Image: Mexy Xavier

Miguel Munoz fait face aux mêmes défis que le secteur des services : Attirer et retenir les talents dans une industrie qui a des affectations dans des régions éloignées et sans horaires fixes. Munoz, qui a rejoint Mahindra Holidays en 2016 et travaille dans l’industrie hôtelière depuis plus de trois décennies, a ses propres solutions. Améliorer ses compétences, permettre aux gens d’effectuer plusieurs tâches à la fois et leur faire confiance sont quelques-unes des stratégies qu’il emploie. « C’est une industrie difficile à attirer de jeunes talents. Nous essayons donc d’apporter de l’excitation dans leur vie. Ce n’est pas seulement le travail quotidien… lorsqu’ils travailleront avec nous, ils auront l’opportunité de faire carrière et il peut aussi y avoir [an element of] l’expression de soi », dit-il.

Les employés sont encouragés, voire incités par une rémunération supplémentaire, à développer leurs compétences et à poursuivre une passion. Les stations ont des activités pour les clients et les employés sont encouragés à y participer. « Il s’agit d’amener les gens à faire plusieurs tâches… donc la femme de ménage douée pour la danse a la possibilité de casser la routine et, ce faisant, de rendre le travail plus excitant », explique la femme de 57 ans. L’organisation alloue du temps et des ressources de formation pour améliorer les compétences des employés afin qu’ils soient capables de performer devant les clients et de s’engager avec eux. « Cela ajoute de la valeur à l’expérience client et c’est formidable pour l’entreprise », déclare Munoz, ajoutant que l’attrition a diminué de près de 50 % au cours de la dernière année environ. Le manager né en Espagne et formé en Australie avait travaillé aux Pays-Bas, en Espagne et en Australie avant de recevoir une offre de Sterling Resorts en 2013 pour travailler en Inde. Au bout de trois ans, il a rejoint Mahindra Holidays, qui compte 60 resorts, dont 40 à travers l’Inde. Munoz a environ 20 personnes qui relèvent directement de lui et 3 000 dont il est responsable. « Vous ne connaissez pas le véritable potentiel des gens si vous ne leur donnez pas les opportunités. Vous devez leur accorder votre confiance et les aider avec toutes les ressources, ce que nous faisons », dit-il. Lorsque l’entreprise ouvre un nouveau complexe, par exemple, elle prend un directeur prometteur et lui confie la responsabilité. Munoz déclare : « Nous les mettons sous les projecteurs et leur disons : ‘C’est votre bébé, vous êtes aux commandes’. [This way] nous avons certains des meilleurs managers qui étaient, disons, chefs de département il y a quelques mois. Munoz trouve gratifiant de faciliter le leadership et de développer des compétences au niveau local, puisque 40 à 50 % du personnel de la station viennent des zones locales.