Ma mère est récemment décédée d’un cancer, trois semaines seulement après son diagnostic. Pendant qu’elle était à l’hôpital et à l’hospice local, les visiteurs étaient limités en raison de Covid. Beaucoup de ses amies ont donc payé du crédit pour recharger son téléphone mobile en prépaiement (PAYG) afin de pouvoir rester en contact. Mais elle s’est détériorée si rapidement qu’elle n’a pas pu utiliser tout le crédit et qu’il lui restait 93,86 £ au téléphone lorsqu’elle est décédée.

J’ai demandé au fournisseur, Three, de rembourser l’argent afin qu’il puisse être reversé à l’un des quatre organismes de bienfaisance qu’elle avait nommés dans ses derniers jours. Il a fallu cinq semaines avant que l’entreprise ne me dise que l’argent ne pouvait pas être restitué et que le numéro devait être annulé car il était au nom de ma mère. Three a pris l’argent que les amis de ma mère lui ont si gentiment donné pour soulager ses derniers jours et a refusé de me permettre de le transmettre à l’hospice qui s’est si bien occupé d’elle.
JC, Londres

Croyez-le ou non, la plupart des fournisseurs de téléphonie mobile conservent les crédits de téléphonie mobile inutilisés. De plus, les clients perdent tout argent restant sur leur carte SIM et leur numéro de téléphone s’ils n’utilisent pas leur téléphone pendant six mois ou, dans le cas de certains fournisseurs, pendant seulement 70 jours. Cette politique, enfouie dans les petits caractères, pénalise souvent les clients âgés qui achètent un téléphone PAYG pour les urgences, et peuvent constater qu’il ne fonctionne pas lorsqu’ils en ont soudainement besoin.

« Utilisez-le ou perdez-le », déclare le régulateur des télécommunications Ofcom sur son site Web, tout en reconnaissant que les téléphones PAYG sont adaptés aux utilisateurs occasionnels. Une clause insérée dans les termes et conditions d’une entreprise peut la rendre légale, mais elle ne suit pas son éthique. Les conditions générales de Three ne prévoient pas de circonstances exceptionnelles. Lorsque j’ai demandé à l’entreprise comment elle justifiait le maintien du crédit, elle a décidé qu’elle ne pouvait pas. Il a remboursé les 93 £ plus 57 £ de bonne volonté pour les œuvres caritatives choisies par votre mère. Elle vous a aussi dit qu’elle réviserait sa politique dans de telles situations.

Il dit: «Notre politique actuelle est que les recharges ne sont pas remboursables. Cela inclut les bons de recharge lorsqu’un utilisateur l’a volontairement versé sur son compte pour l’utiliser à une date ultérieure. Cependant, nous comprenons qu’il s’agit d’une circonstance sensible. Ofcom déclare: «Les fournisseurs peuvent avoir des politiques différentes en ce qui concerne le remboursement du crédit PAYG inutilisé, mais tous doivent avoir des politiques en place pour s’assurer que les clients vulnérables sont traités équitablement. N’importe qui peut faire face à des circonstances qui le rendent vulnérable – temporairement ou définitivement – ​​y compris le deuil.

Three a maintenant confirmé qu’il cherchait à modifier sa politique de deuil à la lumière de votre expérience.

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