En un mot: Votre prochaine interaction au service au volant pourrait être avec un chatbot IA au lieu d’un preneur de commande humain, et vous ne le savez peut-être même pas. Le géant de la restauration rapide Wendy’s s’est associé à Google pour tester un chatbot d’intelligence artificielle dans l’un de ses restaurants dans son État d’origine, l’Ohio. Le chatbot sera formé pour comprendre comment les clients commandent généralement des articles du menu et interagissent de manière naturelle.

Selon le directeur général de Wendy, Todd Penegor, le bot de test sera « très conversationnel » et certains clients pourraient même ne pas se rendre compte qu’ils ne parlent pas à un employé humain.

Les ingénieurs logiciels de Wendy’s ont travaillé avec le géant de la recherche pour peaufiner son grand modèle de langage pour les mots-clés et les phrases spécifiques à la commande de menu. Les milkshakes de l’entreprise sont connus sous le nom de Frosties, par exemple, mais certains clients peuvent simplement les appeler un milkshake. D’autres argots de Wendy, dont « biggie bag », sont également intégrés au vocabulaire du chatbot.

Le chatbot de prise de commande devra également faire face à d’autres variables propres à la voie de service au volant, telles que les bavardages de fond d’autres personnes dans un véhicule qui parlent, la radio qui joue ou même les moteurs bruyants et les tonalités d’échappement. De plus, l’indécision des clients devra être prise en compte. Combien de fois avez-vous changé d’avis au milieu du processus de commande ?

Kevin Vasconi, directeur de l’information de Wendy, a déclaré que les premiers tests étaient prometteurs. « C’est au moins aussi bon que notre meilleur représentant du service client, et c’est probablement mieux en moyenne », a-t-il a dit.

Dans ce qui ne devrait surprendre absolument personne, le chatbot de prise de commande a également été programmé pour la vente incitative. Il vous demandera régulièrement si vous souhaitez une taille plus grande ou si vous êtes intéressé par un plat du jour.

Penegor a déclaré que l’objectif du chatbot est d’aider à réduire la formation de longues files d’attente dans la voie du service au volant, ce qui pourrait inciter certains clients potentiels à aller ailleurs. D’après mon expérience avec la plupart des fast-foods, ce ne sont pas les longues files d’attente qui font fuir les clients, mais plutôt la lenteur et la nature incorrecte de la préparation d’une commande dans la cuisine qui posent problème. D’autres établissements comme Chick-fil-A et In-N-Out Burger l’ont compris il y a longtemps et peuvent gérer avec succès les longues files d’attente avec efficacité.

Le déploiement du chatbot de Wendy’s débutera en juin dans un site appartenant à l’entreprise à Columbus, Ohio.