Le développement de l’intelligence artificielle (IA) affecte le secteur hôtelier de diverses manières. Surtout au milieu d’une pandémie qui fait rage, de nombreux hôtels ont adopté l’utilisation de l’IA pour adhérer aux protocoles COVID-19 tout en garantissant la sécurité de leurs clients et de leur personnel. Les robots et les chatbots sont immunisés contre le virus COVID-19, ils aident donc à minimiser les contacts entre le personnel de l’hôtel et les clients.

Les hôteliers utilisent l’IA pour enregistrer leurs clients, effectuer la livraison des chambres, répondre aux questions et bien plus encore. Cela offre aux clients de l’hôtel une nouvelle expérience tout en améliorant leur sécurité. De nombreux clients qui retournent dans une installation particulière le font en fonction de leurs expériences précédentes, ce qui favorise la fidélité.

Pour les hôteliers, un client fidèle est une source précieuse de références, ce qui conduit finalement à plus de revenus. L’IA a transformé – dans le bon sens, le fonctionnement des hôtels dans le monde. La technologie peut harmoniser les processus et offrir une expérience de service centrée sur le client, ce qui en fait un modèle approprié à adopter aujourd’hui et après le COVID.

Qu’est-ce que l’intelligence artificielle (IA)?

L’intelligence artificielle (IA) est un concept technologique dans lequel les machines et les ordinateurs exécutent des activités souvent effectuées par des humains. Le concept d’IA a évolué à un point tel que les entreprises peuvent l’utiliser pour soutenir et améliorer leurs services. La technologie est effectivement applicable dans le service client, la personnalisation des tâches et la résolution de problèmes avancée, entre autres.

Dans l’industrie hôtelière, l’intelligence artificielle devient de plus en plus importante, car les hôteliers du monde entier exploitent son potentiel. Bien que l’IA n’efface pas complètement le service humain, la technologie fait progressivement son chemin dans le secteur hôtelier. Avec ce concept à bord, le personnel humain se concentrera sur le maintien des niveaux de service et sera attentif à chaque invité qui entre.

Voici cinq principales façons dont l’IA affecte le secteur hôtelier:

Efficacité accrue et réduction des coûts

Le secteur hôtelier est un espace occupé avec une pression de performance sur le personnel à tout moment. Parfois, il n’est pas toujours humainement possible de s’occuper des clients et de répondre à leurs demandes avec une attention totale. Le fait de s’occuper des clients à la réception, de répondre aux appels et aux demandes des clients en ligne, de donner des instructions au personnel et de vérifier tous les documents d’enregistrement peut nuire à ses performances, quelle que soit sa formation ou son expérience. Pour maintenir l’efficacité exigée par un espace hôtelier, les hôteliers exploitent le potentiel des concepts d’IA tels que les robots.

Les machines de nettoyage basées sur l’IA peuvent réduire les cercles d’aspiration tandis que les vadrouilles robotiques peuvent garder les chambres propres. Toutes ces activités réduisent la charge de travail du personnel d’entretien.

Les chatbots, qui sont un autre concept d’intelligence artificielle, peuvent aider les employés lorsqu’ils ont plusieurs invités à traiter. Par exemple, un chatbot peut gérer efficacement les requêtes en ligne des clients potentiels tandis qu’un personnel humain s’occupe des clients à la réception.

Par conséquent, les deux tâches seront exécutées simultanément sans avoir à mettre plus de pression sur le personnel. De même, les bornes d’enregistrement automatique permettent aux clients de s’enregistrer sans tracas. En fin de compte, l’utilisation de l’IA dans les hôtels conduit à une efficacité supérieure associée à des économies de coûts.

Gestion améliorée des revenus

L’industrie hôtelière est principalement axée sur l’homme, en raison de la nature de son service. Cependant, l’avènement de l’intelligence artificielle a conduit les hôteliers à abandonner les services humains traditionnellement gérés pour une plate-forme plus automatisée et plus orientée services. Ce changement ne sert qu’à améliorer l’efficacité des hôtels.

Un bon exemple de ce concept est l’installation du système de gestion immobilière, qui peut être utilisé pour les réservations et d’autres raisons. En outre, le concept peut être mis à niveau vers un système de gestion immobilière basé sur le cloud, qui offre divers autres avantages.

L’intelligence artificielle dans le secteur hôtelier a permis aux propriétaires de recevoir une analyse des tendances, ce qui leur permet de calculer des données complexes et de proposer les meilleurs tarifs pour leurs chambres. En outre, l’IA permet d’exécuter des mises à jour en temps opportun sur tous les canaux. Cela permet aux propriétaires de récolter les bénéfices de revenus optimisés sans aucun effort humain.

Donne un nouveau sens à la personnalisation

L’intelligence artificielle ouvre la voie à l’efficacité des services en redéfinissant la personnalisation. Sans remettre en cause le rôle des émotions et des expressions humaines en matière de personnalisation, les hôteliers conviennent également que l’utilisation de l’IA vise à améliorer ce domaine.

Un petit hôtel peut parfaitement utiliser un chatbot Facebook pour générer des ventes supplémentaires. D’autre part, une chaîne d’hôtels avec des centaines de chambres dans chaque hôtel a besoin d’un système de gestion immobilière. Dans les deux cas, l’IA joue un rôle important pour améliorer la personnalisation dans l’industrie hôtelière.

Aide à l’analyse des données

Comme indiqué précédemment dans cet article, certains aspects du secteur hôtelier ne sont pas humainement possibles à atteindre sans l’aide de l’intelligence artificielle. Le service client, la fidélisation des clients et la connaissance de leurs préférences, la gestion des programmes de fidélité, sont quelques-uns des domaines dans lesquels l’IA est utile.

Avec l’IA en place, les hôteliers peuvent classer efficacement leurs données clients en fonction des préférences de la chambre, du budget et des équipements préférés pour les attirer avec des programmes de fidélité attrayants et des incitations pour leur prochaine visite. La technologie peut également aider à atteindre les visiteurs potentiels.

Option de réservation multilingue

L’établissement de l’hôtel accueille des visiteurs de tous les styles de vie, y compris les antécédents linguistiques. Il y a des cas où un membre du personnel est incapable d’interagir avec un invité parce que l’invité ne peut pas communiquer en anglais. De tels scénarios sont un obstacle à la fois pour le client et le personnel et pourraient facilement créer une première impression négative pour le client.

De plus, de telles situations invitent à de mauvaises critiques pour les hôtels. Pour éviter que des incidents similaires ne se produisent, les hôteliers ont utilisé des chatbots, qui sont programmés pour créer une conversation simulée avec les clients dans leur langue maternelle. Cela peut se produire via le traitement du langage naturel (texte) ainsi que la génération de voix.

Cela conduit à une interaction claire et concise entre l’homme et la machine à tout moment. Avec des outils de conversation IA en place, les hôtels peuvent répondre aux demandes de réservation 24 heures sur 24, car le bureau reste actif.

L’intelligence artificielle dans l’industrie hôtelière: dernières réflexions

Partout dans le monde, l’intelligence artificielle transforme déjà l’industrie hôtelière – pour le mieux. Il est possible que des centaines d’années plus tard, les hôtels du monde entier soient personnifiés par l’IA.

Néanmoins, la nature de l’hospitalité est synonyme de relation humaine. Sans discréditer la quantité de travail et les améliorations que l’automatisation peut apporter dans le secteur de l’hôtellerie, il est tout aussi important de noter qu’aucune technologie ne peut se substituer à l’interaction humaine.

Un sourire cordial et accueillant, un personnel chaleureux et attentionné aidant un client souffrant de problèmes de santé, une voix rassurante en temps de crise et une démonstration d’empathie envers un client frustré et travaillant à trouver une solution appropriée – ce sont des aspects profonds de l’hospitalité qui aucune quantité d’automatisation ne peut remplacer.

Biographie de l’auteur:

Alexandre Mirza, Le fondateur et PDG de Mogul – Humanizing Travel. Sa plate-forme Staymogul.com fournit des solutions de réservation, de service et de talent pour l’industrie hôtelière.