Il se passe plus de choses derrière le rideau dans un centre de contact que de parler au téléphone et de discuter sur les plateformes de médias sociaux. Si seulement il y avait un moyen de s’assurer que l’activité d’arrière-plan n’a jamais étouffé l’objectif principal du temps précieux …
Entrez dans l’automatisation du centre d’appels!
L’automatisation est en tête de liste parmi les stratégies qui stimulent la productivité et la clé métriques du centre d’appels. C’est un moyen éprouvé de s’assurer que les activités de base reçoivent toujours l’attention qu’elles exigent.
Nous allons discuter des idées et des domaines d’automatisation suivants dans le but de stimuler la productivité dans tout l’étage du centre d’appels.
- Réponse vocale interactive (IVR)
- Automatisez la planification des appels d’assistance sortants
- Automatisez les activités de récapitulation
- Automatisez la résolution des problèmes fréquemment posés
- Personnaliser le routage des appels
Faisons plus de lumière sur chacun de ces points.
Réponse vocale interactive (IVR)
IVR conversationnel est un moyen rapide de traiter des appels simples que vous pouvez résoudre sans impliquer un agent. En termes simples, cette méthode d’automatisation prend les demandes vocales d’un appelant comme entrée, les traite et y répond en conséquence.
Une fois que vous avez configuré l’IVR conversationnel, le nombre d’appels gérés par l’agent commencera à diminuer. Cela augmente également la satisfaction des clients, pour deux raisons. Premièrement, le service devient ultra-rapide. Deuxièmement, le temps d’attente pour un agent humain se réduit à presque rien (si jamais cela devient nécessaire.)
Automatisez la planification des appels d’assistance sortants
Les agents des centres d’appels passent la plupart de leur temps sur les appels entrants et sortants. Nous avons déjà parlé d’automatiser une partie des appels entrants; maintenant, regardons les appels envoyés aux clients.
La planification automatique des appels aux clients à des périodes prédéfinies de faible volume permet de maintenir l’occupation pendant les heures creuses. Il peut également s’agir d’un service de définition de relation pour vos clients.
Pour eux, c’est un appel aléatoire de votre part pour vous assurer qu’ils n’ont aucun problème avec le produit qu’ils ont acheté. Cela les rend heureux et moins susceptibles de vous appeler pour vous plaindre.
Automatisez les activités de récapitulation
Chaque fois qu’un appel est terminé, qu’il soit entrant ou sortant, les agents doivent enregistrer des notes à ce sujet. Ils peuvent également avoir besoin d’envoyer des e-mails, mettre à jour votre CRM. Ces tâches constituent le bouclage après appel.
L’automatisation des activités de récapitulation permet d’économiser une partie du temps de la routine. Vous pouvez le faire en intégrant systèmes de compréhension du langage naturel (NLU) avec votre système téléphonique VoIP.
Cela permet aux agents de passer facilement d’un appel à un autre pendant que leurs conversations sont enregistrées et analysées. Les acteurs pertinents et capables sont automatiquement notifiés en arrière-plan.
Automatisez la résolution des problèmes fréquemment posés
Donnez à un agent de centre d’appels une expérience d’un an dans une entreprise et il s’habituera probablement à répondre à un ensemble fixe de questions. Imaginez la monotonie!
L’automatisation de la résolution de problèmes tels que la création d’un compte et la vérification de l’état des tickets contribuera grandement à optimiser la prestation de services. Créer et partager régulièrement des bases de connaissances sur les produits avec toutes les parties prenantes est un moyen d’y parvenir.
Personnaliser le routage des appels
Le routage des appels est un moyen intelligent de filtrer les appels entrants pour s’assurer que le destinataire correspond à l’appelant. Vous pouvez créer des règles et des conditions pour faciliter le processus de filtrage.
Un chemin de routage commun attribue automatiquement les appels provenant de pays francophones vers les agents francophones. En plus de faciliter la vie de l’appelant, elle crée des opportunités pour offrir des services spécifiques à des clients hautement prioritaires (ou à haut risque).
Garder votre centre d’appels à un niveau optimal vous permet de satisfaire vos clients avec moins d’efforts.
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