Dans les premiers jours d’une start-up, l’objectif principal est de mettre en place des systèmes pour acquérir des clients et développer un produit ou un service en demande. Mais que se passe-t-il lorsque ce premier client arrive? Et comment obtiennent-ils le niveau de soutien qu’ils méritent?

Les start-ups qui se développent rapidement ont souvent du mal à rationaliser le service client. Voici sept conseils pour améliorer le service client de votre start-up, afin qu’elle revienne sans cesse.

Auditez et mettez à jour vos outils

La mise en place des bons outils peut faire ou défaire une nouvelle entreprise. L’un des défis consiste à déterminer si un outil est adapté à l’entreprise ou simplement pratique pour démarrer.

Réservez du temps pour vérifier les outils actuellement en place et les domaines à développer. Logiciel de centre d’appels pourrait être mieux que d’avoir une seule ligne téléphonique pour minimiser les temps d’attente, par exemple. Cela améliorera également la qualité de vos efforts de service à la clientèle. Au fur et à mesure que l’entreprise grandit, vous pourriez également déterminer qu’il est nécessaire de disposer d’une plate-forme CRM intégrée.

Vérifiez quels outils ne conviennent plus à votre entreprise en croissance et remplacez-les si nécessaire.

Former et développer vos compétences

Une grande partie du service à la clientèle se résume à avoir les bonnes personnes et la bonne formation. Au début, il se peut qu’il n’y ait pas une seule personne consacrée au service client. Au fur et à mesure que l’entreprise se développe, il peut être avantageux d’avoir en place une formation appropriée et des spécialistes du service à la clientèle.

Si l’embauche d’une équipe de service client dédiée n’est pas possible, planifiez la formation et le développement des compétences pour ceux qui interagissent avec les prospects et les clients.

Décomposer les points de contact

Déterminez où les clients entrent en contact avec votre entreprise. Pour certaines entreprises, cela peut aller des interactions en personne aux médias sociaux en passant par les conversations du centre d’appels. Comprendre d’où viennent les clients aidera à déterminer les domaines à développer.

Briser les points de friction

Il est également important de se perfectionner sur les points de friction et déterminez où les gens sont bloqués dans le parcours client.

Une start-up SaaS peut découvrir qu’elle n’a aucun problème à convertir les prospects en clients payants sur son service d’abonnement. Cependant, ils peuvent constater que les clients abandonnent le service dans le premier mois. Cela pourrait indiquer le besoin d’une meilleure formation et de ressources pour les clients afin de les aider tout au long de la courbe d’apprentissage afin qu’ils puissent mieux comprendre la valeur de la plate-forme.

Identifier les points de friction vous aidera à répartir les ressources plus efficacement.

Adoptez une approche proactive

Plutôt que d’attendre que les clients vous présentent un problème, demandez-leur une solution avant que le problème ne survienne. Il existe différentes façons de mettre en œuvre une approche proactive du service client, notamment des suivis réguliers, une banque de ressources et de formation, et prédire les difficultés auxquelles une personne pourrait faire face.

Un service client proactif est une autre considération vitale pour les start-ups SaaS. Il peut être difficile d’apprendre un nouvel outil. Faire un suivi auprès des clients et leur demander ce dont ils ont besoin ou quelles questions ils ont contribuera à limiter les points de friction et à augmenter la rétention.

Améliorez votre temps de réponse

Il existe de nombreuses mesures de performance que les start-up devraient capturer. Cependant, le temps de réponse est souvent négligé lors de la mise en œuvre des procédures de service client.

Votre client ne veut pas attendre des jours pour obtenir une réponse. Bien que la résolution d’un problème puisse prendre du temps, le problème doit être reconnu et résolu dans les 24 heures. La mise en œuvre des bons outils et protocoles peut aider à réduire les temps de réponse. Cependant, si vous ne capturez pas les données, vous ne pourrez pas suivre les améliorations.

Apprendre de la négativité

N’oubliez pas que tous les commentaires des clients sont précieux, même les éléments négatifs. Alors qu’un avis positif peut servir de preuve sociale et attirer plus de clients, les commentaires négatifs peuvent servir de guide pour apporter des améliorations.

Répondez à tous les avis et commentaires des clients, même ceux qui ne sont pas positifs.

Avec ces sept points focaux, votre start-up peut mettre en œuvre des changements et des procédures pour améliorer le service client. Comme de nombreuses start-up le découvrent rapidement, sans clients, il n’y a pas de compagnie que ce soit, il n’est donc pas recommandé de négliger cet aspect de votre nouvelle entreprise.