohérente et transparente sur de nombreux canaux de communication. Cela signifie que l’expérience est la même qu’ils vous contactent sur Facebook, sur le chat en direct ou via une application.

Aujourd’hui, il est allé plus loin que les consommateurs souhaitant simplement pouvoir communiquer avec une marque d’une manière qui leur convient – les clients attendent et demandent ce niveau de communication des marques avec lesquelles ils interagissent.

Alignement des ventes et des services

Le service client était auparavant considéré comme une entité distincte des ventes au sein d’une entreprise. Les méthodes de service client traditionnelles ne sont déclenchées que si un client fait une réclamation ou si quelque chose ne va pas. Les entreprises qui ont encore cet état d’esprit dépassé pourraient manquer des opportunités de croissance. Aligner le service client sur les ventes peut aider à améliorer l’expérience client globale, ce qui à son tour se traduira par de meilleurs résultats pour l’entreprise. De grandes marques comme Rolls Royce ont pu transformer leur entreprise en alignant le service et les ventes.

Expansion des médias sociaux

Les médias sociaux doivent être à l’avant-garde de la stratégie de communication omnicanale d’une entreprise. Ces canaux sont souvent le meilleur moyen de se connecter avec les consommateurs et peuvent donner à une marque une vraie personnalité et une voix. Un énorme 63% des gens s’attendent à recevoir service client via les réseaux sociaux et 35% disent que c’est leur méthode de communication préférée.

Un nombre croissant de consommateurs choisissent d’envoyer un DM, un tweet ou un commentaire au lieu d’utiliser les canaux traditionnels de support client ou de passer des appels téléphoniques. L’utilisation des médias sociaux comme canal de service client n’améliore pas seulement l’expérience client, mais peut augmenter la probabilité de vente incitative et encouragera les achats répétés.

En 2021, la tendance clé est que les clients se soucient plus que jamais de l’expérience qu’ils ont avec votre entreprise. Un excellent niveau de service à la clientèle n’est plus un avantage pour une entreprise, mais une exigence. Si votre entreprise n’est pas à la hauteur des canaux de communication, des médias sociaux, de l’alignement des ventes et de l’expérience client globale, elle sera probablement laissée pour compte au cours de cette année hautement compétitive et au-delà.