Santander a versé des centaines de livres à ses clients en compensation après leur avoir demandé d’utiliser des téléphones portables pour accéder à leurs services bancaires en ligne.

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La banque de détail mondiale Santander a été contrainte de verser à ses clients des centaines de livres sterling en compensation après avoir rendu presque impossible l’accès aux services bancaires en ligne sans smartphone.

Les clients se sont plaints de discrimination, à la fois contre les personnes âgées et les personnes handicapées, après que la banque a apporté des changements pour se protéger contre la fraude en 2019.

Les changements obligeaient les clients à confirmer leur identité, soit par SMS, soit via l’application mobile de la banque, avant de pouvoir se connecter à leur compte ou effectuer des paiements.

Toute personne sans téléphone portable était donc bloquée.

Les clients ont été informés qu’ils devaient se rendre dans une succursale ou appeler pour contourner ces nouveaux changements.

Santander fermé plus de 100 succursales l’année dernière après avoir signalé que les transactions en succursale avaient chuté de 33% au cours des deux années précédant la pandémie, et de 50% supplémentaires en 2020.

Contrairement à d’autres banques, Santander n’offrait pas initialement aux clients la possibilité de vérifier leur identité par d’autres moyens, comme par e-mail ou via une ligne fixe.

Cela laissait toute personne incapable de se rendre dans une succursale physique ou d’utiliser un téléphone portable avec peu d’options.

Les clients ont porté plainte auprès du Financial Ombudsman Service, qui a conclu que les politiques étaient injustes.

Un client handicapé a gagné 600 £ de Santander car il s’appuyait sur les services bancaires en ligne car il était confiné à la maison et incapable d’utiliser un téléphone portable car il vivait dans une zone avec un mauvais signal, The Telegraph signalé.

D’autres attendent toujours le résultat de leurs plaintes.

Depuis que les plaintes ont été déposées, Santander a modifié ses politiques pour permettre aux clients de se vérifier via des codes d’accès envoyés par e-mail, et n’exige plus que cela soit fait via du texte ou une application.