Est-il possible que les équipes de soutien obtiennent un soulagement? Les économies du monde entier connaissent un ralentissement et les entreprises tentent prudemment de rouvrir à cause de la pandémie. Les entreprises des secteurs les plus durement touchés ont également vu leurs demandes de soutien plafonner et chuter. Lorsque vous regardez la moyenne, vous verrez que les billets mondiaux sont en baisse d’environ 5% et qu’ils ont atteint leur pic à la mi-mai. Le problème est qu’il est beaucoup trop tôt pour dire si cela va être une moyenne à long terme ou non. Avec l’augmentation des billets hebdomadaires début juin, il est très difficile de voir comment les choses vont changer.
Toutes les régions voient une diapositive
De nombreux pays entrent maintenant dans une toute nouvelle phase en réponse à la pandémie. Ils ont commencé à assouplir les restrictions pour de nombreuses entreprises et clients, mais en même temps, les demandes de support client ont ralenti. C’est particulièrement le cas dans la région Asie-Pacifique. Les demandes sont en baisse sur de nombreux marchés importants, mais en même temps, à certains endroits, les chiffres se stabilisent à un rythme nouveau et plus élevé. Lorsque vous regardez le Royaume-Uni par exemple, vous verrez bientôt que les tickets de support ont chuté en dessous des niveaux d’avant la crise, ce qui est en avance sur les plans de réouverture des centres commerciaux.
Quand vous regardez le Canada, vous verrez que les choses sont restées relativement inchangées au cours des 3 dernières semaines environ, s’établissant à 20% au-dessus par rapport à l’année 2019. Dans certains cas cependant, il semblerait que les billets progressent régulièrement tendance. Regardez le Mexique par exemple, les cas sont bien au-dessus du total qui est rapporté et certains disent qu’il n’a pas encore atteint un pic. Ils sont en hausse de 57% par rapport à fin février. Logiciel de billetterie et les billets sont également en hausse dans des pays comme la France, et il semble que les choses évoluent enfin dans la bonne direction. Quelques jours auparavant, le pays est entré dans une zone verte, ce qui présente un faible risque. Cela a provoqué une accélération de l’assouplissement des restrictions, sous l’actuel Emmanuel Macron.
Demandes aux entreprises
Les secteurs qui ont été très durement touchés par la pandémie, tels que épiceries, les plates-formes d’apprentissage et même les services de télétravail ont vu le niveau de demandes reçues. Cependant, cela ne signifie pas que les affaires continuent. Il semblerait que les billets ont augmenté de 48% pour ces industries et elles ont connu la plus forte augmentation depuis fin février. Il semblerait qu’ils devaient gérer un large éventail de demandes urgentes liées aux annulations et maintenant les nouveaux utilisateurs semblent avoir atteint un pic.
Secteurs touchés
Parmi certains des secteurs les plus touchés, il semblerait que la livraison d’épicerie présente la plus forte augmentation de billets. Ils s’établissaient à 85% depuis le début de la crise. Le jeu s’élève à 43%, le travail à distance à 40%. Lorsque vous regardez l’autre extrémité du spectre, vous verrez bientôt que les entreprises de covoiturage ont vu leurs clients chuter de 45%. Les chiffres commencent peut-être à rebondir maintenant, mais en fin de compte, il semble qu’il reste encore beaucoup à faire pour essayer de soutenir le secteur.
Messagerie
À l’heure actuelle, il semble que les afflux de billets ralentissent, mais cela étant dit, beaucoup de gens choisissent encore d’utiliser les canaux de messagerie instantanée. Cela inclut WhatsApp. Cela continue de s’accélérer en ce moment, et cela pourrait bien signaler un changement beaucoup plus long du comportement des clients dans l’ensemble. Le nombre de WhatsApp par exemple, a augmenté de plus de 148% depuis février. Il s’agit du canal le plus élevé pour tout service client. Cela vaut pour une vaste gamme de régions, dont l’Amérique du Nord. Ce qui est étrange, c’est que la plate-forme a normalement une empreinte beaucoup plus petite ici. Le système de messagerie, qui appartient à Facebook, a également lancé des paiements intégrés, ce qui pourrait augmenter la popularité de la plate-forme dans son ensemble.
En libre service
Quand vous regardez le fait que des niveaux de billets plus élevés que la normale sont des équipes de support écrasantes, vous verrez bientôt que les centres d’aide se développent en fait pour certaines des industries clés. Les plates-formes de travail et d’apprentissage à distance ont augmenté les tickets cinq fois plus rapidement que les demandes d’assistance client. Les autres industries qui ont vu leur centre d’aide surpasser celui du service à la clientèle comprennent la logistique. C’est une augmentation de 100% par rapport à l’augmentation de 16% des billets. Pour le moins, tout cela est très intéressant et il semble que davantage de changements soient apportés pour essayer de renforcer cela. Tout cela est très positif et il semble que la poussée ait aidé tant d’entreprises à changer la façon dont elles répondent aux besoins de leurs clients.
