J’ai commandé un tout nouvel Apple iPhone 14 Plus à 999 £ sur Amazon, mais lorsque le colis est arrivé, il contenait deux bougies et aucun signe du mobile.

J’étais perplexe au début, mais maintenant je suis furieux car Amazon refuse de me rembourser l’appareil.

AB, Sussex.

Une autre boule de cire: un lecteur est resté perplexe lorsqu’Amazon lui a envoyé deux bougies au lieu de l’iPhone 14+ à 999 £ qu’il avait commandé

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Sally Hamilton répond : Votre histoire m’a rappelé le sketch télévisé vintage « quatre bougies » de Two Ronnies où le propriétaire d’une quincaillerie, Ronnie Corbett, pense que le client Ronnie Barker veut acheter quatre bougies alors qu’il veut en réalité des « fourches » andles – « andles for forks ».

Le malentendu fait une brillante comédie. Mais pour commander un téléphone à 999 £ sur Amazon et recevoir deux bougies à la place – et demander à l’entreprise de se laver les mains de votre étui – eh bien, je peux voir pourquoi cela s’est mis sur votre mèche.

Vous avez expliqué qu’en plus du téléphone, vous aviez commandé un ordinateur portable à Amazon, les deux colis étant livrés en même temps.

Vous avez fourni le code de sécurité au chauffeur-livreur qu’Amazon avait précédemment envoyé par e-mail. Le même code s’appliquait aux deux articles. Ces codes sont nécessaires pour les achats de grande valeur afin de prouver que les colis ont été reçus en toute sécurité par la bonne personne.

Lorsque vous avez ouvert le premier colis, tout allait bien : l’ordinateur portable était comme prévu. Le second, qui aurait dû être le téléphone, contenait des bougies.

Pour me mettre pleinement dans l’image, vous m’avez dit que votre mari avait en fait commandé des bougies séparément d’Amazon, en cadeau pour vous mais qu’il lui avait envoyées. Il a suggéré que cela devait avoir causé la confusion.

Mais vous étiez inquiet car son compte Amazon est différent du vôtre et le paquet de bougies incriminé comportait votre nom et vos coordonnées professionnelles sur l’étiquette d’adresse. Et, de toute façon, où était l’iPhone ?

Vous avez contacté Amazon, qui vous a répondu qu’il avait livré des colis au poids correct et vous a dit de porter plainte à la police. Vous avez essayé, mais la police n’était pas intéressée, déclarant qu’il s’agissait d’une affaire civile et que vous devriez parler à Amazon.

Vous avez téléphoné à Amazon pour tenter de sortir de l’impasse, mais celui-ci vous a dit de contacter son service client en ligne. Tu n’as nulle part.

Vous avez atteint une impasse similaire avec ses médias sociaux et sur Trustpilot, le site Web d’avis clients, où vous espériez qu’il pourrait prendre en compte votre plainte.

Ayant heurté un mur de briques, vous m’avez contacté. Vous m’avez dit que vous êtes psychologue clinicien et que vous avez une idée précise de la façon dont l’absence de réponse positive d’Amazon vous a fait vous sentir impuissant en tant que consommateur. Malheureusement, un tel traitement des clients par les entreprises est répandu.

Un autre lecteur, JB de Leicestershire, m’a contacté avec une histoire similaire de colis Amazon interceptés et la mauvaise réponse ultérieure de ses services clients. La tablette Samsung de 459 £ qu’il a commandée via l’entreprise avant Noël a été remplacée par des décorations de gâteaux.

Comme pour votre cas, le code d’accès correct a été donné à la livraison. Mais l’étiquette du colis était froissée, comme si elle avait été retirée d’un autre colis.

Lorsque JB a appelé Amazon pour signaler cela, un agent a déclaré qu’il serait remboursé lors du retour du colis. Étant entendu que le paiement initial serait bientôt remboursé, il a commandé une autre tablette pour 459 £ supplémentaires.

Malheureusement, c’était prématuré, car Amazon a alors refusé de le rembourser. Il a fait appel à plusieurs reprises, en vain. Un e-mail faisant part de ses préoccupations au service des plaintes d’Amazon a été ignoré. Alors, comme vous, il est venu vers moi.

Lorsque les gens achètent quelque chose en ligne, le détaillant est responsable de sa livraison en toute sécurité, conformément à la loi de 2015 sur les droits des consommateurs. J’ai pensé que vous et JB devriez être remboursés.

J’ai porté les deux cas à Amazon, qui a accepté d’enquêter. En quelques jours, il est revenu avec d’excellentes nouvelles.

Bien qu’il n’y ait eu aucune explication sur ce qui s’était mal passé dans les deux cas, ni sur la raison pour laquelle les remboursements avaient été refusés, un porte-parole a déclaré: « Nous avons contacté les clients directement, nous nous sommes excusés et avons procédé à un remboursement complet. »

Toute personne se trouvant dans le même bateau ou recevant des marchandises endommagées doit toujours contacter immédiatement le revendeur.

Cela aide également à collecter des preuves, y compris des photographies des colis qui ont été endommagés ou altérés, et de tout ce qui a été remplacé par une commande authentique. Si vous signez pour une livraison qui ne peut pas être ouverte devant le coursier, ajoutez les mots « non inspecté », ce qui pourrait aider si des problèmes surgissent lors de l’ouverture.

Opter pour une livraison dans un « endroit sûr » ou chez un voisin peut rendre les problèmes plus difficiles à résoudre par la suite. Envisagez de demander uniquement une livraison contre signature, en particulier pour les articles de grande valeur. Si le détaillant ne joue pas au ballon, essayez de demander un remboursement via une réclamation en vertu de l’article 75 de la loi sur le crédit à la consommation, si l’achat a été effectué par carte de crédit et que l’article a coûté entre 100 £ et 30 000 £.

Le fournisseur de la carte est solidairement responsable avec le commerçant en cas de problème lors d’un achat.

Si une carte de débit a été utilisée, envisagez de soulever un litige de rétrofacturation – un arrangement informel proposé par les banques aux clients qui n’obtiennent pas les biens ou les services qu’ils ont payés.

Good to Go a dit non aller à la réclamation de croisière annulée

J’ai réservé des vacances de deux semaines coûtant plus de 3 000 £ avec Cruise1st pour ma femme, et j’ai organisé une couverture de voyage avec Good To Go Insurance via le site Web Paying Too Much.

Nous devions partir le 14 mai 2022, mais trois jours avant, ma femme a été transportée à l’hôpital avec des difficultés respiratoires.

Elle a été libérée plus tard le même jour, mais le médecin a déconseillé de voyager. J’ai annulé la croisière et prévenu l’assureur.

J’ai été contacté par son gestionnaire de sinistres, Global Response, avec des formulaires à remplir, dont un pour notre médecin généraliste. Quelques semaines plus tard, notre réclamation a été refusée en raison d’un écart entre la date de départ du 14 mai et la date de début de la police du 15 mai.

Comme j’avais utilisé l’assureur pour les croisières précédentes et que je l’avais toujours trouvé utile et efficace, je n’ai pas vérifié les petits caractères comme j’aurais dû le faire.

HW, Goring, Oxon.

Sally Hamilton répond : Lors du rejet de votre réclamation, le responsable des réclamations de Good To Go a pointé une clause stipulant que, pour qu’une réclamation soit valide, la police doit couvrir la durée du voyage.

Lors de l’achat de la police par téléphone, vous aviez dit par erreur à l’entreprise qu’elle devrait commencer un jour plus tard que nécessaire.

Vous ne vous souvenez pas des détails de cette conversation, mais l’entreprise dispose d’un enregistrement dans lequel vous avez indiqué la mauvaise date de début. Vous avez accepté les faits. Néanmoins, vous vous êtes senti malmené.

Good To Go était tout à fait dans son droit de refuser votre demande de 3 298 £ plus 60 £ pour la confirmation du médecin généraliste que votre femme était trop malade pour voyager.

Cependant, indiquer la mauvaise date d’un jour n’était pas un acte délibéré de votre part, car il n’y avait aucun avantage à choisir le jour suivant pour l’entrée en vigueur de la police. En un mot, vous aviez trébuché.

Étant donné que vous aviez acheté la couverture via le service de comparaison Paying Too Much, je suis d’abord allé voir si cela pouvait aider à la réévaluation de votre réclamation. Il a fallu du temps pour retrouver le décideur.

Mais une fois que je l’ai fait, je suis heureux de dire qu’elle a contacté Good To Go ce jour-là et il a été rapidement convenu que votre demande devait être satisfaite après tout. Bien sur vous, bon pour aller.

• Écrivez à Sally Hamilton à Sally Sorts It, Money Mail, Northcliffe House, 2 Derry Street, Londres W8 5TT ou envoyez un e-mail à sally@dailymail.co.uk – incluez le numéro de téléphone, l’adresse et une note adressée à l’organisation incriminée lui donnant la permission de parler à Sally Hamilton. Veuillez ne pas envoyer de documents originaux car nous ne pouvons en assumer la responsabilité. Aucune responsabilité légale ne peut être acceptée par le Daily Mail pour les réponses données.