Ma présentation a été initialement développée pour l’événement en personne en mars, et bien que COVID-19 ait supprimé cette option, elle a également eu un impact sur l’espace de collaboration, car nous avons tous dû nous adapter au travail à domicile. Zoom est le bénéficiaire le plus visible de ce changement, mais en général, les affaires ont été bonnes pour les fournisseurs de collaboration, et avec cela, nous voyons plus de cas d’utilisation de la technologie vocale.

Thème 1: Innovation contre disruption

J’utilise le terme «nouvelle voix» depuis quelques années maintenant pour décrire des applications vocales qui sont allées au-delà de la téléphonie. En plus de parler en personne, la téléphonie a longtemps été le canal dominant pour la voix sur le lieu de travail. Ce pilier reste fermement en place, mais son utilité diminue depuis des années, et dans le monde du travail numérique, d’autres applications vocales ont gagné du terrain. La plupart d’entre eux sont destinés à la communication de personne à personne, mais avec les progrès de la technologie vocale basée sur l’IA, de nouvelles couches sont ajoutées là où la voix a des cas d’utilisation entièrement nouveaux – et différents.

Pour comprendre ce qui motive ces changements, il est important de faire la distinction entre innovation et disruption. Il est facile d’utiliser ces termes de manière interchangeable – un peu comme «communication» et «collaboration» – mais je les vois être sur un spectre. Dans certains cas, l’innovation conduit à des perturbations, et dans d’autres, les perturbations conduisent à l’innovation, et je vois les deux se produire avec la technologie vocale, en particulier dans le climat pandémique actuel.

Au cours de mon discours, je vais explorer cela plus en détail et fournir des exemples des deux. Pour les décideurs, mon message est de comprendre en quoi ces forces sont différentes et la relation causale entre elles. Les deux forces motivent la technologie vocale dans l’entreprise, et je parlerai d’une couche supplémentaire qui fournit un ensemble commun d’implications à surveiller.

Que la force soit l’innovation ou la perturbation, les deux partagent un moteur primordial que je trouve valable pour la plupart des technologies, y compris la technologie vocale. Ce moteur serait la façon dont ces deux forces se manifestent généralement d’abord dans le monde des consommateurs, et de là, l’adoption par les entreprises suit. Cela a des implications majeures pour savoir qui émergera en tant que leader dans cet espace, et il y a de bonnes raisons de faire valoir que ce ne sera pas des noms familiers que nous connaissons d’UCaaS.

Thème 2: Cas d’utilisation en entreprise

Je ne peux pas dire quelles applications 2020 pourraient rencontrer un succès similaire, mais comme le montre le tableau récapitulatif ci-dessous, mon objectif est passé de la transcription en temps réel à d’autres cas d’utilisation. Tous ces éléments sont assez prometteurs et, ensemble, ils reflètent la richesse des possibilités, en grande partie grâce aux progrès de l’IA.

Certaines de ces entreprises seront familières de mon exposé de 2019, et je voulais en particulier revoir Otter.ai. L’année dernière, j’ai senti qu’ils avaient l’offre de transcription la plus cool, et si vous recevez ma newsletter, vous saurez que j’utilise Otter.ai pour mes podcasts. Je vais en parler principalement pour montrer à quel point ils ont poussé les choses de la transcription de base en temps réel à une proposition de valeur plus approfondie autour de ce qu’ils appellent des «données sombres».

Je parlerai de chaque cas d’utilisation ci-dessous en détail, en soulignant que la société mentionnée n’est qu’un exemple majeur dans la plupart des cas. Pour la plupart de ces applications, plusieurs entreprises – à la fois des start-ups et des majors – font du bon travail, et j’aurais pu tout aussi bien citer l’une d’entre elles. Je considère cela comme une validation supplémentaire de la rapidité avec laquelle l’espace de la technologie vocale évolue.

Thème 3 – Fixer des objectifs pour les décideurs

Ce sujet justifie un atelier à part entière, mais le message principal ici est que, quelle que soit l’attrait de ces applications, le service informatique doit élaborer une analyse de rentabilisation. Comme pour tout ce qui est motivé par la boule brillante de l’IA, il est facile de voir ces cas d’utilisation de la technologie vocale comme des balles d’argent pour une litanie de problèmes. Même avec ce petit ensemble de cas d’utilisation cités ci-dessus, les avantages doivent être clairement articulés et liés à un ensemble spécifique d’objectifs.

Dans mon discours, je ferai la distinction entre les objectifs au niveau de l’entreprise – l’automatisation et la réduction des coûts – et ceux qui sont axés sur les employés – à savoir la productivité et l’engagement. Tous ces éléments sont valides, mais les applications de technologie vocale auront un impact différent sur eux. Ces distinctions sont importantes, car les avantages qui accompagnent chaque cas d’utilisation peuvent entraîner des conséquences inattendues.

Pour atténuer cela, il sera important que les décideurs évaluent à la fois les avantages et les risques. J’aborderai ici les principales considérations, y compris les implications en matière de confidentialité et le «côté obscur» de l’IA toujours présente. L’année dernière, j’ai fourni plusieurs exemples qui sont toujours pertinents aujourd’hui – comme la plupart de ces discours – mais même alors, je ne faisais qu’effleurer la surface où l’IA peut faire plus de mal que de bien.

Nous le voyons certainement tout autour de nous maintenant, alors que la cybercriminalité devient de plus en plus audacieuse, les entreprises et les centres de contact étant de riches cibles pour ces acteurs – les risques sont très réels. J’espère que cela attise votre curiosité plutôt que vous effraie, et que vous vous joindrez à moi pour en apprendre davantage sur l’état de la technologie vocale dans l’entreprise.