En bref: Amazon encouragerait certains employés à travailler à domicile dans le but d’aider l’entreprise à réduire les coûts associés à l’emploi sur place. Une source affirme que cette décision fait partie d’une stratégie plus large qui impliquera à terme la fermeture de plusieurs centres d’appels à travers le pays, dont un à Kennewick, Washington, qui a ouvert ses portes en 2005.
Des sources proches du dossier ont déclaré à Bloomberg qu’Amazon incitait certains représentants du service client des centres d’appels basés aux États-Unis à travailler à distance.
Brad Glasser, porte-parole d’Amazon confirmé la poussée du travail à distance, notant qu’ils offrent aux membres supplémentaires de l’équipe du service client la flexibilité accrue qui accompagne le travail à domicile. Glasser, qui n’a pas directement commenté les fermetures d’installations prévues, a ajouté qu’Amazon travaille avec ces employés pour assurer une transition en douceur tout en continuant à donner la priorité à un support de premier ordre pour les clients.
La pandémie a provoqué une refonte de la main-d’œuvre qui devrait persister bien au-delà de Covid-19. Selon Jeff Christofis du service de recrutement Kelly Services, près de 90 % des représentants du service client américain se sont rendus dans les centres d’appels avant la pandémie. Une fois la fumée dissipée, la répartition entre le travail à distance et les déplacements vers un bureau sera probablement plus proche de 50/50.
Le changement ressemble à un gagnant-gagnant pour les deux parties. Les employés pourront profiter des avantages liés au travail à distance, notamment des coûts de carburant et d’entretien des véhicules réduits, ainsi que du temps perdu pendant les déplacements. Amazon ne se limitera pas au recrutement dans des régions spécifiques et si suffisamment de personnes choisissent de travailler à distance, l’entreprise pourrait économiser de l’argent en fermant des centres d’appels dédiés. En plus des frais généraux liés à la gestion d’un centre d’appels physique, Amazon doit également payer pour l’immobilier qu’il occupe.
En fin de compte, les clients d’Amazon pourraient se retrouver avec le bout du bâton. Les représentants du service client travaillant à domicile n’auraient probablement pas le même niveau de supervision de la direction que ceux des centres d’appels et il est plausible que la qualité de leur travail puisse en souffrir.
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