Réunir avec succès les dossiers et les forfaits des clients Vodafone et Three sera essentiel pour garantir que la facturation et les services se poursuivent normalement pour les clients, déclare Harry Dougall, directeur financier et associé fondateur de Sagacité

L’accord Vodafone-Three est le dernier d’une longue série de fusions et acquisitions de télécommunications, y compris le très médiatisé Fusion Virgin-O2 ce qui s’est produit il y a exactement deux ans ce mois-ci. Si l’accord Vodafone-Three aboutit, la société fusionnée aura plus de 27 millions de clientssurpassant Virgin-O2 pour créer la plus grande entreprise mobile du Royaume-Uni.

La réussite de la fusion des dossiers clients et des forfaits sera essentielle pour garantir que la facturation et les services se poursuivent normalement pour les clients et leur permettront de voir les avantages de la fusion grâce à de nouvelles offres et produits personnalisés. À une époque où la dépendance à l’égard de la connectivité est élevée et où les budgets des ménages sont serrés, il est essentiel de réussir cette intégration pour éviter de perdre des clients dans un marché où il est facile de changer.

La technologie est la clé du succès

Avec autant de pièces mobiles lors d’une fusion, les données et l’informatique sont souvent négligées. Pourtant, l’intégration de la technologie est la deuxième défi le plus cité lorsqu’il s’agit d’opérations de fusions et acquisitions. Sans intégrer correctement les données (sur les clients et les produits) dès que possible après la signature d’un accord, les opérateurs de télécommunications sont confrontés au coût et à l’inefficacité de l’exploitation de deux systèmes côte à côte.

Relier les points entre les dossiers des clients est essentiel pour obtenir un retour sur investissement sur l’accord de fusion, y compris l’ouverture de nouvelles sources de revenus et la diversification des offres de produits. Avoir une vue globale des clients actuels permet de débloquer des opportunités de vente incitative et de créer une expérience client plus cohérente. Par exemple, quels produits achètent-ils ? Sont-ils clients des deux sociétés ? Ou y a-t-il quelqu’un dans leur foyer ? Pourriez-vous leur proposer de nouvelles offres sur la base de ces informations ?Pourtant, avec des millions de dossiers clients et des centaines de tarifs et de services différents, obtenir cette vue à 360 degrés des clients est plus facile à dire qu’à faire.

Où se situent les défis actuels

Les infrastructures informatiques des réseaux mobiles sont incroyablement complexes et ont généralement été construites sur plusieurs décennies. Cela peut conduire à des systèmes hérités tentaculaires, avec des données dispersées sur plusieurs sites et une informatique déconnectée des fonctions commerciales. L’industrie a également une tradition de construction de systèmes en interne, ce qui signifie qu’il n’y a pas de manuel ou de fournisseur auquel vous pouvez vous adresser pour obtenir de l’aide. Chaque environnement est hautement personnalisé. Cela est encore compliqué par la complexité de l’écosystème de canaux dans lequel les opérateurs de télécommunications opèrent. Les partenaires et les centres de contact peuvent également avoir leurs propres normes de collecte et de gestion des données.

Combinés, ces défis font qu’il est difficile, même pour un seul opérateur de télécommunications, d’appliquer des processus cohérents ou d’obtenir une vue client unique. Cela n’est qu’exacerbé par le processus de fusion et acquisition, qui apporte plus de documents, de systèmes et de silos.

Même la plus petite erreur dans le processus d’intégration peut avoir d’énormes implications pour le client. Par exemple, une entreprise peut organiser les clients « nom – prénom », tandis que l’autre le fait « prénom – nom ». Il peut en résulter que les gens reçoivent les mauvaises factures, ou pire, aucune facture du tout. Ou, lorsque le client appelle pour faire une demande, il est envoyé sur un chemin décousu de sites Web ou mis en attente, tandis que l’opérateur de télécommunications lui-même perd de l’argent et du temps à essayer de retrouver le nom et l’enregistrement appropriés.

Couper et coller ne donnera pas une fusion réussie

Pour réaliser une fusion-acquisition durable et rentable, il faut une stratégie de données claire qui assure à la fois la satisfaction des clients et la croissance de l’entreprise. Mais ce processus est bien plus complexe que la copie de documents d’une entreprise à une autre – la qualité compte. Voici trois étapes pour réussir :

1. Nettoyer les fiches clients : Les compagnies de téléphone qui fusionnent doivent s’assurer que les informations qu’elles détiennent sur les clients sont correctes. Ceci est important pour s’assurer que toute anomalie ou lacune dans les informations est corrigée avant que les problèmes ne se répercutent sur le client. En exploitant plusieurs ensembles de données sur l’ensemble de leurs canaux, les opérateurs peuvent commencer à combler des lacunes cruciales telles que les adresses des clients, les informations de facturation et les tarifs auxquels ils s’appliquent. Effacer des informations personnelles inexactes garantit également que la nouvelle société fusionnée se conforme aux Réglementation RGPD autour des données personnelles.
2. Établir de nouveaux systèmes et normes pour les données : Une fois les données nettoyées, les sociétés qui fusionnent doivent s’assurer que toute nouvelle information collectée est conforme au nouveau système. Les données doivent être catégorisées, segmentées et étiquetées de manière cohérente, et il doit y avoir une politique d’entreprise pour garantir que cela se produise.
3. Utilisez l’analytique pour augmenter vos profits : Une fois que les erreurs ont été corrigées et que l’entreprise a une vision globale de ses clients, il est temps de commencer à libérer de la valeur à partir de la clientèle nouvellement fusionnée.Analytics peut assembler différents ensembles de données pour évaluer la valeur à vie des clients et comprendre comment augmenter la valeur grâce à des opportunités potentielles de vente incitative. Non seulement cette approche holistique identifie les fuites de revenus, mais elle aide les opérateurs de télécommunications à prévoir les coûts à long terme afin qu’ils puissent répondre à des questions commerciales plus importantes telles que quel est le canal de vente le plus rentable ? Quelle est la demande pour un bundle post-fusion qui combine nos services ?

Plus forts ensemble

Les opérateurs de télécommunications nouvellement fusionnés doivent s’imposer comme étant plus innovants, fiables et centrés sur le client qu’ils ne l’étaient en tant qu’entreprises distinctes. Les données sont au cœur de la construction de cette nouvelle image et doivent être prises en compte dès le début du processus pour assurer une transition en douceur qui satisfait les clients.

À partir de là, la nouvelle société peut prouver la valeur de l’accord aux clients en proposant de nouveaux services et en fournissant un service client plus rapide et plus cohérent. À long terme, une meilleure stratégie de données permettra à la nouvelle entreprise de conserver son avantage concurrentiel, de gagner une plus grande part de marché et de récolter un retour sur investissement.