Adaune startup d’automatisation du service client basée à Toronto, existe depuis assez longtemps pour être antérieure à l’utilisation de grands modèles de langage dans ses solutions, mais aujourd’hui, l’entreprise annonce une nouvelle suite d’outils alimentés par l’IA générative dans le but d’amener cette automatisation à un autre niveau.

Le co-fondateur et PDG de l’entreprise, Mike Murchison, a déclaré que la mission de son entreprise depuis son lancement en 2016 est d’offrir à chaque client une expérience formidable, ce qui n’est plus le cas actuellement avec de longs temps d’attente, une musique d’attente horrible et trop de mauvaises informations. Il espère que l’IA générative l’aidera à rapprocher ses clients de cet idéal.

« En bref, avec Ada, vous pouvez créer une fois et déployer n’importe où sur n’importe quel canal de messagerie, voix, [whatever]et ce bot est déployé partout. Le temps de construction initial du bot est essentiellement nul car nous générons des réponses à la volée basées sur vos connaissances dans toute votre entreprise », a déclaré Murchison à fr.techtribune.net.

C’est une tâche ardue, surtout avec le problème d’hallucination inhérent aux grands modèles de langage où il invente des mots ou des actions s’il ne sait pas quoi faire à partir des informations de la base de connaissances.

« L’un des problèmes les plus difficiles à résoudre actuellement avec l’application de l’IA générative au moment de l’exécution est le problème de sécurité. comment vous assurez-vous que [the bot is] vous donner une vraie réponse et que c’est sûr, c’est précis, c’est pertinent ? Comment faites-vous cela en fait ? » Il a demandé.

Il dit que ces problèmes ne font pas réellement partie d’un problème de LLM. « Il s’avère qu’il y a beaucoup de complexité, beaucoup d’IP que nous avons construit autour de l’ensemble de notre pipeline d’IA qui nous a permis de [give an answer] avec confidence. C’est une grande, grande raison pour laquelle nos clients sont si enthousiastes à ce sujet », a-t-il déclaré.

De plus, il affirme que le nombre de fois où vous devez confier des tâches plus complexes à un humain diminue considérablement avec ce produit, mais Ada s’intègre à des logiciels de service client comme Zendesk et Salesforce en cas de besoin.

« Dans cette situation, où il y a un écart, nous passons de manière transparente à un humain. Et cela a été une grande partie de la croissance d’Ada, en fait ; au cours des cinq dernières années en particulier [we have seen] à quel point nous avons complété efficacement les postes de travail des agents dans cet espace, Zendesk et Salesforce en particulier », a expliqué Murchison.

Aujourd’hui, l’entreprise compte plus de 300 clients utilisant la plateforme, dont Meta, Verizon et Shopify. La société, qui a été lancée en 2016, a levé plus de 190 millions de dollars, dont une série C de 130 millions de dollars en 2021.