Ce segment a mis en évidence les efforts déployés par les opérateurs de télécommunications pour fournir aux clients des forfaits abordables et quelle est la réponse de BT à certaines des prévisions de CCS Insights 2022

Le deuxième jour de CCS Insight prédictions, directeur de la consommation et de la connectivité Kester Mann
a réalisé un entretien avec Marc AlleraPDG de la division grand public de BT.

Q) La crise du coût de la vie est le sujet sur toutes les lèvres en ce moment. Est-il juste que l’industrie des télécommunications envisage de mettre en œuvre des hausses de prix basées sur l’inflation pendant les périodes difficiles et que fait BT pour aider les clients qui ont peut-être du mal à payer leurs factures ?

C’est un sujet important et nous pouvons voir les entreprises et les consommateurs subir beaucoup de pression. Les prix de presque tous les produits qu’ils achètent, échangent et consomment augmentent, dont beaucoup dépassent l’inflation. Nous reconnaissons cela et nous comprenons l’importance de travailler avec nos clients et nous faisons tout notre possible pour les soutenir. Cependant, en tant qu’industrie, nous devons reconnaître que les télécommunications représentent une très petite proportion des dépenses des consommateurs. Il y a des secteurs beaucoup plus importants de leurs revenus qui sont consommés par des choses comme l’énergie et la taxe d’habitation. Ainsi, les télécommunications en tant qu’industrie offrent un très bon rapport qualité-prix et c’est un produit que les consommateurs utilisent 50 % de plus, chaque année également.
Plus ou moins pour le même prix, l’ARPU de notre pays est parmi les plus bas d’Europe et nettement inférieur à celui des États-Unis. Je pense donc que les consommateurs profitent beaucoup des télécoms, mais comme toute industrie en ce moment, nous subissons également une pression sur les prix. Nous avons donc créé un mécanisme de prix qui nous permet de transmettre ces avantages aux consommateurs lorsque les prix n’augmentent pas autant, comme ils l’ont fait il y a quelques années, mais nous permet également d’avoir une certaine marge de manœuvre lorsque les prix augmentent et que nous ne sont pas immunisés. Et je pense que le secteur doit trouver un moyen de construire une infrastructure plus résiliente. Le Royaume-Uni a besoin d’une infrastructure plus résiliente. Nous ne voulons certainement pas ce qui s’est passé dans l’infrastructure énergétique où tout était axé sur le prix et non sur l’optimisation des ressources. C’est pourquoi je pense qu’il est très important d’avoir un mécanisme de tarification clair lié aux coûts qui augmentent et diminuent dans notre entreprise. Nous reconnaissons que nous traversons une période exceptionnelle, mais je pense que le récit de trop de personnes dans notre secteur s’est concentré de manière disproportionnée sur le prix et non sur le rapport qualité-prix ou sur la résilience et l’innovation et sur le fait de ne pas sortir de ce cycle.

Q) Diriez-vous que BT est un peu plus exposé pendant les périodes difficiles et que les clients peuvent envisager de rétrograder et de souscrire un abonnement auprès d’un fournisseur plus économique ?

En période de récession, vous constatez une pression sur les prix de certains segments de l’économie. Notre stand a toujours été que vous pouvez acheter moins cher mais vous ne pouvez pas acheter mieux, nous nous concentrons sur la qualité des réseaux, le service, l’expérience, d’autres services à valeur ajoutée pour les consommateurs afin qu’ils aient l’impression d’obtenir un excellent rapport qualité-prix. Alors que les consommateurs combinent le haut débit, le mobile, la télévision et d’autres services, nous pensons pouvoir offrir un bon rapport qualité-prix, nous ne nous complaisons donc pas. Nous avons un large éventail d’outils avec lesquels jouer, nous ne sommes pas un pur-play haut débit, un pur-play mobile ou un pur-play TV. Nous avons tout dans le casier et un peu plus, pour créer des forfaits et des forfaits et un bon rapport qualité-prix pour les consommateurs et ne sommes certainement pas complaisants. Je pense que les 12 à 18 prochains mois vont être très difficiles pour les consommateurs.

Q) Qu’en est-il des clients qui ont besoin d’une aide supplémentaire ?

Chez BT, nous reconnaissons qu’il est de notre responsabilité de servir toutes sortes de clients, mais je ne pense pas que le fardeau devrait nous incomber exclusivement, mais nous avons été heureux et fiers d’ouvrir la voie aux tarifs sociaux sur le haut débit et de les étendre maintenant à mobiles également et ils sont spécialement destinés aux clients bénéficiant d’un crédit universel et leur offrant une option à faible coût, s’ils sont éligibles à des connexions à faible coût et de haute qualité dont nous savons qu’elles sont importantes pour eux.

Q) Vous avez parlé de l’expansion d’EE au-delà de la connectivité qu’elle fournit actuellement. Pouvez-vous nous en dire un peu plus ?

Nous avons fait quelques annonces. La première est que nous concentrons désormais tous nos efforts sur la convergence et le leadership à domicile en rassemblant les services haut débit et mobiles sur notre marque EE, mais BT joue toujours un rôle important pour nous, en particulier sur le haut débit autonome, les lignes fixes et autres services. Nous avons également annoncé que dans le cadre de cela, EE cherchera à s’étendre au-delà des services que l’on attend traditionnellement de nous comme le haut débit, la téléphonie mobile et la télévision, dans de nouveaux domaines comme la sécurité à domicile est un domaine dans lequel nous allons nous diriger en premier et nous ferons quelques annonces à faire à ce sujet en partenariat avec des acteurs très forts et c’est tout à fait notre approche. Nous aimons donc les jeux, la sécurité à domicile, les assurances, et nous pensons que ce sont des zones proches des maisons des consommateurs, proches de chez nous et nous avons le droit de jouer.

Q) Historiquement, l’industrie des télécommunications s’est rendue coupable d’avoir trop
compliqué et nous avons eu une prédiction cette année qu’un opérateur s’est éloigné de
référençant des technologies comme la 4G ou la 5G dans certaines de ses commercialisations. Que pensez-vous de cela et que fait BT pour simplifier les choses pour les clients ?

C’est une prédiction intéressante, tant de récits sont conduits par les fabricants d’équipements à travers les fabricants de réseaux que par les fournisseurs de combinés et cela crée une prise de conscience des catégories dans l’esprit des consommateurs. Par exemple, nous avons vu des appareils de très haut niveau dire fièrement qu’il s’agit d’un appareil 5G et des clients ne sachant pas ce que c’est, mais pensant simplement que c’est mieux et plus rapide que la 4G, donc je pense que ce serait une décision audacieuse de s’en éloigner complètement. . Je suis d’accord qu’en tant qu’industrie, nous rendons les choses très compliquées, et l’un des avantages que nous avons et que vous verrez au fil du temps est qu’avec le noyau convergent comme le haut débit, les réseaux mobiles se rejoignent et sont capables de fonctionner de manière beaucoup plus transparente pour les consommateurs sans qu’ils aient besoin de sélectionner de manière proactive le support dont ils ont besoin pour obtenir la connexion. Nous pensons que nous devons simplifier les choses, mais je ne sais pas si nous irons jusqu’à supprimer complètement la nécessité d’expliquer ces technologies, car elles sont un raccourci pour la capacité, la sûreté, la sécurité et ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire pour les personnes.