En un mot: La possession de smartphones a atteint une quasi-omniprésence dans de nombreuses régions du monde. Ironiquement, leur prévalence a fait qu’un grand nombre d’utilisateurs de smartphones n’ont jamais développé la compétence de base de parler aux autres par téléphone, car la plupart de leurs échanges avec leurs amis et leur famille se font via la messagerie texte.

Mary Jane Copps a pris conscience de l’évolution du paysage il y a 16 ans et a lancé une société de conseil appelée La dame du téléphone pour aider les entreprises à former leur personnel à l’étiquette téléphonique.

« La génération Z n’a jamais eu les compétences qui lui ont été données », a déclaré Copps à Insider.

Avant les smartphones, les téléphones fixes étaient aussi courants dans les foyers que les téléviseurs et les micro-ondes. Les enfants ont appris à un très jeune âge comment passer et recevoir des appels, et l’anxiété de parler à la personne à l’autre bout de la ligne était assez rare.

Bien qu’elles aient grandi pendant l’essor des smartphones, les jeunes générations ont tendance à avoir beaucoup moins d’expérience de la conversation au téléphone, car la messagerie instantanée et les SMS ont été leur méthode de prédilection pour communiquer avec les autres.

« Comme ils ont beaucoup moins d’expérience au téléphone, ils sont moins à l’aise avec ça », m’a dit Alison Papadakis, directrice des études psychologiques cliniques à l’Université Johns Hopkins. « Cela incite les personnes vulnérables à l’anxiété sociale à ressentir de l’anxiété dans cette situation », a ajouté Papadakis.

Copps profite de l’opportunité qui se présente en facturant 480 $ de l’heure pour des séances de coaching individuelles et 365 $ pour des webinaires de 30 minutes faisant partie d’une série de sept leçons. Les ateliers corporatifs coûtent 3 500 $ par jour.

Copps a déclaré qu’elle avait souvent de nouveaux clients qui commençaient par ne pas envoyer de SMS à personne pendant trois jours. Au lieu de cela, ils sont invités à appeler leurs amis et leur famille s’ils souhaitent discuter ou poser une question.

« S’ils n’ont même pas l’habitude de parler au téléphone avec leur mère, le processus est si effrayant. Je ne peux donc pas dire que je vais les obliger à appeler des clients potentiels, car ils s’effondreraient. Nous commençons par leur famille ou quelqu’un qu’ils connaissent. »

Copps appellera également les clients au hasard tout au long de la journée pendant la formation pour pratiquer les conversations et développer des compétences d’improvisation. Elle a déclaré que bon nombre de ses clients sont des start-ups et des personnes opérant dans le secteur financier. Dans ces domaines, il est essentiel de pouvoir établir une relation avec un client au-delà du courrier électronique où des éléments tels que le ton de la voix d’une personne ne peuvent pas être correctement transmis et, par conséquent, des indices contextuels cruciaux tels que l’intérêt ou l’enthousiasme sont manqués.

Crédit image : Ska romain, Pradamas Gifarry, Andreas Klassen