Jade Ford a pensé qu’il serait simple de mettre à niveau son mobile, mais elle s’est heurtée à une impasse «stressante» avec son fournisseur et a dû faire face à une facture de 600 £.

En janvier, l’infirmière stagiaire de Polmont, près de Falkirk, a commandé un Samsung Galaxy blanc à partir de 02.

«J’ai choisi un bon package», a déclaré Jade. «Vous aviez le combiné, une montre active Samsung Galaxy gratuite, six mois de temps d’antenne gratuit et six mois de la chaîne Disney + gratuitement. Le téléphone était également de la couleur que je voulais. »

Jade a passé la commande et son nouveau contrat devait commencer quelques jours plus tard. «Cependant, je n’ai jamais eu le téléphone car il était en rupture de stock», a-t-elle déclaré à Raw Deal.

Lorsque Jade a contacté O2, elle a été informée qu’un autre téléphone avait été envoyé mais qu’elle perdrait certains des extras car la promotion avait expiré.

«Pendant un mois, j’ai fait des allers-retours avec l’équipe du service client sur l’application O2, leur numéro de téléphone et je les ai également contactés par e-mail», a-t-elle déclaré. «Mais personne ne semblait être en mesure de résoudre mes problèmes.

« Je ne devais pas recevoir la montre car l’offre était terminée et mes paiements mensuels étaient supérieurs à ce que j’avais initialement convenu. »

Lorsque le bon téléphone est finalement arrivé, O2 lui a suggéré de le leur renvoyer si elle n’était pas satisfaite de l’accord.

«J’ai reçu un long e-mail expliquant qu’il y avait eu une autre erreur», dit-elle. «Comme ils avaient annulé la commande originale que j’avais passée mais que je n’avais jamais reçue, je ne recevrais plus aucun des extras gratuits.

«J’ai dit que je ne pouvais pas rendre le téléphone tout de suite car je travaillais avec NHS Lothian en tant qu’assistante médicale et je suis également étudiante infirmière, j’ai donc besoin de mon téléphone pour l’université et le stage. J’avais besoin de temps pour en obtenir un autre.

Jade était encore plus en colère lorsqu’elle a reçu un e-mail d’O2 indiquant qu’elle devrait payer près de 600 £ d’ici quelques semaines si elle voulait garder le nouveau téléphone. O2 a écrit: « Comme il n’y a pas de plan d’appareil actuel, cela sera facturé en totalité lors de la prochaine facturation. »

À ce stade, Jade allait renvoyer le Galaxy à O2 et conclure un nouveau contrat avec un autre fournisseur.

Cependant, à la dernière minute, elle a demandé de l’aide à Raw Deal. En conséquence, nous avons contacté O2 et leur avons demandé d’enquêter.

La bonne nouvelle est que l’entreprise est rapidement passée à l’action. Il n’a pas commenté davantage, mais a rapidement annulé la facture de 600 £ de Jade et a rétabli son accord initial.

Jade a déclaré qu’elle était ravie du résultat.

« J’ai maintenant le téléphone et la couleur que je veux, les six mois de Disney + et mon compte est crédité de six mois de temps d’antenne gratuit », a-t-elle déclaré. «J’obtiendrai également une montre quelconque pour remplacer celle que je n’ai jamais eue.»

Elle a ajouté: «Je tiens à remercier Raw Deal de m’avoir aidé dans ce domaine. Cela me causait tellement de stress.