Écrit par Ryan Johnston
Les responsables gouvernementaux de la technologie sont formés pour répondre aux incidents qui sont généralement résolus en quelques heures ou jours. Mais alors que les États-Unis approchent de leur sixième mois sous l’emprise du COVID-19, la capacité de maintenir une culture informatique positive et agile est aussi importante que les technologies que les responsables de la technologie supervisent, selon Craig Hopkins, directeur de l’information de San Antonio.
Comme presque tous les autres représentants du gouvernement, Hopkins est dévasté par la pandémie depuis mars, lorsque San Antonio a pris la décision de fermer tous ses bureaux gouvernementaux publics. Les 13 000 employés du gouvernement de la ville comptaient auparavant sur des réunions en personne, des formulaires papier et des transactions en personne. Transférer la majorité de ces interactions uniquement numériques en l’espace de quelques semaines est quelque chose que pratiquement toutes les villes ont dû faire cette année, mais Hopkins a déclaré que la culture flexible de son agence – qui, selon Hopkins, lui permettait de se lier au feu, à la santé. et les dirigeants d’hôpitaux rapidement et sans bureaucratie – ont fait de la réponse au coronavirus une tâche plus facile.
«C’est vraiment une question de culture», a déclaré Hopkins. «Il s’agit vraiment de la capacité de l’agence à se soucier de ses clients et à avoir une culture dans laquelle ils peuvent réagir rapidement, prendre des décisions et faire ce qui est juste indépendamment de la politique locale et de tout ce qui se passe autour de vous.
Bien que San Antonio n’ait pas de poste de directeur des opérations, Hopkins a déclaré qu’il s’acquittait efficacement de ce rôle lorsque le coronavirus a frappé, forçant la ville à adopter un centre de commandement unifié entre les agences d’intervention d’urgence de la ville. En cas de crise comme un ouragan, a déclaré Hopkins, les responsables des agences d’incendie et de santé peuvent toujours se rencontrer en personne pour élaborer une stratégie. En raison du coronavirus, cependant, il est devenu le travail de Hopkins de travailler «horizontalement» dans tout le gouvernement pour mettre en place des ressources en ligne pour le centre de commande, a-t-il déclaré, comme des tableaux de bord de données et des services de prise de rendez-vous nouvellement numérisés.
«Dans le passé, tout le monde se disputait au sujet du budget, de l’argent et de la gestion du changement», a déclaré Hopkins.
Mais depuis la conversion d’une grande partie de ces technologies aux formats numériques, Hopkins a déclaré que le processus de gestion de la technologie pendant la pandémie avait été aussi fluide qu’il aurait pu l’espérer, la ville ayant transféré 2800 employés au travail à distance en seulement huit jours. Il a également réacheminé ses 311 systèmes pour distribuer plus efficacement les appels vers les centres d’appels, a-t-il déclaré. Alors que Hopkins attribue une partie de ce succès à la culture de San Antonio en donnant un siège aux côtés de dirigeants d’agences non informatiques, la gravité de la crise sanitaire a également conduit à une prise de décision rapide.
«Le rôle que nous devons jouer est celui d’un intégrateur dans ces départements», a déclaré Hopkins. «Nous devons jouer la composante opérationnelle. Il s’agit moins de la technologie que des opérations. »
