Alors que le monde ralentit pour lutter contre la pandémie de COVID-19, de nombreux secteurs sont encore contraints de rester opérationnels. L’un, qui est devenu de plus en plus important à mesure que la pandémie se propage, est le gouvernement local. Les services publics sont essentiels pour aider les citoyens à accéder aux fonds, aux services de santé et à l’information. Et, alors qu’un nombre record d’Américains demandent de l’aide, l’accès aux services gouvernementaux est devenu de plus en plus important alors qu’ils tentent d’accéder à ces services et à ces informations.
Gérer les ressources
Les agences gouvernementales ont longtemps été critiquées pour les longs délais d’attente des clients et les systèmes désuets. Alors que d’autres industries se tournent vers la technologie pour résoudre ce problème, les gouvernements locaux comptent toujours beaucoup sur les gens pour alimenter leurs centres d’appels et leurs bureaux. La technologie qu’ils mettent en œuvre a tendance à être plus ancienne et à évoluer lentement. Pendant la pandémie, les bureaux de chômage ont été durement touchés par la fermeture d’entreprises non essentielles, et avec un ralentissement économique prévu, cela devrait se poursuivre pendant un certain temps. Les centres de santé ont également vu un pic de trafic, à la fois en personne et en ligne.
Cela a créé un besoin évident de mieux gérer les ressources gouvernementales et de se préparer de manière proactive aux crises. La demande croissante a provoqué le crash des portails en ligne de certains services, ce qui a entraîné l’attribution d’un accès en fonction de l’anniversaire ou du nom de famille du résident. Les files d’attente des centres d’appels prendraient également des jours pour naviguer, les employés étant inondés de questions sur le virus et les services de santé publique. Bien que les méthodes existantes fonctionnent fondamentalement, de simples changements technologiques et de flux de travail connexes pourraient améliorer l’expérience du service client. La voix sur protocole Internet (VoIP) ou une autre technologie peut aider à créer des centres d’appels virtuels, libérant ainsi le temps d’attente pour les services téléphoniques. L’IA peut également être utilisée pour alimenter les systèmes de chat virtuel, qui peuvent répondre rapidement aux questions et orienter les citoyens vers les services appropriés.
Il existe également des services qui doivent encore être effectués en personne, comme l’immatriculation des véhicules ou la demande de permis de construire. Déplacer ces services en ligne ou par téléphone sera probablement une tâche impossible, ce qui obligera les bureaux à rester ouverts pendant la crise.
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