Paume faciale : Un bon gestionnaire de compte de médias sociaux peut améliorer l’image publique de son employeur grâce à une interaction réfléchie avec les clients. Mais il y a une distinction essentielle entre donner une réponse intelligente à une plainte authentique et appeler quelqu’un un « cerveau milkshake ». Malheureusement pour EA, son compte Need for Speed a choisi de lancer cette insulte à un fan, provoquant des excuses de la part de l’entreprise.
Le compte Twitter officiel de Need for Speed avait déjà reçu des plaintes et de nombreux titres concernant ses réponses antagonistes aux utilisateurs. Mais cette approche a attiré l’attention sur la dernière entrée de la franchise de longue date avant son lancement le 29 novembre.
Cependant, il semble que la personne contrôlant le compte soit allée un peu trop loin lorsqu’un fan s’est plaint de la politique d’accès anticipé du jeu ; ceux qui précommanderont Need for Speed Unbound: Palace Edition recevront trois jours d’accès anticipé avant la sortie du titre de course.
Un individu a tweeté que payer plus pour accéder à un jeu trois jours plus tôt était une exploitation, ce à quoi le compte a répondu par « pleurer à ce sujet mon frère ou acheter un idc à prix régulier », avant de les appeler un « cerveau Milkshake ». Suite à une plainte de quatre phrases concernant la relation client de la part de l’utilisateur, le compte NFS a envoyé la réponse suivante : « Je ne lis pas tout cela, désolé de ce qui vous est arrivé ou félicitations. » Aïe !
Les messages ont depuis été supprimés, sans surprise. Mais ils ont été capturés par Dexerto.
Need for Speed en a assez pic.twitter.com/QsEDuxLd26
— Dexerto (@Dexerto) 23 novembre 2022
Le compte Need for Speed a maintenant tweeté que certaines de ses réponses sur les réseaux sociaux « ont franchi la ligne ». Comme c’est toujours le cas avec les excuses publiques, elles s’adressent aux personnes « contrariées ».
Les réponses aux excuses ont été mitigées. Certains reconnaissent que le compte est allé beaucoup trop loin, tandis que d’autres disent que c’était génial de voir des gens se faire « rôtir » par les gestionnaires de médias sociaux et que tout l’incident était hilarant. Il existe également des allégations non confirmées selon lesquelles la personne derrière le compte a été licenciée.
Nous admettons que nous avons été un peu pris dans le battage médiatique pour le lancement et certaines de nos récentes réponses sur les réseaux sociaux ont franchi la ligne. À ces fans que nous avons contrariés, nous nous excusons. Nous ferons mieux. Rendez-vous ici la semaine prochaine.
— Besoin de vitesse (@NeedforSpeed) 23 novembre 2022
En toute honnêteté, les comptes officiels des médias sociaux traitent souvent d’abus et de menaces injustifiés. Dans ces cas, lancer une réplique pleine d’esprit et bloquer l’utilisateur est généralement la meilleure réponse. Mais les insultes seront toujours risquées, et ce n’était pas comme si la personne en question était particulièrement hostile.
