La fidélisation de la clientèle est très difficile à obtenir. Une entreprise doit faire beaucoup de choses correctement pour pouvoir les faire revenir encore et encore. C’est un défi qui rassemble toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité.

Samsung a été incroyable pour fidéliser ses clients. C’est une réalisation louable compte tenu de la nature incroyablement difficile du secteur de la technologie. Si vos produits sont incapables de susciter un sentiment de fidélité chez les clients, ils n’hésiteront pas à partir.

Regardez ce qui est arrivé à Nokia, LG, Motorola et bien d’autres. Ils faisaient partie des leaders du marché il y a à peine une dizaine d’années. Plus personne ne semble s’en souvenir. Même s’ils avaient des clients qui ne juraient que par leurs téléphones portables, ils ne pouvaient tout simplement pas rester compétitifs.

Bien que puissante, la fidélisation de la clientèle peut aussi être très instable. Les alternatives ne manquent pas sur ce marché concurrentiel. Si vous ne parvenez pas à livrer un produit que les clients peuvent obtenir, il est très difficile et souvent impossible de récupérer. Il existe de nombreux exemples de la façon dont cela se déroule au fil du temps.

De nombreux fans de Samsung s’inquiètent de savoir pourquoi l’entreprise semble prendre des mesures impopulaires qui donnent l’impression qu’elle ne se soucie plus de ses clients les plus fidèles. Pensez-y, personne n’aurait pensé que Samsung tuerait la gamme Galaxy Note jusqu’à ce qu’il le fasse. Cette série avait peut-être la clientèle la plus fidèle de tous les téléphones Samsung. Année après année, les utilisateurs attendraient pour acheter la dernière itération de son appareil doté d’un stylet. Ce sont ces clients qui ont fait de la vision de Samsung du S Pen un succès, même lorsque tout le monde dans l’industrie a abandonné le stylet.

Leur fidélité a été dûment récompensée chaque année avec un nouveau produit phare Galaxy Note qui a toujours relevé la barre. Ces dernières années, la société a commencé à lancer deux modèles pour abaisser la barrière à l’entrée. Il a même lancé le Galaxy Note 10 Lite pour rendre le S Pen accessible au plus grand nombre. Samsung a passé plus d’une décennie à développer la bonne volonté de cette série pour l’ignorer complètement.

Samsung a tenté de trouver un terrain d’entente en réincarnant la série Galaxy Note dans la variante « Ultra » du Galaxy S22 mais c’est loin d’être une solution équitable. Les clients fidèles du Galaxy Note qui souhaitent à nouveau vivre la même expérience n’ont d’autre choix que d’acheter le modèle Galaxy S22 le plus cher. Il n’y a pas de modèle de base comme il y aurait eu si la série Galaxy Note n’avait pas été abandonnée pour de bon.

Cela ne semble pas tout à fait le moment de récompenser la fidélité des clients fidèles à cette série depuis plus d’une décennie. Néanmoins, ce qui est fait est fait, et Samsung a clairement indiqué que la série Galaxy Note ne reviendrait pas. Ces fans fidèles peuvent soit payer pour le Galaxy S22 Ultra, soit trouver un autre appareil.

Il semble que Samsung n’ait pas fini de mettre les choses que ses clients aiment le plus sur le billot. De multiples rumeurs et rapports suggèrent que la Galaxy Watch 5 va abandonner la lunette tournante physique. Depuis que Samsung a ajouté la lunette tournante physique à ses montres connectées, ses fidèles fans ne jurent que par elle. Nombreux sont ceux qui ne peuvent même pas imaginer la possibilité d’utiliser une smartwatch sans lunette tournante.

Samsung a déjà fait ce chemin. Lors du lancement de la Galaxy Watch Active, la smartwatch a abandonné la lunette et n’a pas proposé d’alternative. L’entreprise a reçu beaucoup de réactions négatives de la part de ses clients. À peine six mois plus tard, il a lancé la Galaxy Watch Active 2 qui a apporté une lunette tournante numérique comme compromis. La lunette physique reviendrait plus tard avec la Galaxy Watch 3 et être conservé avec la Galaxy Watch 4.

La société sait déjà qu’il s’agit d’un élément de conception cru de ses montres intelligentes. Il a été en mesure de débaucher de nombreux clients d’autres marques de ce segment uniquement grâce à cette conception réfléchie. Pourtant, une fois de plus, il s’apprête à prendre une décision surprenante qui va mécontenter ses clients les plus fidèles.

Au moins avec la disparition du Galaxy Note, il y avait des justifications qui avaient du sens. La pénurie de puces a forcé la main de Samsung et il a choisi de donner la priorité aux pliables par rapport au Galaxy Note. Il ne voulait pas non plus qu’une nouvelle série Note rivalise avec les nouveaux pliables, car les deux seraient lancés à peu près au même moment au cours du second semestre.

La raison pour laquelle Samsung pourrait envisager d’abandonner la lunette tournante dépasse l’entendement pour le moment. Les clients ne se sont pas plaints de son apparence, du poids qu’il ajoute ou du fait qu’il ne fonctionne pas comme il le devrait. Au contraire, c’était peut-être l’une des meilleures façons d’utiliser l’interface smartwatch. L’exécution par Samsung de la lunette rotative combinée à la façon dont elle fonctionnait de manière transparente avec le logiciel en a fait un excellent exemple de matériel et de logiciel dans un état harmonieux.

Il n’y a aucune justification à cela puisque les clients ne se sont pas vraiment plaints de quoi que ce soit lié à la lunette. Si quoi que ce soit, beaucoup d’autres ont envisagé d’acheter une smartwatch Samsung simplement parce qu’elle offrait un élément de design qu’aucune autre smartwatch n’a fait.

Cela a le potentiel d’être un geste contre-productif. Les clients fidèles qui sont restés fidèles à la série Galaxy Watch peuvent choisir de ne pas passer à la Montre Galaxy 5. La seule façon dont les clients peuvent voter est avec leur portefeuille et j’ai le sentiment qu’ils le feront si la nouvelle smartwatch ne répond pas à leurs attentes.

Il est ahurissant de comprendre pourquoi Samsung va à l’encontre de choses qui fidélisent ses clients. Peut-être qu’ils ne correspondent pas à sa vision de la façon dont il veut que les produits évoluent ou peut-être changent-ils les choses juste pour le plaisir.

Quoi qu’il en soit, on ne peut qu’espérer que le mastodonte coréen garde du recul sur la situation et reste attentif à ce qui arrive aux entreprises qui semblent ne plus se soucier de ce que pensent leurs clients les plus fidèles. Comme l’industrie en a été témoin, la fin n’est presque jamais agréable.