Brief de plongée :

• La banque mobile était déjà la méthode la plus populaire pour les consommateurs américains pour interagir avec leurs comptes bancaires avant que la pandémie de COVID-19 ne frappe. Mais depuis mars 2020, la proportion de clients utilisant des plateformes mobiles a bondi de 11 points de pourcentage, a constaté lundi l’American Bankers Association (ABA) dans un enquête menée par Morning Consult.
• La proportion de clients pour lesquels les visites en succursale étaient la meilleure option pour les opérations bancaires a diminué de la même marge – 11 points de pourcentage – au cours de la même période, selon l’enquête. Environ 10% des utilisateurs ont préféré visiter un emplacement physique après COVID, contre 21% auparavant, selon l’ABA.
• Les services bancaires en ligne avec un ordinateur portable ou un ordinateur personnel se classent au deuxième rang avant et aprèsCOVID, avec 24% des répondants préférant cette méthode avant la pandémie, et 26% depuis, selon l’enquête.

Aperçu de la plongée :

L’enquête ABA a révélé 33% des clients des banques ont déclaré que les applications mobiles étaient leur canal bancaire préféré avant la pandémie, contre 44% depuis.

« La banque numérique était à la hausse bien avant COVID-19, mais la croissance de l’utilisation des applications mobiles s’est accélérée alors que la pandémie a rendu les opérations bancaires en personne plus difficiles », a déclaré Rob Morgan, vice-président senior de la stratégie d’innovation de l’ABA, dans un communiqué de presse. « Les applications bancaires d’aujourd’hui sont extrêmement sophistiquées, et cette enquête montre que de nombreux consommateurs qui les essaient font rapidement du mobile leur méthode bancaire de choix. »

Les banques ont injecté des ressources dans leurs applications mobiles. Wells Fargo prévoit de déployer un application remaniée l’année prochaine, suivi d’un assistant virtuel.

Au cours de l’année écoulée, JPMorgan Chase a enregistré une croissance de 10,2 % du nombre d’utilisateurs parmi les utilisateurs mobiles actifs au cours de l’année écoulée. Pour Wells, ce chiffre est de 4,2%, tandis que Bank of America a signalé une augmentation de 6,2%, selon CNBC. Les interactions avec les clients via l’assistante virtuelle de Bank of America, Erica, ont triplé au cours de la dernière année pour atteindre 104,6 millions, la banque basée à Charlotte, en Caroline du Nord. déclaré dans ses résultats ce mois-ci.

L’étude ABA/Morning Consult a mis en évidence des différences d’activité bancaire sur plusieurs générations.

La banque mobile était clairement la méthode préférée de la génération Z, de la génération Y et de la génération X en 2021, recueillant respectivement 56%, 55% et 51% des voix. Pour chacune de ces trois générations, la deuxième place était la banque en ligne, qui est favorisée par 14% de la génération Z, 15% des millennials et 21% de la génération X.

Les baby-boomers étaient la seule génération de l’étude à ne pas privilégier les services bancaires mobiles, choisissant le plus souvent de miser sur l’ordinateur. Au milieu de la pandémie, 38% des baby-boomers préfèrent effectuer des opérations bancaires en ligne, tandis que 29% optent pour les services bancaires mobiles.

Cependant, les services bancaires mobiles ont encore bondi de 9 points de pourcentage parmi la cohorte d’Américains nés entre 1946 et 1964. Un baby-boom sur cinq (20 %) a préféré utiliser les services bancaires mobiles au début de la pandémie.

Les succursales bancaires sont en baisse pour toutes les générations. Et les banques réduisent également leur empreinte de brique et de mortier. Les banques ont fermé 3 164 succursales mais en ont ouvert 1 500 autres au cours de l’exercice 2019 pour une perte nette de 1 664, selon un rapport par la société immobilière commerciale JLL. Les fermetures nettes de succursales en 2020 sont passées à 2 284, La marque financière rapporté en mars, citant les données de S&P Global.

Recherche publiée par NerdWallet en août, il a été constaté que le volume de recherche Google pour le terme « banque mobile » a atteint son apogée en avril 2020, lorsque de nombreux Américains cherchaient un endroit numérique pour stocker leur premier contrôle de relance du coronavirus.

L’étude NerdWallet a révélé une augmentation du trafic de recherche pour les fintechs comme Chime, Green Dot, Venmo et Square’s Cash App, tandis que le volume de recherche pour les institutions héritées comme Bank of America, Wells Fargo et Citi a diminué.

« L’intérêt pour les services bancaires mobiles et les fournisseurs de services financiers axés sur le mobile devait augmenter avec le temps », a déclaré Chanelle Bessette, spécialiste bancaire NerdWallet. « La pandémie a simplement encouragé les gens à réévaluer leur gestion de l’argent beaucoup plus rapidement qu’ils ne l’auraient fait autrement. »

Pour l’enquête, Morning Consult a interrogé 2 201 adultes américains lors d’entretiens numériques entre le 1er et le 5 octobre.