Faire face à des appelants en colère peut être un défi pour votre entreprise ou une partie pénible de votre travail. Mais si ces situations sont difficiles voire désagréables, elles peuvent tout de même être de grandes opportunités pour créer et accroître la satisfaction client.

Les appelants se mettent en colère pour de nombreuses raisons. Cela peut se produire lorsqu’ils sont confrontés à des coûts imprévus ou lorsque leurs produits se cassent dans la semaine. En tant qu’entreprise, vous rencontrerez probablement un client en colère à un moment donné. Mais si vous n’êtes pas préparé à cette situation, cela peut coûter cher de plusieurs manières.

Même pour les personnes les plus patientes de l’entreprise, il peut être difficile de traiter régulièrement avec des appelants en colère. De plus, cela peut conduire à l’épuisement professionnel. Les appelants en colère mettent également votre entreprise en danger. Comme les problèmes non résolus peuvent facilement s’aggraver, cela peut se transformer en catastrophe publique.

Mais vous devez comprendre que traiter avec des appelants en colère est sain pour votre entreprise. Cela donne à votre entreprise ou entreprise une chance d’apprendre mais aussi de faire fonctionner les choses dans la bonne direction. Cet article présente certains conseils que vous pouvez suivre qui permettent à votre entreprise de gérer plus facilement les appelants en colère et de les convertir en clients satisfaits.

Comment votre entreprise devrait-elle gérer les appelants en colère?

1. Écoutez activement

Les appelants en colère veulent exprimer leur frustration et vous devez les laisser faire. De plus, n’interrompez pas même si les informations qu’ils vous donnent lors de l’appel ne concernent même pas l’affaire. Au contraire, laissez-les tout sortir, mais écoutez attentivement. Parce que vous devez déterminer ce dont l’appelant ou le client a besoin.

Dès qu’ils ont terminé leur pièce, vous devez d’abord vous excuser sincèrement, puis assumer l’entière responsabilité de leur manque de satisfaction. Vous devez personnellement prendre le blâme parce que cela diffuse l’appelant en colère. Votre attitude envers l’appelant en colère doit montrer que vous aiderez à résoudre le problème maintenant et ici. C’est tout ce qu’un client en colère veut entendre.

2. Posez les bonnes questions
   

Se disputer avec l’appelant pour savoir pourquoi il se trompe n’est pas la voie à suivre. Cela leur donnera seulement l’impression que vous ne comprenez pas leur point de vue ou que vous ne les prenez pas au sérieux. Au lieu de cela, la priorité absolue au début de l’appel est de calmer l’appelant en colère. Vous devez d’abord gérer l’appelant, puis le problème.

Poser des questions est une bonne technique pour calmer sa colère. Ainsi, la prochaine fois que vous parlez à un appelant en colère, demandez-lui d’expliquer son problème en détail sans porter de jugement. Ensuite, vous devez poser les questions de suivi pour comprendre la situation en détail. En outre, parler et expliquer aidera l’appelant en colère à communiquer plus rationnellement. Ainsi, à mesure que les choses deviennent plus claires, l’appelant est plus susceptible de commencer à se calmer.

Vous pouvez également prendre l’habitude de surveiller la qualité des appels au sein de votre entreprise pour vous assurer qu’un excellent service est toujours fourni aux appelants en colère pour les calmer et apprendre à gérer de telles situations. Surveillance de la qualité des appels vous aidera également à mieux comprendre les problèmes auxquels les clients sont confrontés et comment y faire face.

3. Sois compatissant
   

Il est habituel de se sentir bien lorsque vous parlez à quelqu’un qui peut comprendre votre combat. Alors, tout en parlant à l’appelant en colère la prochaine fois, essayez de comprendre son problème. Vous pouvez avoir tendance à vous sentir exhaustif si vous essayez de vous connecter avec les clients de cette manière.

Plutôt que de montrer de l’empathie aveugle aux clients, essayez d’utiliser la compassion rationnelle pour gérer l’appelant en colère. Cela signifie que vous souhaitez que tout le monde réussisse sans être affecté par ses émotions.

4. Soyez désolé
   

Si vous faites partie d’une équipe de service à la clientèle dans une entreprise ou une organisation, il peut y avoir des appelants en colère contre vous pour des raisons indépendantes de votre volonté. Mais en tant qu’agent client, vous représentez l’entreprise, ce qui rend important de présenter des excuses à l’appelant en colère, que vous soyez directement impliqué ou non.

5. Sois poli
   

Ce n’est un secret pour personne que la gentillesse désarme. D’un autre côté, la grossièreté ne fait qu’engendrer la grossièreté toujours. Donc, être poli avec un appelant en colère pendant la pause d’appel est un modèle de comportement d’une personne en colère. Il est facile pour les clients en colère de justifier leur attitude si vous êtes impoli avec eux, même s’ils l’ont commencé en premier.

Mais comme vous représenterez l’entreprise ou l’entreprise et resterez poli tout au long de la conversation, quel que soit le nombre de courbes, cela aidera à désamorcer une situation.

6. Ne le prends jamais personnellement
   

Si vous prenez à cœur le problème de l’appelant en colère, cela vous rendra plus vulnérable à agir par émotion, ce qui ne fera qu’aggraver le problème. Cependant, il y a certaines choses à éviter de prendre les choses personnellement qui dépendent de votre mode de communication avec l’appelant en colère.

Dans le cas où vous utilisez systèmes de téléphonie de bureau, essayez de changer votre posture corporelle pour changer d’avis. Cela signifie ralentir les mouvements de votre corps, baisser votre voix lors de l’appel et prendre un sang-froid.

Cela aidera à détendre votre corps et votre esprit, mais établira une présence de calme pour l’appelant en colère. Pendant le chat en direct ou l’assistance par e-mail, essayez de retarder votre réponse en fermant les yeux, en respirant profondément et en faisant une petite pause depuis l’écran de l’ordinateur. Cela vous aidera à vous rafraîchir l’esprit après une situation tendue.

7. Montrez votre appréciation
   

Après qu’un appelant en colère a déclamé et déliré, vous devez reprendre le contrôle de la conversation en intervenant, pas en l’interrompant. Interrompez pour remercier l’appelant d’avoir pris le temps de vous faire part de vos commentaires. Un exemple peut être: «Nous apprécions les clients qui nous font savoir quand les choses ne vont pas.»

Vous devez montrer votre appréciation à la fin, car la dernière chose que votre client déraisonnable attend est que vous lui répondiez avec gentillesse et gratitude. C’est un facteur de choc et vous constaterez souvent que l’appelant en colère est silencieux et c’est exactement ce que vous voulez. Cela vous aidera à orienter la conversation dans la direction souhaitée.

Résumé

Voici donc quelques-uns des conseils essentiels qui peuvent aider votre entreprise à gérer les appels en colère. Ces conseils aideront sûrement à transformer ces appelants en colère en clients satisfaits.

De plus, la gestion des appels en colère fait partie des affaires de toute entreprise ou organisation. Savoir comment gérer de tels appels permet à l’entreprise d’améliorer l’expérience client. Cela contribuera également à renforcer la confiance et le respect aux yeux des clients.